Delivery Hero è la principale piattaforma di consegne locali al mondo. Negli ultimi 13 anni, l'azienda con sede a Berlino ha dovuto costruire un ecosistema globale di rider, ristoranti, negozi e partner. Il mercato delle consegne iperlocali è destinato a raddoppiare nei prossimi anni e Delivery Hero lavora giorno e notte per rimanere il numero uno. Lo fa sviluppando marchi che risuonano nei mercati locali e coltivando al tempo stesso una vivace cultura aziendale. Slack è fondamentale per Delivery Hero in termini di collaborazione e comunicazione. Con 2,5 milioni di interazioni ogni giorno, è il luogo in cui si pianificano progetti, si prendono decisioni e si condividono i successi.
“La profonda integrazione di Slack con altri strumenti semplifica i flussi di lavoro e garantisce che le informazioni siano sempre accessibili, riducendo i silos e mantenendo i dipendenti informati e coinvolti.”
Ottimizzare la tecnologia per aumentare la produttività
Una crescita rapida può essere complessa. Delivery Hero ha dovuto muoversi rapidamente per creare un ecosistema globale, che nella realtà significa decine di ecosistemi locali, città dopo città. Questo percorso ha comportato diverse acquisizioni. Inevitabilmente, l'azienda si è ritrovata con una molteplicità di sistemi, applicazioni e processi. A livello umano, team eterogenei necessitavano di una cultura aziendale unificante.
“Le nostre fusioni e acquisizioni hanno portato con sé numerosi brand, ognuno con i propri strumenti e flussi di lavoro. Questo ha costretto i dipendenti a cercare su più piattaforme, sprecando tempo e faticando a trovare le informazioni critiche, con un impatto negativo sulla produttività”, racconta Kenneth Teng, responsabile senior della comunicazione per le persone di Delivery Hero. “E quando è arrivato il momento di consolidare gli sforzi, ci siamo resi conto che tutti usavano Slack, ma solo al minimo indispensabile. Volevo capire cos'altro potevamo fare.”
L'obiettivo era trasformare Slack nella piattaforma centrale dell'azienda per la comunicazione e la collaborazione. Già ampiamente utilizzato nella sede centrale di Berlino, Teng voleva cambiare la percezione che Slack fosse un semplice strumento di comunicazione e mostrarne l’impatto più ampio sulla gestione dei progetti e sulla produttività. Per essere davvero efficace, Slack doveva diventare l’ambiente di lavoro per tutti i 44.000 dipendenti di Delivery Hero, in circa 70 paesi.
“Abbiamo l’opportunità di diventare più produttivi grazie alla tecnologia. Ma affinché la tecnologia esprima tutto il suo potenziale, deve anche essere utilizzata al meglio: invece di scegliere singole funzioni da strumenti diversi, volevamo sfruttare al massimo ciò che avevamo.”
“Una delle mie sfide più grandi è stata convincere i nostri dipendenti, e in particolare gli stakeholder senior, che tutte le funzioni offerte da Slack, come automazione, canvas o elenchi, ci avrebbero reso più produttivi.”
Definire le best practice e condividere i successi
Il piano di Teng si articolava in due parti: formazione e abitudini.
“Avevamo già molti sostenitori di Slack, molti utenti abituali”, ha spiegato. “Ciò di cui avevamo bisogno era creare nuove abitudini per la forza lavoro globale.”
L'azienda ha collaborato con Slack per sviluppare un programma di formazione sui fondamenti di Slack. L’obiettivo era definire le best practice di base per i nuovi utenti (convenzioni di denominazione, azioni rapide, suggerimenti e trucchi) e offrire agli utenti più esperti una roadmap per provare nuove funzionalità. Oltre 500 dipendenti hanno partecipato alla prima sessione di formazione.
“Coinvolgere tutti e considerare le esigenze individuali è essenziale per una transizione di successo”, ha aggiunto Teng. “Trasformare questo progetto in un’iniziativa aziendale ci ha permesso di condividere casi d'uso individuali ed esperienze personali. Ha creato un dialogo. Imparare a sfruttare al massimo Slack è qualcosa che può coinvolgerci tutti.”
Oggi su Slack ci sono 2.400 workflow e 70 applicazioni integrate.
Accelerare l'accesso a un vasto patrimonio di conoscenze aziendali
Ci sono stati cambiamenti tangibili nel modo in cui i dipendenti lavorano. Delivery Hero ha creato EmployeeGPT, un bot basato sulla Retrieval Augmented Generation integrato con Slack. Questo bot analizza documenti su diverse piattaforme e in più lingue, consentendo agli utenti di trovare in pochi secondi le informazioni di cui hanno bisogno. Combinando dati provenienti da fonti come Google Drive, GitHub e Confluence, fornisce risposte complete alle query degli utenti.
Secondo Teng, questo è l’esempio ideale di Slack come abilitatore di produttività. Le risposte generate da EmployeeGPT erano già presenti all'interno dell'organizzazione, spesso diffuse come newsletter o incontri pubblici, ma erano frammentate in lingue o formati diversi.
EmployeeGPT gestisce più lingue senza problemi e, grazie a Slack, è universalmente disponibile con un clic.
“Uno dei miei compiti è promuovere il potenziale di efficienza attraverso l'automazione”, ha affermato Teng. “EmployeeGPT, in Slack, fa proprio questo. L'IA e l'automazione continueranno a trovare nuovi modi per risparmiare tempo, denaro ed energia.”
Trovare nuove opportunità di automazione
In primo luogo, in un'organizzazione globale e dinamica attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7, Slack consente una comunicazione più efficace. I team di Delivery Hero possono utilizzare diverse funzioni di Slack per comunicare internamente in modo più rapido ed efficiente. Dagli incontri ai canvas e agli elenchi, i dipendenti possono gestire più attività contemporaneamente.
Niklas Östberg, CEO di Delivery Hero, ora usa Slack per aggiornare tutti i dipendenti sui nuovi successi e sull'avanzamento dei progetti. Rispetto alle e-mail, si è registrato un aumento del 20% nei tassi di coinvolgimento. Allo stesso modo, Ana Mitrasevic, Chief People & Sustainability Officer di Delivery Hero, ritiene che Slack sia più efficace per creare empatia e comunicare direttamente con i dipendenti.
“È sempre stato importante avere il supporto dei dirigenti, che hanno compreso i vantaggi di Slack”, ha dichiarato Teng. “Il feedback che abbiamo ricevuto dai dipendenti è che apprezzano la possibilità di rispondere direttamente al senior management tramite Slack. Come azienda, vogliamo muoverci rapidamente, ma dobbiamo ascoltare i dipendenti lungo il percorso.”
A livello personale, ha continuato Teng, Slack sta contribuendo a eliminare molte delle attività banali e ripetitive che appesantivano le sue giornate. È costantemente alla ricerca di nuove opportunità per automatizzare i flussi di lavoro. Il riconoscimento dei dipendenti, ad esempio, comportava l'analisi di centinaia di messaggi e ore di gestione dei dati. Oggi esiste un workflow standard. Più dipendenti vengono riconosciuti per il loro ottimo lavoro e il team di Teng dedica meno tempo alla gestione manuale dei dati.
“Significa che ho più tempo per altre cose. Slack mi ha sicuramente aiutato a essere più produttivo.”
