1-800-Flowers.com, das E-Commerce für Blumen, Pflanzen und Geschenke mit internationalem Versand, schlägt im Rahmen der Engagement Economy einen innovativen Weg ein, indem es Kontaktmöglichkeiten schafft.
Als die weltweite Pandemie Unternehmen dazu veranlasste, zu überdenken, wie sie Abteilungsteams, Kundinnen und Kunden besser einbinden können, registrierte 1-800-Flowers.com einen deutlichen Anstieg von Geschenken. Laut Amit Shah, dem Präsidenten von 1-800-Flowers.com, nutzten Menschen Geschenke immer öfter, um das Erreichen von Karrieremeilensteinen, Geschäftsabschlüsse, Produkteinführungen usw. zu würdigen, da das gemeinsame Feiern größtenteils nicht mehr möglich war.
Zur Förderung der Zusammenarbeit und um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden, entschieden sich Shah und seine Abteilungsteams für Slack. „Slack verstärkt unsere Fähigkeiten um ein Vielfaches – die Entscheidungsfindung wird durch das Tool beschleunigt und wir können auf die Marktansprüche schneller reagieren“, sagt er. Durch die Implementierung der Kommunikationsplattform war 1-800-Flowers.com in der Lage, teamübergreifenden Zusammenhalt zu fördern, kreative Geschäftsmöglichkeiten wahrzunehmen und neue Arten der Anerkennung zu finden.
„Mit Slack konnten wir Silos im ganzen Unternehmen beseitigen – ein wichtiger Schritt, um das Gemeinschaftsgefühl zu stärken und agil zu arbeiten.“
Silos beseitigen, um komplexe Probleme zu lösen
Im Oktober 2020 hat 1-800-Flowers.com begonnen, Slack zu nutzen, um den abteilungsübergreifenden Informationsaustausch und die Kommunikation zu optimieren.
„Wir verfügten bereits über ein robustes Toolkit, aber wir brauchten einen zentralen Ort, an dem die Abteilungsteams zusammenkommen können“, erläutert Shah. „Mit Slack konnten wir die Silos im Unternehmen beseitigen – die Plattform hat uns geholfen, ein Gemeinschaftsgefühl zu entwickeln und agiler zu arbeiten.“
Laut Shah hat die Marke mit Slack die eigenen Betriebsabläufe in drei Kernbereichen transformiert:
- Alle aufeinander abgestimmt halten. Die Zusammenarbeit auf einer zentralen Plattform ermöglicht es den Abteilungsteams, sich schneller auf neue Geschäftsprioritäten auszurichten.
- Antworten schneller erhalten. Mit der Suchfunktion von Slack verfügt 1-800-Flowers.com über eine Wissensdatenbank, mit der die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schnell Informationen und Fachleute finden können.
- Schnelle Anpassung an Änderungen. Durch die Vernetzung und Zusammenarbeit in Slack können Abteilungsteams auf externe Veränderungen, wie z. B. eine Pandemie, sowie interne Gelegenheiten, wie z. B. eine neue Marketingkampagne, reagieren, ohne etwas zu verpassen.
„Slack ist weit mehr als ein schnelles, agiles Tool für die Zusammenarbeit. Die Plattform verbessert die Qualität der Problemlösungsprozesse.“
Die Zusammenarbeit im Marketing-Bereich innerhalb von Tagen anstatt von Wochen beschleunigen – mit Slack Connect
Der Valentinstag ist für 1-800-Flowers.com einer der rentabelsten Tage im Jahr. In der Regel stellt das Unternehmen die Marketingkampagne für den Tag der Liebe bereits einen Monat vorher fertig. Dieses Jahr entschloss sich das Projekt-Team für Performance-Marketing dazu, einen anderen Ansatz zu verfolgen.
Nur wenige Wochen vor dem Valentinstag hat sich eine Kreativagentur mit der Firma in Verbindung gesetzt und vorgeschlagen, die Kampagne gemeinsam durchzuführen. Sobald die Brand-Abteilung das Okay für den Projektstart gab, begann das Marketing-Team in Lichtgeschwindigkeit, über Slack Connect – einer Funktion, die Channel-basierte Kollaboration auch auf externe Partner ausweitet – gemeinsam mit der Kreativagentur, Entscheidungen zu treffen.
Die erste Kommunikation zwischen 1-800-Flowers.com und der Kreativagentur fand innerhalb von nur wenigen Stunden statt. Auch die Entscheidungsfindung bezüglich der Durchführung der Kampagne – die per E-Mail mindestens über eine Woche gedauert hätte – wurde innerhalb von wenigen Tagen abgewickelt.
Slack Connect hat es der Firma gemeinsam mit der Kreativagentur ermöglicht, sich bezüglich der Details der Kampagne abzustimmen und Änderungen in letzter Minute in Echtzeit zu kommunizieren. Laut dem Projekt-Team von 1-800-Flowers.com wäre es unglaublich schwierig gewesen, solch eine komplexe Kampagne per E-Mail zu koordinieren – aber mit Slack war es einfach.
