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Témoignage client

Comment Veepee, la licorne du e-commerce, a diminué ses incidents de 67 % avec Slack

« Notre but est de transformer l’ensemble du système informatique de Veepee, et nous nous sommes naturellement tournés vers Slack pour nous aider dans cette transformation. Nous avons commencé par l’équipe technique, et deux mois plus tard, toute l’entreprise utilisait Slack. »

Antoine MilletResponsable des opérations informatiques, Veepee

Résultats de l’utilisation de Slack :

« Notre gestion des incidents avec Slack est devenue la référence chez Veepee, mais aussi hors de notre organisation. Nous sommes souvent contactés par des entreprises qui souhaitent mettre en place le même système. »

Intégrations principales utilisées avec Slack :

  • PagerDuty
  • Officevibe
  • Google Calendar
  • Google Drive

Lorsque le prix est avantageux pour une durée limitée, il est difficile de dire non. Jacques-Antoine Granjon, dit JAG, s’appuie sur cette stratégie depuis qu’il a fondé le site de commerce en ligne Veepee (anciennement Vente-privée) en 2001. Veepee propose par exemple des vêtements, des appareils électroménagers, des jouets, du vin, des voyages et des divertissements avec des réductions jusqu’à 80 %, pour des périodes de trois à cinq jours uniquement. En tant qu’entreprise française valant plus de 1 milliard de dollars, Veepee est vue comme une licorne pour une bonne raison : au cours de ces 20 dernières années, JAG a adopté de nouvelles technologies, réinventant constamment la société pour évoluer avec ses 72 millions de membres et ses 7 000 partenaires de marque dans 13 pays différents.

En 2016, Julien Mangeard, le Directeur de la technologie, a présenté Slack à son entreprise. « Notre but est de transformer l’ensemble du système informatique de Veepee, et nous nous sommes naturellement tournés vers Slack pour nous aider dans cette transformation, nous confie Antoine Millet, le Responsable des opérations informatiques chez Veepee. Nous avons commencé par le département technique, et deux mois plus tard, toute l’entreprise utilisait Slack. » Suite à la mise en place de la plateforme au sein de toute leur entreprise, Slack a été mis à la disposition des 6 000 employés et a révolutionné la manière de travailler chez Veepee.

Photo de Antoine Millet

« Notre but est de transformer l’ensemble du système informatique de Veepee, et nous nous sommes naturellement tournés vers Slack pour nous aider dans cette transformation. »

Antoine MilletResponsable des opérations informatiques, Veepee

Augmenter les taux de réponse de 54 % grâce à une simple intégration Slack

En 2017, l’équipe des Ressources humaines a commencé à analyser le ressenti des collaborateurs du département technique en leur envoyant des enquêtes par e-mail, mais seule la moitié des effectifs leur répondait. Aujourd’hui, les enquêtes passent par l’intégration Officevibe Slack et le taux de réponse des collaborateurs a augmenté de 54 %. « Lorsque nous utilisions les e-mails, le taux de participation était vraiment bas. Après l’intégration, nous avons atteint jusqu’à 77 % de taux de réponse », affirme Antoine Millet. Chaque mois, les managers présentent une vue d’ensemble de leurs conclusions aux dirigeants afin qu’ils puissent continuer à renforcer la confiance et à stimuler les performances.

À mesure que Veepee se développe, les intégrations et les canaux de Slack restent partie intégrante de sa stratégie en matière de ressources humaines. « Les 6 000 employés répartis dans toute l’Europe représentent beaucoup de travail pour les Ressources humaines, et Slack les aide au quotidien dans leur travail », nous confie Antoine Millet.

« Lorsque nous utilisions les e-mails, le taux de participation était vraiment bas. Après l'intégration, nous avons atteint jusqu'à 77 % de taux de réponse »

Antoine MilletResponsable des opérations informatiques, Veepee

Diminution des incidents de 67 % grâces aux canaux et aux automatisations de Slack

Avant Slack, la gestion des incidents chez Veepee était réactive, disparate et majoritairement basée sur les e-mails. « Lorsqu’un incident se produisait, les personnes étaient obligées de travailler rapidement et sous pression, donc les e-mails ne représentaient pas l’outil idéal, affirme Antoine Millet. Maintenant, tout est géré dans Slack, et les personnes sont immédiatement alertées des problèmes. »

La gestion des incidents est répartie entre 5 équipes, 6 pays et 10 villes. « Utiliser un système de messagerie robuste comme Slack est essentiel », poursuit-il. Bien que nous faisions partie du même fuseau horaire européen, « il reste assez difficile de gérer les personnes dans différents pays et villes, donc l’aspect asynchrone de Slack est important ».

L’équipe d’Antoine Millet se concentre sur trois éléments : la gestion des incidents, des changements et des publications. Chez Veepee, les incidents ne relèvent pas uniquement du domaine technique. Ils peuvent survenir à tout niveau de l’organisation, des changements commerciaux clés, d’articles mal étiquetés ou de problèmes de sécurité. Le flux de travail rationalisé de l’équipe est basé sur des canaux d’incidents et soutenu par des intégrations prêtes à l’emploi , des applications personnalisées et des bots. « Nous préférons nous concentrer sur la résolution du problème plutôt que sur le processus. C’est pourquoi nous utilisons Slack dans tous les aspects de notre travail », déclare Antoine Millet.

