1-800-Flowers.com, service en ligne de livraison de fleurs, de plantes et de cadeaux, renforce l’engagement en créant des opportunités de connexion.
La crise sanitaire a contraint les entreprises à repenser entièrement leurs interactions avec leurs équipes et leurs clients. Au même moment, 1-800-Flowers.com a observé une augmentation des commandes de cadeaux sur son site. Pour remplacer les événements festifs de la vie de bureau, les salariés se sont tournés vers l’envoi de cadeaux pour fêter les étapes importantes du travail, telles que la signature de contrats ou le lancement de produit, explique Amit Shah, président de 1-800-Flowers.com.
Pour favoriser la collaboration et répondre à l’augmentation de la demande, M. Shah et son équipe se sont tourné vers Slack. « Slack a boosté nos opérations et accéléré la prise de décisions, ce qui nous permet de répondre plus rapidement aux besoins du marché », explique-t-il. Grâce à cette transition, 1-800-Flowers.com a renforcé la cohésion au sein de ses équipes, a stimulé la créativité et a identifié de nouvelles idées de services pour permettre aux utilisateurs de témoigner leur reconnaissance.
« Grâce à Slack, nous avons éliminé les silos dans l’ensemble de l’entreprise, ce qui était nécessaire pour pouvoir développer un esprit de communauté et gagner en agilité. »
Éliminer les silos pour gérer les problématiques complexes
En octobre 2020, 1-800-Flowers.com a opté pour Slack afin de faciliter la communication et le partage d’informations de manière plus fluide entre les départements.
« Nous disposions d’outils robustes, mais nous souhaitions installer une plateforme centralisée, sur laquelle les équipes pourraient facilement se retrouver », explique M. Shah. « Grâce à Slack, nous avons éliminé les silos à travers l’ensemble de l’entreprise, ce qui était nécessaire pour pouvoir développer un esprit de communauté et gagner en agilité. »
En installant Slack, la marque a transformé trois aspects essentiels de ses opérations :
- Synchronisation : réunies sur une plateforme centralisée, les équipes peuvent rapidement se coordonner sur les priorités de l’activité.
- Rapidité des réponses : avec la fonctionnalité de recherche de Slack, 1-800-Flowers.com dispose d’un référentiel de connaissances qui permet aux collaborateurs de trouver rapidement les informations et les experts sur un sujet.
- Adaptation rapide : En collaborant dans les canaux Slack, les équipes peuvent très rapidement s’adapter aux changements externes, comme une pandémie, et aux opportunités en interne, comme les nouvelles campagnes marketing, sans jamais rien manquer.
« Slack n’est pas seulement un outil de collaboration plus rapide et plus agile. Il permet aussi de gérer les problèmes plus efficacement. »
Accélérer les collaborations marketing avec Slack Connect
La Saint-Valentin est l’une des fêtes qui génère le plus gros chiffre d’affaires pour 1-800-Flowers.com. En règle générale, la campagne marketing de l’événement est finalisée plusieurs mois à l’avance. Pourtant, cette année, l’équipe marketing a opté pour une approche différente.
Une agence de création a proposé un partenariat sur une campagne, quelques semaines à peine avant la fête. Quand l’entreprise a accepté le partenariat, les équipes ont utilisé Slack Connect, qui permet d’étendre les canaux de messagerie à des partenaires externes, pour collaborer et prendre des décisions rapidement avec l’agence.
Quelques heures à peine ont suffi pour que 1-800-Flowers.com et l’agence commencent à échanger. Et les prises de décisions relatives à l’exécution de cette campagne, qui se seraient étalées au moins sur une semaine par e-mail, ont été bouclées en quelques jours.
Grâce à Slack Connect, la marque a pu se coordonner avec l’agence sur les détails relatifs à la campagne, et communiquer les changements de dernière minute en temps réel. Pour l’équipe de 1-800-Flowers.com, il aurait été extrêmement difficile de coordonner une campagne aussi complexe par e-mail. Slack a énormément facilité les choses.
