Cuando organizas grandes conferencias y eventos corporativos, hay mucho en juego. Cuando eres la columna vertebral de esos eventos, hay mucho más en juego. Cvent, el proveedor líder en el sector de la tecnología de hospitalidad, reuniones y eventos, se toma en serio esta responsabilidad. Tan en serio que el 80 % de las compañías Fortune 100, junto con más de 27 000 organizaciones globales, confían en el software de Cvent para planificar, comercializar y llevar a cabo sus eventos.
Ese éxito ha dado paso a una era de rápida expansión. Cvent, con sede en Tysons (Virginia, EE. UU.), ha crecido hasta más de 4300 empleados en 22 oficinas repartidas por todo el mundo y gran parte de ese crecimiento se ha producido en los últimos cinco años. Por supuesto, el crecimiento conlleva nuevos desafíos. Cuando Pradeep Mannakkara, gerente de sistemas de información de Cvent, llegó a la empresa en 2016, se comprometió a simplificar y optimizar la operación interna de la empresa.
“Nos preguntamos: ‘¿Cómo progresan de verdad las empresas modernas en este entorno? ¿Cómo pueden nuestros empleados ser más productivos, estar más satisfechos y estar más involucrados con nuestra tecnología y la cultura que aporta?’”, explica Mannakkara. ¿Su respuesta? Slack.
En ese momento, Cvent estaba usando una combinación de diferentes herramientas que variaban de un departamento a otro. La empresa al principio experimentó con varias herramientas de colaboración diferentes, incluidas las que venían incluidas con otro software, pero “la adopción no acababa de producirse”, recalca el gerente de sistemas de información.
Los empleados estaban pidiendo a gritos una plataforma común para toda la empresa. De hecho, muchos habían visto que los equipos tecnológicos de la empresa usaban Slack y lo empezaban a pedir específicamente. “Después de tomar la decisión de implementar Slack en toda la empresa, asumimos que tardaríamos meses en ver un uso activo generalizado”, dice Mannakkara. “Sin embargo, la adopción llegó a más del 90 % en las primeras semanas”.
Además, a la gente le ha gustado usar Slack. En una encuesta reciente de NPS, que mide la satisfacción del usuario, los empleados le dieron a Slack una puntuación de 65 (la puntuación media para software y apps ronda los 30; las puntuaciones superiores a 50 se consideran excelentes).
El rápido crecimiento de Cvent ha incluido una serie de adquisiciones, como Social Tables y Wedding Spot. Para incorporar nuevas empresas sin problemas, Cvent confía en Slack Connect, un entorno de comunicaciones seguro que permite a varias organizaciones trabajar en los mismos canales. Con los Slack Connect, Cvent ha abierto nuevos caminos para la colaboración, incluso a medida que la empresa crece.
En la actualidad, los empleados de la empresa envían más de 250 000 mensajes de Slack al día, lo que les permite conectarse y colaborar como nunca antes lo habían hecho. “Hay ciertos productos hacia los que todos tendemos a gravitar, porque nos encantan”, asegura Mannakkara. “Y Slack tiene una magia que simplemente atrae a la gente”.
Expansión rápida del desarrollo gracias a Release Bot
A medida que las ofertas de productos de Cvent han ido proliferando, los ingenieros de la empresa han tenido que acelerar su calendario de lanzamientos, pasando de los lanzamientos trimestrales del principio, a los mensuales y, finalmente, a los semanales. Como respaldo a la expansión y la velocidad de estas implementaciones, hacía falta una nueva herramienta. Con Slack, los ingenieros de Cvent han simplificado el proceso de implementación y ahora publican nuevos lanzamientos más rápido, al tiempo que mantienen informados a otros equipos, como el de satisfacción del cliente y el de marketing.
Para facilitar este proceso, los ingenieros de fiabilidad del sitio de Cvent desarrollaron Release Bot, una integración que permite a los desarrolladores publicar nuevos lanzamientos desde Slack. El bot garantiza que cada nueva iteración siga las mejores prácticas de Cvent y mantiene informados a los otros grupos de interés a través de canales de Slack, espacios digitales donde los compañeros de trabajo pueden compartir actualizaciones, herramientas y archivos.
