Tamar Yehoshua, directrice produit : Comment nous utilisons Slack chez Slack

Il y a quelques semaines, j’ai fêté le premier anniversaire de mon arrivée chez Slack. J’ai du mal à me dire que cela fait déjà un an ! Quand je repense aux premiers mois, l’un des plus gros changements pour moi, après plus de vingt ans passés à utiliser les e-mails dans mon travail, a été d’apprendre à me servir de Slack au quotidien et d’en faire mon mode de communication principal. J’ai dû à la fois me familiariser à un nouvel outil et à une nouvelle organisation. Une fois lancée, j’ai trouvé aussi gratifiant qu’amusant de voir comment l’entreprise Slack utilise Slack. Chaque jour, je me rends compte à quel point le fait de travailler dans des canaux permet aux informations de gagner en transparence et à nos équipes d’être plus flexibles. Cela m’aide aussi à rester connectée en temps réel à mes collègues.

100 % des effectifs de Slack étant actuellement en télétravail, je m’appuie plus que jamais sur la communication via les canaux. À l’heure où le monde entier passe en télétravail, rester connectés les uns aux autres est une priorité. Cet article offre un aperçu de la façon dont mon équipe au sein de Slack utilise Slack, fort utile en cette période particulière.

Créer des canaux sans se limiter

Il y a longtemps que je travaille au sein d’équipes techniques et que j’en dirige. L’un des défis majeurs est de réussir à coordonner le travail des collaborateurs autour d’un objectif commun. Alors comment fait-on dans Slack ?

L’efficacité d’une entreprise dépend en grande partie de sa capacité à s’assurer que les bonnes informations parviennent aux bonnes personnes au moment adéquat. Dans l’environnement Slack, tout le travail se déroule dans des canaux de conversations. Vous ne recevrez jamais d’e-mail d’un collaborateur en interne.

Les canaux nous permettent d’organiser notre travail avec des conversations facilement consultables, qu’il s’agisse d’annonces, d’équipes, de projets, de ressources humaines ou, bien sûr, de messages privés amusants. Nous disposons également d’un canal public pour toutes les fonctionnalités que nous développons. Ainsi, chaque collaborateur a un aperçu des derniers statuts et mises à jour. Chaque département de l’entreprise utilise des canaux, et pas uniquement nos équipes techniques. Par exemple, notre équipe de RH utilise des canaux pour tout. Cela va du recrutement (canaux dédiés aux entretiens et aux offres d’emploi) à la coordination de la réorganisation interne, en passant par les opérations extérieures. Nous créons régulièrement des canaux éphémères que nous archivons une fois que nous n’en avons plus besoin.

Nos habitudes nous permettent de tirer le meilleur parti des canaux. Les membres de mon équipe n’oublient pas de me @mentionner dans un canal s’ils veulent s’assurer que je lis un message, mais nous utilisons très peu le @canal, qui notifie tous les membres d’un canal à la fois. C’est notre rôle à tous de veiller à ce que les conversations ne dévient pas et nous utilisons notre abréviation interne, l’émoji :raccoon:, pour suggérer à quelqu’un de continuer la conversation dans un autre canal. Enfin, nous nous efforçons d’avoir le plus de conversations publiques possible afin que les informations soient accessibles à tous. Par exemple, nous procédons à des évaluations de produits en petits groupes avec la direction pour éviter aux collaborateurs de perdre du temps inutilement en assistant à des réunions, puis nous « épinglons » les notes de ces réunions dans un canal public. J’ai pu constater à quel point la possibilité d’épingler des éléments (fichiers, messages, etc.) permet de trouver facilement et rapidement ce que l’on cherche dans n’importe quel canal Slack.

