変革

デジタルトランスフォーメーションがあなたの会社にもたらすもの

デジタルビジネスとしての今後の構想を練る

執筆者 : Michelle Cyca 2018年11月12日

デジタルトランスフォーメーションとは、企業の戦略目標を達成するためにデジタルな手法やツールを導入することを意味しています。これは複雑かつ多面的なプロセスで、会社の社風を大きく変化させ、組織のあらゆる面に影響を与えます。

「デジタル」によって、買い物をする、音楽を聴く、ニュースを読む、歯医者を予約するといった様々な活動の方法が変化してきました。ですから、顧客の期待に応え続け、競合他社に差をつけられないようにするには、企業も着実に進歩してゆく必要があります。 しかし、テクノロジーメディア企業の IDG によれば、89% の企業が デジタルファーストな戦略 を採用する方針なのにも関わらず、実際にその戦略を実践できているのはそのうちたったの 44% に過ぎません。あなたの会社が実践に漕ぎつけていないとしても心配しないでください。残り 56% の企業は計画の段階 (もしくはその前段階) で挫折しているのです。あなたの会社だけではありません。

では、「デジタルトランスフォーメーション」は企業に何をもたらしてくれるのでしょうか?幅広い抽象的なこのコンセプトを社員や顧客にとってプラスになる実践や戦略へつなげるにはどうすればよいのでしょうか?

ここでは、このコンセプトをいくつかのポイントに分け、効果的なデジタルトランスフォーメーション戦略を展開し実行するための具体的なヒントを紹介します。チームのメンバーがベストなパフォーマンスで貢献し、顧客の満足度を維持し続けるのに役立つでしょう。

デジタルビジネスになるということの意味

デジタルトランスフォーメーションと言うと、トランスフォーメーションよりもデジタル (プラットフォームやプロセス) という面に目を向けてしまいがちです。良いソフトウェアを買うだけで生産性をすぐに高められるのであれば、それはとても魅力的です。しかし、基本的に言って、デジタルトランスフォーメーションとは、チームとしての仕事のやり方を変えるということです。単に仕事でどんなテクノロジーを使うかということだけではありません。

デジタルトランスフォーメーションの取り入れ方は会社によって様々ですが、デジタルビジネスには共通して次のような基本となる特徴があります。

  • 協力して働く: 共通のビジョンを達成することに、組織内のすべての人が関わります。つまり、チームの垣根を越えて組織内の様々なレベルで連携して働くことで、信頼を築き、透明性を高め、社員のエンゲージメントを高めるのです。
  • 社風: 慣例となっている事業体制やヒエラルキーをなくし、決定を下したりアイデアを出したりするよう社員に促すことが求められます。
  • クラウドベース: クラウドベースのサービスは経済的でスピーディーなので、それぞれの企業が自社のニーズに合ったものを選び、IT とインフラにかかるコストを削減できます。
  • モバイル: 顧客はビジネスに気軽さや利便性を期待しています。つまり、ビジネスはモバイルでアクセス可能でなければなりません。実際、ウェブでのアクセスの半数以上はモバイルで発生しています
  • 革新的: デジタルビジネスは常に新しいことを試み、結果から学び、より大きな変化について全社的に告知します。
  • 継続的: デジタルトランスフォーメーションは開始日と完了日の決まっているプロジェクトではありません。テクノロジーは進化し続けるため、現行のプロセスを絶えず調整していくことが求められます。学び、進化し続ける必要があるのです。
  • データ駆動型: これには利用者のデータを収集して分析するだけでなく、社内の状況を把握することも含まれます。 
  • 顧客中心型: 最終的には、このような変化はすべて、より良いサービスとエクスペリエンスを顧客に提供することに焦点を合わせて取り入れられています。

注目してもらいたいのは、上に挙げたのはあなたの会社が何をするかではなく、どのように物事を行うかである、ということです。デジタルトランスフォーメーションはあなたのビジネスの本質的な価値やサービスの内容を変えるわけではありません。むしろ、一体感のある社風を生み出し、戦略目標を推進するためのツールを手に入れるということなのです。