“Release Bot nos permite, en tiempo real, asegurarnos de que los equipos de todas las zonas horarias y oficinas se comuniquen correctamente y no hagan nada que pueda afectar negativamente a nuestros clientes”, afirma David Quattrone, director tecnológico y cofundador de Cvent.
Gracias a Release Bot, el equipo de ingeniería de Cvent ha duplicado su volumen de lanzamientos durante el año pasado. Hoy en día, el equipo publica lanzamientos cientos de veces al mes, varias veces al día. “La capacidad de implementar nuevas versiones sin intervención manual, con herramientas de software que implementan un nuevo software, ha supuesto un verdadero cambio de mentalidad para nosotros”, recalca Quattrone.
“Ahora los miembros de mi equipo pueden trabajar juntos sin importar dónde se encuentren: pueden acceder fácilmente a Slack en sus dispositivos móviles, ya sea sobre la marcha o en casa. Cuando surge alguna complicación, pueden conectarse sin problemas con los compañeros para solucionarla”.
Por supuesto, esos nuevos lanzamientos ni siquiera estarían en curso sin una profunda colaboración entre los 90 equipos de desarrolladores de Cvent. Estos equipos geográficamente dispersos permanecen conectados, independientemente de la distancia, con Slack y la integración de Zoom, que les permite iniciar llamadas desde Slack en segundos.
“Las dificultades que solía haber al intentar hacer ciertas cosas estando en diferentes zonas horarias se han esfumado”, afirma Quattrone. “Ahora los miembros de mi equipo pueden trabajar juntos sin importar dónde se encuentren: pueden acceder fácilmente a Slack en sus dispositivos móviles, ya sea sobre la marcha o en casa. Cuando surge alguna complicación, pueden colaborar rápidamente y solucionar los problemas sin tener que abrir el ordenador”.
Quattrone también organiza con regularidad sesiones de preguntas y respuestas a través de Slack para dar a los empleados de Cvent la oportunidad de preguntar sobre las nuevas líneas de productos y la estrategia tecnológica general de la empresa. Este foro abierto crea un espacio para que se produzcan conversaciones sinceras, algo que se quiere fomentar en la política de puertas abiertas de Cvent, y ayuda a la empresa a expandir su cultura única.
“A medida que Cvent ha crecido en diferentes ubicaciones y oficinas, es cada vez más difícil asegurarse de que la cultura de transparencia, innovación y colaboración siga aplicándose en toda la organización”, dice Quattrone. “Slack ha sido clave a la hora de ayudarnos a conseguirlo”.
Optimización de los ciclos de ventas con los canales
Con la organización comercial de Cvent en expansión, abarcando 13 zonas horarias y varios países de todo el mundo, una de las principales preocupaciones de la empresa ha sido mantener una comunicación eficiente y coherente, tanto dentro del departamento como con otros equipos.
“Antes de Slack teníamos que confiar exclusivamente en el correo electrónico para la comunicación del equipo”, explica Franci Hirsch, vicepresidenta de desarrollo de ventas de Cvent. “Y eso resulta difícil con la cantidad de personas y zonas horarias diferentes con las que tienes que tratar. Las bandejas de entrada de correo electrónico se saturaban”.
Una vez que la compañía comenzó a usar Slack, notó un cambio dramático. “Slack nos ha permitido salvar las distancias y hacer que la comunicación fluya en toda la organización, una organización grande y en expansión”, afirma. “Nos ayuda a coordinar a los grupos de interés de forma que nos comuniquemos con nuestros clientes de manera precisa y eficiente”.
Hirsch y sus compañeros de ventas confían en los canales de Slack para la mayoría de sus operaciones, que incluyen:
- Desarrollo de los empleados: los dos programas de formación de Cvent, Ignite (incorporación de nuevos empleados) y Accelerate (educación continua de los empleados), usan canales abiertos de Slack para que los alumnos puedan hacer preguntas antes y después de las sesiones y los líderes puedan identificar áreas en las que centrarse.
- Celebración de victorias: el equipo de ventas comparte las victorias diarias en el canal
#sales-successes. Otros miembros del equipo y ejecutivos felicitan públicamente a las personas, impulsando un mayor compromiso y fomentando una cultura de éxito en toda la organización. - Gestión de ciclos de venta: Cvent establece nuevos canales para los tratos de alto nivel. De este modo, todos los grupos de interés pueden coordinar su estrategia y los gerentes de ventas pueden realizar un seguimiento del estado de un trato y ayudar a abordar los posibles obstáculos.