Tous les canaux ne sont pas prévus pour les conversations. Nous avons de nombreux canaux de « flux » qui publient des mises à jour et des informations provenant d’autres sources. Chaque tweet envoyé à @SlackHQ est posté sur un canal par l’équipe du service client pour analyse et discussion (nous utilisons #love-tweets pour ce qui nous plaît et #beef-tweets en cas de réclamation). En parallèle, Jira est configuré pour envoyer un rapport au canal #fonctionnalités-à-venir concernant les lancements de la semaine en cours et de la suivante. Cela permet d’avoir une vision d’ensemble de l’activité.

Autre outil méconnu qui nous fait gagner un temps précieux : le « reacji channeler ». Une fois cet outil installé, chaque fois que quelqu’un réagit à un message en utilisant un émoji spécifique, il copie le message dans un canal désigné. Par exemple, l’équipe d’ingénierie utilise un émoji cerveau pour recueillir les publications ou documents relatifs aux rapports de gestion de projet dans le canal #annonce-postmortems. Les collaborateurs s’y informent des dernières réunions d’évaluation et de leur conclusion.

La messagerie n’est qu’un début

Nos ingénieurs et équipes produits ont pour but de « faire de Slack l’entreprise qui nous permettra d’optimiser notre performance ». Il nous reste encore beaucoup à faire pour y parvenir, à commencer par recruter les meilleurs talents, développer d’excellents outils d’ingénierie, conserver un niveau de qualité exceptionnel, former des responsables et préserver notre proximité avec les clients. Nous devons, en outre, disposer d’outils et de systèmes qui nous aident à rester flexibles, à trouver des informations rapidement et à nous adapter aux changements continus.

Tout ce travail ne peut être réalisé uniquement à travers les conversations. C’est pourquoi nous avons connecté Slack à des applications que nous connaissons et apprécions, ce qui nous permet de gagner du temps dans l’exécution des tâches. Aujourd’hui, plus de 2 000 applications sont disponibles via la plateforme de Slack, et j’en utilise moi-même plusieurs au quotidien. Je peux consulter et approuver les demandes de jours de congés via Workday ou les notes de frais via Concur sans avoir à quitter Slack. Concernant le développement de produits, nous utilisons Ally pour suivre les objectifs et les résultats clés, ou OKR (Objectives and Key Results). Chaque semaine, le responsable de chaque résultat clé reçoit une notification dans Slack. Sans avoir à quitter Slack, il peut envoyer directement sa dernière mise à jour dans Ally. Ainsi, les rapports d’activité que nous partageons lors des réunions du lundi sont exacts et précis. L’équipe d’ingénierie s’appuie sur PagerDuty, GitHub et sur d’autres outils connectés à Slack pour gérer les problèmes, ce qui lui permet de les déléguer rapidement aux bonnes personnes.

L’une de nos nouvelles fonctionnalités, le Générateur de flux de travail, permet à tout le monde d’automatiser des tâches, y compris à ceux qui ne savent pas (ou plus !) coder. Par exemple, nous avons ajouté un flux de travail d’intégration au canal #équipe-gestionnaire-produits pour souhaiter la bienvenue aux nouvelles recrues de l’équipe. Tout chef de produit qui rejoint le canal reçoit automatiquement un kit de bienvenue comprenant les documents d’intégration à consulter.

Nous utilisons également un flux de travail de Slack pour recueillir des questions à distance lors des réunions générales. Les collaborateurs rejoignent le canal #réunions-générales-et-événements, dans lequel ils peuvent cliquer sur le bouton de raccourci (⚡) pour déclencher le flux de travail « J’ai une question ». Toutes les questions posées sont ensuite publiées dans un canal où elles se voient attribuer un ordre de priorité et sont assignées à un intervenant par l’équipe en charge des communications internes. Cela aboutit à un forum ouvert qui réunit l’ensemble des bureaux de Slack et des membres d’équipe en télétravail. Dans un contexte très changeant, et alors que l’entreprise entière est en télétravail, les flux de travail et les canaux sont très utiles pour apporter rapidement des réponses claires aux bonnes personnes. En repensant nos méthodes de travail pour les adapter au télétravail à l’échelle de l’entreprise, nous avons également constaté que certaines réunions pouvaient se tenir entièrement dans un canal. Nous avons ici plusieurs idées et conseils à ce sujet.

