Como a Iress soluciona problemas de clientes quatro vezes mais rápido com o Slack
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Como a Iress soluciona problemas de clientes quatro vezes mais rápido com o Slack

"O Slack nos ajuda a criar uma cultura de equipe global acessível e que trabalha lado a lado de modo coeso para oferecer ótimos serviços aos nossos clientes e usuários."

Andrew WalshCEO, Iress

Resultados de uso do Slack:

"O Slack viabilizou uma melhoria significativa na experiência de suporte dos nossos clientes e usuários."

Principais integrações usadas com o Slack:

  • Zoom
  • Jira Cloud
  • Confluence
  • Google Drive
  • GitHub
  • Datadog

No setor de serviços financeiros, o desempenho é tudo. Por isso, profissionais de serviços financeiros de todo o mundo confiam na Iress para tudo, desde operações comerciais em mercados globais a assessoramento financeiro, poupança para a aposentadoria e hipotecas.

Desde a inauguração em 1993, em Melbourne, na Austrália, a Iress teve um crescimento meteórico. Hoje, a empresa presta serviços a mais de meio milhão de usuários em todo o mundo e conta com a confiança 9 mil empresas. Em 2001, a Iress tinha somente 100 funcionários. Hoje, cerca de 2 mil trabalham em 19 escritórios em 8 países desenvolvendo software para um setor em constante evolução: os serviços financeiros.

Para manter esse ritmo acelerado e continuar oferecendo softwares inovadores, a empresa decidiu transformar suas operações internas. "A medida que a empresa se expande para novos mercados e territórios", diz Andrew Walsh, CEO da Iress, "torna-se essencial a necessidade de reduzir a complexidade e simplificar o compartilhamento de informações e a colaboração entre as pessoas". Como parte de uma estratégia para simplificar os processos e agilizar a comunicação, a Iress adotou o Slack.

Em vez de impor uma solução tecnológica aos funcionários, a empresa optou por permitir que eles decidissem. A diretora de tecnologia no local de trabalho da Iress, Manqing Zhao, explica que "nossos usuários testaram todas as opções e disseram que adoraram o Slack". Somente quatro meses após a implantação, 62% dos funcionários afirmaram que o Slack fez com que se sentissem mais conectados.

"Nossa ideia é incentivar um ambiente móvel, flexível e colaborativo", diz Zhao. "Escolhemos soluções que impulsionam nosso crescimento como uma empresa de tecnologia e permitem que cada funcionário agregue valor. O Slack se encaixa perfeitamente na nossa visão." Da diretoria à equipe de atendimento ao cliente, o Slack ajudou essa empresa global a reduzir a distância entre os funcionários e aumentar a eficiência do trabalho em equipe, eliminando todas as fronteiras.

"Escolhemos soluções que impulsionam nosso crescimento como uma empresa de tecnologia e permitem que cada funcionário agregue valor. O Slack se encaixa perfeitamente na nossa visão."

Manqing ZhaoDiretora de tecnologia no local de trabalho, Iress

Dos e-mails isolados aos canais colaborativos

Antes, a Iress usava o e-mail como meio de comunicação interna. A empresa testou diferentes ferramentas de colaboração, mas nenhuma solucionou o desafio da comunicação fragmentada. "Tudo era muito efêmero", diz Kelly Fisk, diretora de comunicação da Iress. "Não era possível armazenar nem usar as informações com facilidade." Os desenvolvedores da Iress foram os primeiros a usar a plataforma, e "ficou claro desde o início que o Slack era o que procurávamos, não somente para as nossas equipes de tecnologia, mas também para toda a empresa", diz Fisk.

Graças ao Slack, a Iress praticamente eliminou os e-mails internos. Os comunicados da empresa e as conversas sobre projetos e entre equipes agora acontecem nos canais, espaços virtuais em que as pessoas podem colaborar. Em vez de pedir aos funcionários que entrem em 20 apps diferentes todos os dias, a Iress consolida fluxos de trabalho no Slack por meio de integrações, que extraem as principais informações e processos de outras plataformas. "Tudo acontece no Slack", diz Zhao. "Ao incorporá-lo ao nosso fluxo de trabalho, tornamos a experiência de todos mais simples e fácil."

Dois funcionários da Iress sentados em um sofá olhando para um notebook

Um bom exemplo é como os funcionários usam a integração com o Google Drive para compartilhar documentos e atualizar permissões, tudo sem sair do Slack. Dessa maneira, não é preciso alternar entre telas toda hora, o que gasta muito tempo. "Tem sido incrível poder centralizar e agilizar grande parte do nosso trabalho em equipe, incluindo projetos multitoque, como o processo de resultados anuais", diz Fisk. A Iress cria canais específicos para reunir as principais partes interessadas de diferentes equipes, como o jurídico, o financeiro e as comunicações. Assim, é possível compartilhar e desenvolver os materiais de modo colaborativo em um espaço centralizado, diz ela.

Além da colaboração, a Iress usa o Slack para compartilhar novidades com toda a empresa. Em vez de enviar um e-mail para todos os funcionários, Walsh tem seu próprio canal de comunicados no Slack. Toda segunda-feira ele posta um resumo da sua agenda semanal, além de fotos, observações e comentários que ouviu de clientes, usuários e funcionários da empresa. Muitas vezes, as postagens dele iniciam conversas paralelas, unindo os funcionários e a diretoria. "Andrew e outros membros da diretoria são muito acessíveis para os funcionários. Qualquer pessoa pode fazer perguntas ou dar sugestões, e o Slack é uma maneira virtual de fazer isso em qualquer parte do mundo", explica Fisk.