例えば、ニューヨークタイムズ社ではオーディエンスエンゲージメントのデータを使用して、パフォーマンスが高いニュース記事を知らせる社内アラートを生成しています。このアラートで、スタッフはどのニュース記事をプッシュ通知用に選んだらよいかを知ることができます。それでも、アラートによってこのプロセスが完全に自動化されているわけではありません。ニュース記事をどのように読者にシェアするかについて社員同士が情報交換するのに役立つ大切な情報を生成しているのです。データだけでなく連携を可能にするテクノロジーが、プロセスと結果を向上させる鍵となります。

デジタルトランスフォーメーションを今始めるべき理由

デジタルトランスフォーメーションは必要で不可避だということにはきっと同意されることでしょう。でも、そんなに焦らなくてもよいと思われるかもしれません。売り上げは順調、社員も生産的で利用者も満足している。今このタイミングでリソースを集中的に投入しなければならないプロジェクトに着手して業務を大幅に変える必要はない、と感じるのです。

しかし、「デジタルな未来」を今すぐ実現すべき理由は、いくつかあります。

  • 社員のエンゲージメントを高める。エンゲージメントの低い社員は アメリカ経済に毎年最大 6050 億ドルもの損失を与えています。デジタルビジネスは透明性、学習の機会、オープンなコミュニケーションを通して社員にやる気を起こさせます。社員にデータを提供することで (MIT スローンマネジメントレビューの最近のアンケート調査によると 社員の 90% がデータを求めています)、企業はパフォーマンスを把握し向上させることができます。
  • 利益が増大する。データを活用して賢い決定を下したり、新たなテクノロジーのトレーニングを社員に施したりするなど、デジタルな戦略を採用する企業は、収益を 23% 増加させる ことができます。社員のデジタルスキルを向上させる専門能力開発に取り組むことで、AT&T 社は 収益計上までの時間を 32% 早める ことに成功しました。
  • より大きな回復力。新たなテクノロジーは、顧客の期待値や業務プロセスを一新します。デジタルな企業は厳格な構造や柔軟性に欠けるプロセスを排除し、新たな需要を受け入れてそれに順応できる社風やインフラで置き換えることで、回復力を高めます
  • 能力のわな を避ける。多くの会社は、今の成功 (また、それを達成した方法) がいつまでも続くと思っています。後になってそれが成功しなくなると、変化に順応するために必死になります。いずれは変わらなければいけません。そうすることを余儀なくされるまで行動を起こさないでいると、長期間にわたる成長どころか、短期間を生き残るために奮闘することになります。

小規模企業と大企業でのデジタル戦略

デジタルへの移行に伴う課題や機会は会社の規模や構造によって異なります。大企業、そして由緒ある大手企業は厳格で堅苦しいヒエラルキーを重んじる傾向にあります。これではコラボレーションが弱まり、変化のペースを落とすことにつながりかねません。

こういった理由からなのか、スタートアップ企業の 58% がデジタル戦略を持っているのに対し、大企業 は 38% しかデジタル戦略を持っていません。大企業でデジタルトランスフォーメーションを行うには、部門の壁を越え、コミュニケーションを改善し、透明性を高める必要があります。

しかし、大きな企業にも利点があります。規模が (そして予算も) 大きければ、それだけリソースを重点的に活用することができるのです。例えば、レイジーボーイ社は本社の建物を再設計するとき、会社が直面している課題の 解決策を考える 機会としました。社長である Kurt Darrow 氏はこう述べています。「新しい建物の内部をどうするか、組織内でコミュニケーションを促進する方法、より柔軟な働き方、社員のエンゲージメントを高めて活気を持たせる方法などについて考える際、すべての社員が話し合いに加わるようにしました」

すべての会社が本社を建て替えることはできませんが、レイジーボーイ社が導入した解決策の多くは他の会社でも応用できます。統一されたデスクレイアウトを多様な配置に変えて、社員が自分の作業スタイルや共同作業のニーズに合わせて環境を選ぶことができるようにした、というのもその 1 つです。

小さな企業は大抵、構造がコンパクトでチームも流動的なので、連携しやすく透明性があります。一方で、活用できる予算が少ないため、事業全体の戦略を支える 1 つの目標に努力を集中させなければなりません。例えば、カスタマーエクスペリエンスの向上、クラウドサービスによる事業費の節約といった目標です。