Enfin, la communication dans Slack va bien au-delà de l’écrit. Les émojis jouent également un rôle certes mineur, mais qui a son importance dans notre utilisation de Slack. Par exemple, lorsqu’un collaborateur partage un succès ou effectue une annonce importante dans un canal, nous utilisons souvent l’émoji like pour fêter ce moment avec lui ou le signe plus pour lui exprimer notre soutien. Où que soit un collaborateur, je peux ajouter une réaction émoji (« reacji ») à ses messages. C’est une façon d’interagir avec lui et de lui montrer que je l’écoute. Comme je l’ai entendu d’un de nos clients lors d’une recherche d’utilisateur : « Slack permet une communication plus humaine. »

Dépasser les quatre murs de l’entreprise

Nous travaillons mieux lorsque nous sommes connectés à la mission de l’entreprise, à ses responsables et son équipe. Slack nous aide à créer et développer des relations de travail au sein de nos équipes, mais aucun de nous ne travaille de façon totalement cloisonnée. Dans pratiquement tous les métiers, on gagne à nouer des liens avec des personnes extérieures à son entreprise : des fournisseurs aux agences, en passant par les partenaires et les clients. C’est dans cette optique que nous avons créé des canaux partagés pour tisser des liens plus étroits avec des personnes extérieures à l’entreprise à l’aide de Slack.

Via les canaux partagés, nous pouvons inviter nos clients dans Slack et recueillir leurs premières réactions concernant les nouvelles fonctionnalités que nous pilotons. Le fait que les ingénieurs et chefs de produit communiquent directement avec les clients, comme nous le faisons en interne, donne le sentiment de former une grande équipe. Les responsables du service client peuvent également profiter de l’occasion pour approfondir leurs relations avec les clients et comprendre leur enthousiasme (ou leurs doutes) vis-à-vis des modifications que nous envisageons d’apporter à un produit.

Les canaux partagés ont ainsi joué un rôle majeur dans la grosse mise à jour de l’interface de Slack effectuée récemment. Travailler dans des canaux partagés en étroite collaboration avec plus d’une centaine de clients nous a permis de recueillir leurs impressions, de mettre au point des prototypes rapidement et de les informer en temps réel des dernières mises à jour et des nouvelles fonctionnalités. Si cela vous intéresse, cliquez ici pour en savoir plus sur notre processus de développement de produits.

Ces dernières semaines, les canaux partagés nous ont permis de rester en contact avec nos clients malgré la nécessité de respecter la distanciation sociale durant la pandémie. Ce contact direct avec nos clients nous permet de partager des images, des félicitations, des remerciements, des messages d’encouragement et des conseils, mais également de les aider lorsqu’ils se retrouvent coincés.

L’année à venir

Alors que commence ma deuxième année, je peux affirmer que ma vieille boîte mail ne me manque pas du tout ! Et il nous reste des défis à relever ! Faire grandir l’entreprise et accélérer l’innovation des produits Slack. Ceci dit, je sais que tout cela sera facilité par la flexibilité et la coordination que les canaux permettent dans le travail.

Comme je l’ai déjà indiqué, nous sommes tous en train de nous adapter au télétravail, l’équipe produits de Slack comprise. Si c’est également votre cas et si vous êtes demandeur de conseils et d’astuces, nous avons compilé des ressources gratuites qui, nous l’espérons, sauront vous être utiles en cette période particulière.

Ce message a été initialement publié sur Product Coalition.

Ressources supplémentaires de Slack pour le télétravail

• Guide du télétravail dans Slack
• Guide pratique du télétravail à destination des managers 
• Conférence en ligne : Premiers pas dans Slack pour le télétravail
• 8 applications pour Slack qui permettent de garder le cap en télétravail
• Cinq nouveaux modèles de générateur de flux de travail pour organiser le télétravail