Walsh também se mostra ativo em outros canais do Slack, respondendo a comentários e fazendo perguntas. "Se uma pessoa tiver feito um trabalho excelente, ele será o primeiro a curtir ou postar um comentário", diz Fisk. Isso eleva a moral e é um grande incentivo para os funcionários que não veem Walsh no dia a dia.

"Tudo acontece no Slack. Ao incorporá-lo ao nosso fluxo de trabalho, tornamos a experiência de todos mais simples e fácil."

Manqing ZhaoDiretora de tecnologia no local de trabalho, Iress

Problemas complexos são resolvidos mais rápido no Slack

Durante os últimos 18 meses, a Iress tem se concentrado em aprimorar a experiência do cliente e do usuário, incluindo o acesso ao suporte. A prioridade de Vlad Lutschenkow, diretor da equipe de especialistas em produtos da Iress, era melhorar a colaboração entre os "especialistas, que têm ampla experiência no desenvolvimento de software, e a equipe de atendimento ao cliente". Ao uni-los no Slack, a Iress garante que as pessoas certas trabalhem lado a lado para resolver os problemas dos clientes mais rápido e com mais eficiência.

A Iress usa os canais para coordenar as tarefas de suporte nos bastidores. Antes, a empresa usava e-mails e telefonemas para problemas urgentes, localizando cada um dos funcionários. Mensagens eram não eram lidas, e-mails eram devolvidos e o tempo era perdido. Somente Lutschenkow recebia mais de 500 e-mails por dia. Agora, os problemas importantes são resolvidos no Slack. A equipe de Lutschenkow junta os principais problemas em #client-priority, que tem mais de 100 membros capacitados para acelerar e solucionar as situações mais graves. Usar o Slack como parte de uma estratégia de suporte mais ampla ajudou a equipe de Lutschenkow a reduzir a média de tempo de resposta da resolução de problemas complexos dos clientes de oito para dois dias. Além disso, levou a uma queda de 64% no acúmulo de tíquetes de suporte dos clientes.

A Iress também criou canais do Slack com clientes. Por exemplo, se um cliente tiver uma dúvida sobre o software Xplan da Iress, ele poderá fazer a pergunta em um canal para ter uma resposta rápida. A Iress também posta informações sobre novos produtos e alertas no canal de modo proativo, reduzindo o número de solicitações de suporte recebidas. Um grupo de clientes da empresa não conhecia o Slack e desconfiava do uso dos canais compartilhados, mas isso mudou rapidamente, diz Lutschenkow. "Alguns meses depois, eles diziam 'Excelente! É muito bom. Temos mais agilidade. O tempo de resposta aos tíquetes melhoraram'", diz ele.

Reduzimos a quantidade de tíquetes de suporte em centenas, e o Slack foi fundamental para isso."

Kelly FiskDiretora de comunicações, Iress

Um bot personalizado simplifica as solicitações de suporte

As ferramentas tecnológicas usadas na Iress anteriormente criavam uma complexidade desnecessária e desencorajavam os funcionários na hora de enviar tíquetes à equipe de suporte. Com o Slack, a equipe viu uma oportunidade. "O Slack era a opção mais natural para ter benefícios rápidos por dois motivos", explica Zhao. "Em primeiro lugar, nossos funcionários gostam do Slack e não precisamos ensinar nada de novo. Em segundo lugar, criar uma integração para o Slack é fácil." A equipe de Zhao desenvolveu uma interface personalizada de tíquetes internos no Slack em duas semanas. O nome do bot é Alfred, em homenagem ao mordomo dos filmes do Batman.

An example of a message inside an integration app.
AlfredAPP
Your Alfred ticket WT-525 has a new comment.
Summary: Check meeting room cables and replace if necessary
Status: Waiting for third party
Assignee: Sara Parker
Latest comment by Sara: “Tested all meeting room cables, and everything is working fine. Put in an order for new cables to have on standby.”

Com o bot Alfred, os usuários podem registrar tíquetes para a equipe de suporte e receber novidades em tempo real no Slack. "Graças à integração com o Slack, podemos evitar complexidades", diz Zhao. Em segundo plano, o bot Alfred envia um tíquete de suporte interno. Quando o status do tíquete for atualizado, o solicitante receberá uma notificação no Slack. Essas melhorias permitem que a equipe de tecnologia no local de trabalho resolva os problemas mais rápido e passe mais tempo pensando em novas maneiras de aprimorar a experiência dos funcionários. "Sou fã das integrações", diz Zhao, "porque elas permitem a automação, e a automação cria espaço para a inovação".

Em qualquer lugar do mundo, os funcionários da Iress usam o Slack para encontrar as informações certas em menos tempo, resolver problemas mais rápido e colaborar com mais eficiência. Ao eliminar o atrito no local de trabalho, seja na hora de enviar uma solicitação de suporte ou ao acompanhar as novidades da empresa, os funcionários têm mais tempo para se concentrar na prioridade nº 1: ajudar mais de 500 mil profissionais de serviços financeiros de todo o mundo a proporcionar um desempenho melhor aos clientes dia após dia.