シアトルのアイスクリーム会社 Molly Moon’s はチーム内の コミュニケーションの改善 に焦点を合わせました。チームのメンバーは 8 箇所に点在し、季節によってチームの規模が変化しました。彼らの目標は、新入社員や短期社員の研修をスムーズに行うこと、社員たちが必要な情報を見つけやすいようにコミュニケーションチャンネルをすっきり整えること、また分散して働く社員のグループ間で連携と文化を築くことでした。グループメッセージからオンラインのコラボレーションプラットフォームへ切り替えることで、Molly Moon’s 社は会話の内容や情報を整理し、新入社員に早くペースをつかんでもらい、#moon-crew-pride という楽しいソーシャルチャンネルを通してチームの文化を築くことができました。結果はどうだったでしょうか?より一体感のある、効率的でエンゲージメントの高いチームを構築できました。

デジタル戦略は会社特有の強みや課題によって異なるので、こういった点をきちんと踏まえたうえで目的や目標を立てるようにしましょう。マーケティングデータ会社 Strategic Oxygen の創設者 Michael Gale 氏は、「プロセスがどの程度成功するかを決める鍵はおそらく、課題について基本的に理解しているかどうかだろう」と述べています。

デジタルトランスフォーメーションを導くリーダーは上だけでなく様々な場所から来る

真にデジタルな組織では、トランスフォーメーションのイニシアチブがトップダウン以外の方向でも発生します。顧客の期待値とそれに対する企業の応え方が変化すると、社員の仕事量と作業プロセスに影響を与えます。そのため、リスクを見極め、解決策を提示し、実験を行えるよう社員の状況を整えておく必要があります。BYOA の傾向 は、会社全体に益をもたらす結果になる新しいアイデアやツールの多くは社員から生まれるということが示しています。

デジタルトランスフォーメーションを導くのは実際のところ誰なのでしょうか?ビジネスマネジメントのコンサルタント会社、Altimeter は 2016 年に「デジタルトランスフォーメーションをリードするのは多くの場合 CMO であり、その次が CIO と CTO である」と報告しています。過去 4 年間で、最高データ責任者の役割が存在している会社の数が 4 倍になった ことから、データ収集と戦略が極めて重要であることがよく分かります。CHRO も大切なパートナーです。社員のエンゲージメントを高め、あらゆるチームがよくサポートされていると感じられるようにすると同時に インフラや社内のコミュニケーションの面で IT に取り組んでいます

大切なのは肩書きではありません。社内におけるデジタル戦略の必要性を経営陣に理解してもらい、チームを越えて会社全体で可能性を切り開くために人員を用いることです。

ハーバードビジネスパブリッシング社の Janice Miller 氏は、「リーダーシップの育成を考慮に入れると、組織のトランスフォーメーションが成功する確率が高くなる」と述べています。 マサチューセッツ工科大学スローンマネジメントスクールも、デジタル面を熟知した会社は、理解が最も浅い会社と比較して、デジタルなリーダーを育成する可能性が 4 倍も高い ことを発見しました。

デジタルなリーダーには、社員が貴重な共同作業者として参加できる環境を作り出すことが求められます。そのためには、社員に必要なデータやツールを提供することだけでなく、誰もがサポートしてもらえると感じて安心して声を上げたり変化を起こしたりできるような社風を整えることが必要です。

デジタルへの移行を成功させるためによく計画しチームを整える

ビジネスの大きさや規模に関わりなく、デジタルトランスフォーメーションには不安感や不確実性が伴う場合があります。リーダーとして、一歩踏み出す前に課題に備えてあらかじめ用意をしておくことができます。

デジタルトランスフォーメーションへの近道はありません。しかし、最終的にはビジネスをより効率的、効果的、そして活気あるものにする助けになります。

競合他社との競い合いのように思えるかもしれませんが、実際のところデジタルトランスフォーメーションにゴールはありません。顧客のニーズが変化すれば、会社の対応も変化していきます。あなたには、今後も変化し続けるデジタルエコシステムに順応していけるよう、会社の能力を強化していくという使命があるのです。

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うーん、システムがなにか不具合を起こしてるみたいです。後でもう一度お試しください。

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