« La synchronisation entre toutes nos équipes et l’agence externe était essentielle. Nous devions nous assurer que la campagne reflète bien notre marque et notre image. Et avec Slack Connect, nous avons pu partager des messages adaptés en quelques heures seulement. »
Analyser des données en temps réel pour optimiser les campagnes
En marge de la coordination de campagnes avec les partenaires externes, l’entreprise utilise des canaux Slack, des espaces numériques de collaboration, afin de partager les informations et d’optimiser les campagnes. « Lorsque les décisions se transforment en actions concrètes, chaque seconde compte », explique M. Shah. Et quand chaque seconde compte, il est vraiment utile de pouvoir coordonner toutes les équipes dans les canaux Slack, en partageant les informations actualisées sur nos marchandises et nos stocks, la demande et la concurrence. »
Les initiatives marketing spécifiques et les groupes fonctionnels, comme les opérations marketing ou le développement d’articles et de produits, disposent de canaux dédiés. Les informations partagées dans ces canaux spécifiques sont visibles pour tout l’espace de travail marketing, afin que chacun puisse connaître l’état d’avancement des dernières campagnes.
Le canal de l’équipe en charge des articles, par exemple, tient tous les membres informés sur l’état des stocks. Si les stocks de fleurs d’un fleuriste du réseau baissent, l’équipe marketing ajuste ses dépenses pour cibler une zone géographique différente.
« Il est important pour nous de comprendre les performances de notre réseau et ses capacités sur les prochaines heures ou les prochains jours, afin d’adapter rapidement nos opérations pour optimiser nos ventes », explique M. Shah. « En partageant ces informations en temps réel à l’échelle de toute l’équipe avec Slack, nous pouvons facilement adapter nos dépenses marketing. »
Le canal #lessons-learned sert de référentiel des stratégies qui ont bien fonctionné ou qui ont raté, afin d’aider l’équipe à prendre des décisions pour les prochaines dates importantes du calendrier. « Entre la Saint-Valentin et la fête des Mères, il est extrêmement important de répertorier nos savoirs, et de vérifier que tout le monde a bien accès à ces informations », explique M. Shah. « Ce canal nous sert d’historique, pour nous aider à comprendre ce sur quoi nous devons nous focaliser pour la prochaine campagne. »
Favoriser les interactions grâce aux cadeaux à offrir
La distanciation physique forcée par la crise sanitaire a entraîné une augmentation de la demande de cadeaux à offrir entre équipes internes et partenaires externes, explique Monika Kochhar, PDG et cofondatrice de SmartGift. Pourtant, les contraintes logistiques sont nombreuses. Vous devez arrêter ce que vous êtes en train de faire, surfer sur le site ou la boutique de cadeaux en ligne, choisir un article, et trouver l’adresse du destinataire. Pour bon nombre d’entre nous, toutes ces étapes rébarbatives peuvent nous pousser à laisser tomber.
SmartGift, en collaboration avec 1-800-Flowers.com, a voulu repenser l’envie de faire plaisir en proposant une expérience plus fluide. C’est ainsi qu’est née l’application 1-800-Flowers.com SmartGift pour Slack. Grâce à cette application, les utilisateurs peuvent trouver une idée de cadeau et faire plaisir sans quitter Slack. Voici comment ça marche :
- L’utilisateur ouvre l’application dans Slack et choisit un cadeau.
- Cela génère un lien, qui peut être partagé par message direct.
- Le destinataire est invité à saisir son adresse et sa date de livraison préférée.
- L’utilisateur paye ensuite le cadeau, une fois que le destinataire l’a accepté.
Ces petites attentions ajoutent une dimension humaine dans les espaces de travail virtuels et hybrides, et créent un sentiment de fidélité. « De plus en plus d’entreprises comprennent qu’elles doivent trouver des manières plus personnelles et plus authentiques d’exprimer leur reconnaissance et créer des relations plus étroites », explique M. Shah.
« Grâce à Slack, nous pouvons développer des relations plus humaines au sein de groupes de personnes. Nous le faisons déjà depuis longtemps en face à face, et cette approche a également sa place dans le monde virtuel. »