„Das Alignment zwischen unseren Projekt-Teams und der externen Kreativagentur war wichtig. Wir mussten sehr darauf achten, den richtigen Ton und das Markenimage beizubehalten. Slack Connect hat uns dabei geholfen, die richtige Botschaft innerhalb von wenigen Stunden zu vermitteln.“
Kampagnen mit Echtzeitdaten optimieren
Abgesehen von der Koordination von Kampagnen mit Partnerunternehmen verwendet das Unternehmen Slack-Channels – digitale Bereiche zur Zusammenarbeit – für den Informationsaustausch und die Anpassung von Kampagnen. „Wenn es um Herausforderungen und Lösungsfindung geht, zählt jede Sekunde“, erklärt Shah. „Wenn jede Sekunde zählt, ist es äußerst effizient, dass alle dank Slack-Channels auf dem neuesten Stand sind und über die aktuellsten Informationen zu unserer Ware und unserem Lagerbestand verfügen. Darüber hinaus können wir die Nachfrage überprüfen und sehen, was unsere Wettbewerber gerade machen.“
Spezifische Marketinginitiativen und funktionelle Gruppen, wie beispielsweise für Marketingabläufe, Waren und Produktentwicklung, verfügen über ihre eigenen Channels. Die Informationen, die in diesen spezifischen Channels ausgetauscht werden, können im Marketing-Workspace abgerufen werden. Dementsprechend sind alle immer bestens über die Kampagnenentwicklung informiert.
Beispielsweise hält der Team-Channel für Waren alle anderen Abteilungsteams über den Lagerbestand auf dem Laufenden. Wenn ein Blumenladen des Firmennetzwerks nur noch wenige Blumen hat, passt das Abteilungsteam für Performance Marketing seine Ausgaben an und konzentriert sich beim Targeting auf andere geografische Regionen.
„Die Leistungsfähigkeit unseres Netzwerkes zu verstehen und zu wissen, welche Kapazitäten in den nächsten Stunden oder Tagen zur Verfügung stehen, ermöglicht es uns, unsere Strategie anzupassen, um den Umsatz zu fördern“, so Shah. „Ein Tool wie Slack, mit dem wir im kompletten Unternehmen Informationen in Echtzeit austauschen können, ist äußerst effizient, um unsere Marketingausgaben zu optimieren.“
Der Channel #lessons-learned dient uns als Datenbank für erfolgreiche Taktiken (und auch die nicht erfolgreich waren). Das hilft dem Projekt-Team, bessere datengestützte Entscheidungen bezüglich des nächsten besonderen Anlasses zu treffen. „Im Zeitfenster von Valentinstag bis Muttertag ist es für uns von entscheidender Bedeutung, alle unsere Erkenntnisse zu katalogisieren und sicherzustellen, dass auch wirklich alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Zugriff auf diese Informationen haben“, erklärt Shah. „Der Channel ist unser ‚lebendiges Dokument‘, das uns zeigt, auf was wir uns bei der nächsten Kampagne besonders konzentrieren sollten.“
Mit Geschenken zum richtigen Zeitpunkt das Engagement fördern
„Aufgrund des Social Distancing während der Pandemie ist eine größere Nachfrage nach Geschenken entstanden, die als Touchpoints zwischen internen Projekt-Teams und externen Partnerunternehmen dienen“, sagt Monika Kochhar, CEO und Mitbegründerin von SmartGift. Doch logistische Hürden können dabei im Weg stehen. Die Leute müssen ihre Arbeit unterbrechen, eine Website oder ein Geschäft mit Geschenkartikeln finden, das passende Geschenk wählen und nach der Adresse des Empfängers oder der Empfängerin suchen. Für viele ist dieser Aufwand Grund genug, um auf diese nette Geste zu verzichten.
SmartGift hat zusammen mit 1-800-Flowers.com das Schenken zu einem nahtloseren Kundenerlebnis gemacht. In diesem Rahmen ist die 1-800-Flowers.com SmartGift-App für Slack entstanden. Mit dieser App können die Benutzerinnen und Benutzer Geschenke verschicken, ohne Slack verlassen zu müssen. Das funktioniert so:
- Die Benutzerin oder der Benutzer öffnet die App in Slack und wählt ein Geschenk aus
- Bei der Geschenkauswahl wird ein Link generiert, der per Direktnachricht verschickt werden kann
- Die Empfängerin oder der Empfänger wird gebeten, das Wunschlieferdatum und die Zustellanschrift einzugeben
- Die betreffende Person bezahlt die Bestellung erst, wenn sie von der Empfängerin oder vom Empfänger akzeptiert wurde
Laut Shah verleihen durchdachte Geschenke digitalen sowie hybriden Arbeitsmodellen einen menschlichen Touch und fördern Loyalität. „Immer mehr Unternehmen werden sich bewusst, wie wichtig es ist, nach persönlicheren, authentischeren Methoden zu suchen, um Anerkennung auszudrücken und stärkere Beziehungen aufzubauen“, sagt Shah.
„Mit Hilfe von Slack unterstützen wir den Beziehungsaufbau genau dort, wo sich die Leute versammeln. Das machen wir in der physischen Welt schon seit Langem und es macht einfach Sinn, das auch in der digitalen Welt zu tun.“