L’entrepôt d’usine de Veepee.

Augmenter la productivité et réduire les taux d’incidents

En 2018, les équipes d’Antoine Millet traitaient au moins un incident par jour à l’aide d’un flux de travail peu pratique et décentralisé basé sur les e-mails. Depuis le transfert de l’ensemble du processus dans Slack en janvier 2019, ce nombre a chuté de 67 % à 10 % par mois, et il continue de baisser. « Depuis août 2020, nous n’avons subi aucun incident majeur », déclare-t-il. « C’est un résultat impressionnant, et toute l’équipe s’est rendu compte des avantages de la gestion des incidents dans Slack. »

L’équipe d’Antoine Millet utilise les intégrations Airtable, Zapier et PagerDuty pour rester sur la même longueur d’onde et automatiser le plus de processus possible dans Slack. Plutôt que de devoir saisir manuellement les détails de chaque incident dans une base de données centrale, les informations critiques sont acheminées depuis le canal d’incident correspondant. 80 % des champs de la base de données des incidents sont automatiquement complétés via Slack. « Nous n’avons plus besoin de réfléchir au processus ou à la façon dont nous communiquons, il est donc plus simple de résoudre les incidents. Tout se passe dans Slack », affirme-t-il. Les équipes peuvent consulter les problèmes dans le canal #incidents ou utiliser des mots-clés spécifiques pour obtenir des réponses automatiques de la part du bot de gestion des incidents. Si tout se passe comme prévu, elles continuent leur travail. Si ce n’est pas le cas, le processus automatique est déclenché, et les équipes travaillent pour obtenir une solution.

Dans l’entrepôt, la déclaration des incidents était auparavant un processus qui prenait beaucoup de temps : Les employés devaient trouver un téléphone pour appeler leur manager, qui envoyait ensuite un e-mail à l’équipe chargée de la résolution. Cela posait encore plus de problèmes la nuit, lorsque l’équipe informatique n’était pas disponible pour traiter l’incident. Maintenant, selon Antoine Millet, « ils utilisent le bot d’incident dans Slack pour signaler les problèmes et informer immédiatement les bonnes personnes », ce qui permet à son équipe de trouver des réponses plus rapidement et de garantir le fonctionnement de l’entrepôt.

Bureaux Veepee
Employés Veepee collaborant dans leurs bureaux

Fournir les bonnes informations aux bonnes personnes et au bon moment

Pour assurer la transparence des annonces et des changements à l’échelle de l’entreprise, les équipes techniques, commerciales et des Ressources humaines utilisent le canal #annonces. « En arrivant au travail, vous ouvrez un canal Slack pour vérifier que tout va bien. Grâce à celui-ci, tout le monde est sur la même longueur d’onde et on peut ainsi profiter des moments où tout se passe bien. »

Une visibilité spécifique à chaque équipe et une gestion efficace des publications sont également essentielles, en particulier pour les 70 équipes de produits de Veepee, qui dépendent les unes des autres. « Avant Slack, nous subissions 10 à 20 incidents liés aux publications par mois à cause de problèmes de communication. Dorénavant, nous partageons automatiquement les changements de publication importants dans Slack, et cela fait 4 mois que nous n’avons pas eu d’incident. » En l’espace de 9 mois, les équipes ont enregistré 6 500 changements réussis. Tout le monde peut rejoindre le canal #changements pour consulter son activité, gérer les dernières publications et constater l’impact de chaque changement. « Cela nous permet d’éviter les incidents liés aux publications. »

Pour responsabiliser davantage ses employés, un bot Slack personnalisé, Consul Veepee, sert à la fois de bureau d’assistance et de support informatique, automatisant des tâches répétitives mais essentielles comme les demandes de réinitialisation de mot de passe.

« Avant Slack, nous subissions 10 à 20 incidents par mois à cause de problèmes de communication. Dorénavant, nous partageons automatiquement les changements de publication importants dans Slack, et cela fait 4 mois que nous n’avons pas eu d’incident. »

Antoine MilletResponsable des opérations informatiques, Veepee

Travailler avec plusieurs partenaires et fournisseurs en toute sécurité dans Slack

Pour accepter les paiements électroniques des clients, Veepee travaille avec des fournisseurs de services de paiement externes dans Slack Connect, remplaçant ainsi les e-mails par un moyen sûr et productif de communiquer et de renforcer les relations. « Slack Connect est une excellente fonctionnalité. Elle facilite énormément les choses lorsque l’on souhaite travailler avec un partenaire commercial externe », déclare Antoine Millet. C’est également utile lorsque Veepee doit trouver des solutions rapides avec les fournisseurs de services informatiques et d’assistance. « Utiliser Slack Connect avec des partenaires techniques est une amélioration majeure qui nous fait gagner du temps. »

Des partenariats aux ressources humaines, en passant par les départements techniques, les équipes de Veepee ont adopté Slack comme catalyseur pour accélérer les flux de travail et améliorer l’esprit d’équipe et les performances. Cette culture de collaboration renforcée continue à faire progresser l’entreprise et à la positionner comme un leader technologique dans le domaine du commerce en ligne.