- Búsqueda rápida de respuestas: los representantes de ventas pueden publicar preguntas en los canales de otros departamentos para obtener respuestas rápidas, a menudo mientras todavía están hablando por teléfono con un cliente potencial. En lugar de esperar horas o días, los representantes ahora pueden proporcionar una respuesta casi instantánea.
Quizás lo más importante es que Slack democratiza la información, lo que permite que el equipo de ventas se mueva rápidamente y cierre tratos más rápido. “Con Slack, animamos a todos a ir directamente a los canales correspondientes para obtener respuestas a sus preguntas”, destaca Hirsch. “En lugar de tener que esperar por un correo electrónico, que puede tardar mucho tiempo, ahora podemos acceder a toda la información que necesitamos de inmediato”.
Will we have specialized tracks and networking events for universities and colleges at CONNECT? I have several interested prospects.
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Fernando Garcia yes! We'll have special sessions for them. Check out the tentative schedule. Let me know if you have any questions.
https://docs.google.com/document/d/1HOYHDYM/edit?usp=sharing
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When can we expect the finalized agenda for CONNECT? Thanks!
Matías González we'll be sharing the agenda in channel on Friday. It'll be live on the website on Monday. Let me know if you need specific details in the meantime.
1Coordinación de eventos de primer nivel en Slack
Cvent es más que un negocio de software de eventos. La compañía también organiza Cvent CONNECT, la conferencia de usuarios de tecnología de eventos más grande del mundo. Con unos 5000 asistentes anuales, la presión está en ofrecer una experiencia perfecta. Rachel Andrews, directora de reuniones y eventos de Cvent, es muy consciente de ello. Para su equipo de 40 personas, Cvent CONNECT es una situación global en la que todo el mundo debe trabajar al unísono.
“Slack ha transformado la forma en que organizamos los eventos desde el punto de vista de la comunicación, pero también desde el punto de vista de la habilitación, formación, vinculación e intercambio de información, y además de forma generalizada”.
Sin embargo, a pesar de utilizar una plataforma de primer nivel, su amplia experiencia en eventos y los meses de planificación, había problemas para lograr que todos se coordinaran. Caso de ejemplo: la coordinación durante el propio día del evento Cvent CONNECT requirió que Andrews hiciera malabares al comunicarse entre siete plataformas diferentes, desde WhatsApp hasta llamadas telefónicas e incluso auriculares de radio. “Pasamos de varias formas de comunicación a una: Slack. No tener que usar un auricular en un evento con más de 5000 personas ha supuesto una verdadera revolución”, afirma.
En la actualidad, el equipo de eventos de Cvent confía en Slack para gestionar la comunicación para CONNECT y 1200 eventos de menor tamaño a lo largo del año. Para cada uno de ellos, Slack juega un papel clave en cada etapa del proceso de realización del evento.
- Planificación previa al evento: los correos electrónicos de eventos globales que antes saturaban las bandejas de entrada ahora se consolidan en los canales de Slack, donde los grupos de interés pueden encontrar rápidamente las respuestas que necesitan.
- Logística del día del evento: en lugar de utilizar walkie-talkies en el recinto, Andrews ahora interactúa con los más de 600 empleados del evento de Cvent a través de la app móvil de Slack, haciendo que todo, desde el registro de entrada hasta priorizaciones instantáneas, sea muy fácil.
- Informe posterior al evento: usando Slack, el equipo de Andrews comparte parámetros sobre el evento y recopila comentarios de toda la organización. Esa aportación se utiliza luego para informar y mejorar el nivel de los eventos futuros.
Desde la implementación de actualizaciones de productos hasta la organización de eventos de primer nivel, Cvent ha recurrido a Slack como su herramienta de colaboración preferida. Al conectar a los empleados de Cvent en todo el mundo, Slack ha permitido a la compañía crecer más rápido, innovar con mayor celeridad y brindar una mejor atención a sus clientes, todo lo cual ayuda a sus más de 300 000 usuarios a crear experiencias de eventos verdaderamente memorables.
