Collaborazioni migliori con Slack

Fondata nel 1922, la British Broadcasting Corporation (BBC) è una delle emittenti pubbliche nazionali più antiche al mondo. Con oltre 20.000 dipendenti nel Regno Unito e varie sedi globali da Londra a Pechino e Los Angeles, è anche la più grande emittente per numero totale di dipendenti.

La produzione e la manutenzione del servizio online di BBC, che include iPlayer, Sounds, News, Sport, Weather, Bitesize e Childrens, rientrano tra le responsabilità del reparto di Design and Engineering (D+E), con 3.000 persone che si affidano a centinaia di applicazioni interne per il loro lavoro.

L’utilizzo di strumenti di collaborazione in tempo reale è da oltre 20 anni parte integrante della cultura dei team online, da un semplice strumento personalizzato basato su Telnet nei primi anni a un uso intensivo del protocollo IRC nell’ultimo decennio. Questi strumenti sono stati progettati per l’uso da parte del personale tecnico in casa con interfacce della riga di comando e certificati x509, ma iniziavano a rappresentare un ostacolo alla collaborazione con un numero ridotto di membri del personale tecnico o con chiunque non utilizzasse un desktop, diventando sempre meno idonei per i team di prodotto multidisciplinari.

Inoltre, questi strumenti non si integravano con altre applicazioni critiche dal punto di vista operativo, come Jira e GitHub, indispensabili per i workflow del team.

La proposta di adottare Slack è avvenuta dal basso verso l’alto, quando vari team all’interno dell’organizzazione hanno iniziato a utilizzarlo per aumentare i livelli di efficienza delle comunicazioni e dei workflow. Riconoscendone la popolarità e l’utilità, il reparto D+E ha deciso di implementare formalmente Slack in modo da consentire ai team responsabili dei prodotti digitali di condividere le informazioni e collaborare ai progetti in modo più rapido e semplice.

Il processo è stato implementato e supportato da un team di dimensioni ridotte che si occupa del set di strumenti principali utilizzati dai team digitali, tra cui Confluence, Jira e GitHub.

Accelerazione delle procedure di individuazione di risposte e risoluzione dei problemi con i canali Slack

L’evento FIFA World Cup™ 2018 ha rappresentato un’occasione notevole per BBC, non solo per via del profilo dell’evento e del numero impressionante di spettatori, ma anche perché, per la prima volta, l’azienda ha pianificato la trasmissione online delle partite in Ultra HD (UHD).

Il lancio di nuovo flusso di trasmissioni nel corso di uno degli eventi sportivi più popolari a mondo richiede un notevole sforzo collaborativo. Prima e durante le partite, gruppi numerosi di ingegneri, progettisti, sviluppatori di app, esperti editoriali e di riproduzioni video lavoravano a stretto contatto per verificare che tutto funzionasse come previsto e che lo streaming procedesse senza interruzioni.

Come prevedibile per un evento rivoluzionario come questo, l’esperimento non si è concluso senza incidenti. Ogni volta che sorgeva un problema, i membri del team di questi gruppi dovevano riunirsi per trovare risposte e correggere gli errori nel minor tempo possibile.

Le operazioni erano coordinate tramite un canale Slack dedicato alla trasmissione in UHD fin dall’inizio. Gli incidenti venivano gestiti tramite un canale #operations (#operazioni) condiviso seguendo la prassi consueta di BBC.

Rispetto al passato, le comunicazioni con i team editoriali, incluso il team di produzione a Mosca, potevano avvenire tutte in un canale un tempo dominio esclusivo dei soli team tecnici. Le comunicazioni sono state semplificate in particolare nei casi in cui l’impatto di un incidente richiedeva un’azione da parte del team di produzione.

L’utilizzo di Slack da parte di BBC è complesso, con team o reparti di grandi dimensioni che lavorano in aree specifiche e un set comune di canali condivisi (come #operations (#operazioni) e #change (#cambiamento)). Un altro set di canali particolarmente efficace utilizzato dai membri del reparto D+E è quello costituito dai canali “help”, come #help-locator (#guida-locator). Locator è un servizio Web utilizzato da BBC Online per la ricerca di ubicazioni geografiche che restituisce dati su queste posizioni. Se qualcuno ha una domanda sull’utilizzo di un servizio, può postare un messaggio nel canale “help” dedicato in cui si trovano i membri del team pertinenti.

