En 2003, Splunk a lancé sa plateforme d’analyse de données. À cette époque, le mail était l’outil privilégié pour toutes les communications internes et externes. Au fil des années, l’entreprise de logiciel s’est développée pour devenir une société mondiale : elle compte aujourd’hui plus de 5 000 collaborateurs répartis dans 27 pays. Cependant, la communication par e-mail n’a pas pu suivre le rythme. C’est pourquoi Splunk s’est tournée vers les canaux Slack afin d’y rassembler une grande partie de sa collaboration interne. L’objectif : utiliser un espace unique pour partager des fichiers et des messages.
La crise sanitaire a incité de nombreuses d’entreprises à transférer leurs opérations en ligne. Pour Splunk, le besoin d’une plateforme data-to-everything continue de grandir. Nous avons pris contact avec les ingénieurs commerciaux et les professionnels de Splunk car nous étions impatients de découvrir comment ils utilisent la communication par canaux pour répondre aux demandes. Voici comment les équipes commerciales de Splunk utilisent Slack pour collaborer, repérer les opportunités et développer leurs activités.
Créer une transparence et une synchronisation efficaces dans Slack
Quentin Packard, vice-président régional, développement commercial des nouveaux produits, est chargé de gérer des centaines de commerciaux qui interagissent avec les clients et les prospects de façon quotidienne. Son équipe aide les clients à utiliser les produits de Splunk pour déplacer davantage de tâches, d’applications et de données vers le cloud.
Les équipes commerciales de Splunk utilisent Slack pour organiser les communications et en assurer l’efficacité. C’est un moyen pour eux d’offrir à leurs clients une relation client harmonieuse dans un environnement qui évolue très rapidement.
« Slack me permet de me connecter avec les bonnes personnes et de gagner du temps pendant le processus », explique Quentin Packard. « Chez Splunk, je côtoie beaucoup de personnes passionnées et brillantes, ainsi que des prospects et des clients, que j’aimerais écouter et dont je souhaiterais connaître l’avis. À chaque fois que je regarde mes e-mails, je perds un temps précieux que je pourrais mettre à profit. »
En utilisant les fils de discussion dans les canaux Slack, son équipe est également en mesure de trouver l’information dont elle a besoin au moment clé, grâce à ses partenaires transverses. Les collaborateurs peuvent, à partir de n’importe quel message, démarrer un fil de discussion afin de poser une question, ajouter du contexte ou faire des commentaires, sans jamais interrompre le flux d’une conversation. Par exemple, si un commercial doit revérifier un détail auprès d’un collègue de l’équipe marketing, il peut rapidement trouver l’information dont il a besoin dans un fil de discussion.
Avant d’appeler les responsables, Quentin Packard demande aux chefs d’équipe de répondre à un fil de discussion pour citer trois tâches accomplies et trois tâches en cours dans le canal #responsables de Splunk. Ces trois tâches clés soulignent ce que chaque chef d’équipe avait prévu de réaliser la semaine précédente ainsi que les trois tâches qu’il prévoit d’accomplir la semaine suivante.
« Ces mises à jour dans les canaux et fils de discussion Slack donnent un aperçu très synthétique de notre emploi du temps », explique Quentin Packard. « Les responsables peuvent donc survoler les fils de discussion pour chercher des points communs et rester informés, ce qui renforce la transparence et l’attention là où elles sont le plus nécessaires. »
Parmi les autres canaux qui favorisent la transparence et la synchronisation des collaborateurs Splunk au niveau de l’entreprise, nous pouvons citer :
#réunions-générales, pour les mises à jour globales dans toutes les équipes.#ventes, pour la communication entre les équipes commerciales internationales.
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8En outre, les équipes de Quentin Packard sont chargées d’organiser des réunions d’information avec les clients. Les chargés de compte, les représentants commerciaux et les autres acteurs clés se réunissent dans des canaux de réunions d’information afin de collaborer en temps réel avant, pendant et après la réunion. Grâce à l’intégration Zoom, les collègues ont la possibilité d’organiser rapidement des appels directement depuis Slack, dès qu’ils ont besoin de faire le point.
« Nous utilisons Slack comme un tremplin pour connecter la bonne personne à la bonne question et à la bonne situation », explique le vice-président régional. « Avec les e-mails, c’est tout simplement impossible. À la place, vous recevez des transferts d’e-mails et l’information finit par se perdre, ce qui donne lieu à des réunions inutiles. »
Présenter les validations de principe aux clients avec Slack Connect
Kevin Pura est vice-président régional de l’ingénierie commerciale chez Splunk. Son équipe en plein développement compte plus de 50 ingénieurs commerciaux répartis dans le monde. Ils s’occupent des missions suivantes :
- Observer et résoudre les problèmes auxquels sont confrontés les clients en matière d’infrastructure cloud et d’applications d’association
- Comprendre et traiter les problèmes des clients grâce aux solutions unifiées de Splunk
- Proposer des démonstrations de produits Splunk et des validations de principe pour les clients
D’après Kevin Pura, les directeurs commerciaux, les ingénieurs, les responsables marketing et autres intervenants ont l’habitude de développer plusieurs validations de principe de façon simultanée, allant parfois jusqu’à des dizaines à la fois. Par conséquent, ces activités génèrent de nombreux échanges entre les commerciaux et les clients potentiels.