E non solo: i team BBC colmano i divari nelle comunicazioni invitando partner esterni in Slack

BBC ha un numero elevato di partner e fornitori essenziali per la gestione dei suoi servizi digitali. Dopo tutto, i team addetti alle operazioni non si limitano a osservare i loro sistemi, ma devono sapere cosa accade nelle reti dei partner che potrebbe influire sugli spettatori. Le comunicazioni con alcune di queste organizzazioni, in particolare durante eventi di una certa entità, sono agevolate inserendole in Slack attraverso account ospite di un canale singolo o di più canali (conferendo a BBC il controllo sui canali Slack a cui hanno accesso i partner esterni).

Ora che tutti i membri pertinenti del team possono monitorare i grafici in un unico canale Slack, il team addetto alle operazioni è in grado di prevedere potenziali problemi e capire come fare in modo che non si verifichino.

Rendendo i canali Slack parte integrante del workflow giornaliero di così tante persone, inclusi i principali partner strategici, è più semplice porre domande alle persone e ai team giusti e le informazioni utili vengono archiviate in Slack per un accesso semplificato e costante.

Automazione dei processi manuali e accelerazione dell’onboarding di nuovi dipendenti attraverso i bot personalizzati

In qualsiasi organizzazione di grandi dimensioni, l’accelerazione dei processi nell’ambiente di lavoro richiede tempo e pazienza. Il bot @chas personalizzato di BBC semplifica la transizione offrendo utili consigli automatizzati per i nuovi dipendenti in un tono amichevole.

Quando nuovi dipendenti iniziano a utilizzare Slack, @chas invia loro un messaggio diretto di benvenuto. Il bot invia quindi informazioni su come utilizzare Slack e sullo scopo di alcuni canali. Anche in seguito all’onboarding iniziale, i dipendenti continuano a ricevere utili suggerimenti da @chas, inclusi alcuni consigli su come navigare con Slack.

Oltre all’organizzazione delle conoscenze digitali del reparto, Slack consente ai team di tenere traccia dei prodotti fisici. Ad esempio, il team di produzioni televisive per bambini utilizza vari tipi di dispositivi di prova che può anche cedere temporaneamente ad altri reparti. Quando i produttori e i tester della divisione per bambini devono riavere indietro i dispositivi, hanno bisogno di un processo rapido e semplice per individuarli.

Tutte queste informazioni venivano registrate in fogli di calcolo poco pratici. Grazie all’API Slack, alcuni ingegneri hanno scritto un’integrazione personalizzata (denominata @Devicebot) che si connette a un database back-end e recupera le informazioni pertinenti sull’ubicazione di un dispositivo direttamente in Slack.

Chiunque può parlare direttamente a @Devicebot, pronunciare una frase come “Dov’è l’iPad2?” e il bot eseguirà una ricerca nel database e tornerà in Slack con una risposta come “L’iPad2 è nella sede di Doc House con il team addetto alle piattaforme TV”, consentendo a chiunque di risparmiare tempo ed evitare problemi e giri a vuoto.

Livelli superiori di trasparenza e collaborazione e meno congetture per un team estremamente efficiente

@Devicebot è un esempio piccolo ma rappresentativo di una tendenza più importante: livelli superiori di trasparenza e accesso alle informazioni, due elementi essenziali per team sempre più connessi e produttivi. Grazie a Slack, i membri del reparto D+E possono formulare meno ipotesi quando si tratta di capire chi contattare o a chi rivolgersi se emerge un problema. Con un hub di collaborazione centrale personalizzabile in base alle esigenze del team, è ora possibile risolvere i problemi molto più rapidamente rispetto al passato. Nel frattempo, gli spettatori possono continuare a guardare i loro eventi televisivi preferiti senza interruzioni.