« Les intervenants mettent du temps à répondre aux e-mails, parfois n’y répondent pas, et il est difficile de les avoir au téléphone », souligne-t-il. « Nous avons donc décidé de créer des canaux pour discuter en toute sécurité avec les clients potentiels via Slack Connect. »
Avec Slack Connect, les équipes peuvent regrouper l’ensemble de leurs conversations avec les partenaires externes, les clients et les fournisseurs dans les canaux Slack. Slack Connect remplace efficacement les e-mails et étend la messagerie par canaux à n’importe quel collaborateur, interne comme externe, ce qui accentue la visibilité et la synchronisation de tous les intervenants.
« Lorsque nous avons commencé à rassembler les clients dans nos canaux avec Slack Connect, notre processus de création des validations de principe est devenu beaucoup plus fluide et a gagné en efficacité. Par la suite, notre taux de réussite auprès des clients a également commencé à augmenter. »
Le vice-président de l’ingénierie commerciale ajoute que la plupart des clients de Splunk utilisent déjà Slack. Par conséquent, configurer un canal a été très fluide. Selon Kevin Pura, utiliser Slack aide Splunk à gagner des contrats, notamment grâce à la réactivité avec laquelle l’entreprise peut répondre aux besoins de chaque client dans les différents canaux.
« Nos clients choisissent Splunk car nous leur offrons de la valeur plus rapidement que nos concurrents », précise-t-il. « Slack Connect y contribue largement. En effet, cet outil fournit à nos clients un espace unique où interagir avec notre équipe transverse Splunk. Il leur permet de trouver facilement les personnes dont ils ont besoin. »
Intégrer les commerciaux et mettre en place des équipes pour garantir la réussite future
Réussir l’intégration des nouveaux commerciaux, identifier les compétences, renforcer et organiser des formations à la vente sont autant d’éléments indispensables à toute entreprise commerciale. C’est la raison pour laquelle Linda Page, vice-présidente régionale du déploiement international chez Splunk, a pris les devants.
Son équipe est chargée de créer des ressources en contact avec la clientèle ainsi que des outils de déploiement commercial. Elle s’occupe aussi de faciliter les programmes de formation commerciale et d’intégration. Enfin, Linda Page gère également une équipe de productivité qui se concentre spécifiquement sur les bureaux de Splunk répartis dans le monde entier, afin d’aider à favoriser l’adoption et l’utilisation des outils commerciaux.
« Si vous êtes nouveau dans l’équipe Splunk, il est très important de vous connecter aux ressources partagées dans Slack – historique des connaissances et partenaires transverses », affirme Linda Page. « L’utilisation des bons canaux Slack peut vraiment accélérer la période d’apprentissage. Nous ajoutons de nouveaux collaborateurs dans les canaux Slack afin qu’ils puissent poser des questions, prendre connaissance de celles de leurs collègues et se connecter à l’écosystème, tout simplement. Puisque tout le monde dans l’entreprise est sur Slack, la plateforme ne crée pas de frontières. »
Les canaux Slack sont consultables, il est donc facile pour les nouveaux membres de Splunk de trouver les messages, les fichiers, les canaux et les personnes dont ils ont besoin pour se mettre à jour. Grâce à l’application Google Drive, les collègues ont également la possibilité de travailler sur des fichiers directement dans Slack.
« Slack simplifie l’apprentissage, car vous pouvez contacter un membre de l’équipe marketing aussi facilement qu’un membre de votre propre équipe commerciale. »
Pour aller encore plus loin avec les opportunités de formation, l’équipe de Linda Page utilise les canaux Slack en même temps que Splunk Coach, la plateforme de coaching commercial de l’entreprise, ainsi que ses programmes d’intégration et de déploiement numérique. Grâce aux canaux, les animateurs peuvent recueillir des commentaires et optimiser les programmes en temps réel. « Pour nous, mettre en place un canal Slack au lieu d’utiliser uniquement Zoom a permis un engagement qui ne favorise pas seulement la formation, mais va bien au-delà, » explique Linda Page.
Parmi les équipes de vente de Splunk, les responsables avec lesquels nous avons pu échanger ont souligné l’importance de gagner du temps tout au long du cycle de vente. Communiquer et collaborer dans les canaux Slack, voilà la clé pour y arriver.
