日単位から分単位へ : Multiplier が Slack でカスタマーサービスを一変させた方法

先進的な組織にとって、人材募集を 1 つの都市や 1 つの国に限定しなければならないと考える理由はありません。リモートワークが浸透したこの時代では、採用マネージャーは世界中から人材を探すことができます。

Multiplier は人材を探す企業をサポートするグローバル雇用プラットフォームであり、数回クリックするだけで、どこでもお望みの国で従業員を採用し研修を施すことができます。国際的な人材雇用にはそのスピードが落ちる原因となる税務やコンプライアンス、法律といった問題がつきものですが、Multiplier はこうした問題を自動化します。Multiplier を使えば、誰であっても、どこにいても、世界中の最高の人材を採用できるようになります。

Multiplier の Co-founder and Chief Product Officer である Vamsi Krishna 氏は、「5 分あればどの国の人材でも採用できるようにすること、それが私たちの掲げる価値提案です」と述べています。

Multiplier は急成長を遂げているだけでなく、自ら掲げたことを実践しています。Multiplier はわずか 2 年の間に、3 人のスタッフから、20 カ国の 350 人を超えるスタッフが 10 以上のタイムゾーンにまたがってリモートで働く企業に成長しました。スタッフは仕事をネット上のオフィスで、つまり Slack 上で行っています。

Slack で業界随一の生産性を実現

Multiplier ではその創業初日から成長意欲に満ちあふれており、また同時に従業員が世界中で 100% リモートで働くようになることもわかっていたため、いくつかの課題に直面していました。

1 つは、スタッフ間でコラボレーションを図り生産性を確保すること、もう 1 つは、業界随一のカスタマーサービスを提供する能力を高めると同時に、プラットフォームに新しい機能を追加して拡充し続けていくことでした。ほかにも、迅速に意思決定することや、それぞれの個人やチームを特定の目的や成果に向けて認識を統一することなどがありました。

こうした課題に取り組むには、クラス最高のプロダクティビティプラットフォームが必要でした。

「コラボレーションを図るために使っていたのは WhatsApp です。また、Microsoft Teams やメール、Google Chat、またほかにもあまり知られていないチャットツールも使いました」と Krishna 氏は言います。

「しかし、Multiplier を創業した時、真っ先に Slack を使うことにしました。リモート環境でビジネスを拡大していくことを考えており、クラス最高のカスタマーサクセスの指標も必要としていました。それには Slack が必要だったのです」。

期待以上のカスタマーサクセス

HR テクノロジー分野で最も影響力のある重要業績評価指標の 1 つは、顧客からの問い合わせに対してどれだけ迅速に対応できるかという点です。通常、応答時間は日単位で測りますが、Multiplier ではカスタマーサクセスのためにもっと高い基準を設定しており、応答時間を 60 秒以内にすることを目標としています。

「カスタマーサポートチームは HR テック企業の顔ですから、カスタマーサポートチームがどれだけ迅速に問題を解決できるかによって企業の評価が決まるといっても過言ではありません」と Krishna 氏は述べています。

Multiplier では現在、Slack コネクトを使ったきめ細やかで手厚いサポートを約 50 社の顧客に対して提供しています。Slack コネクトでは会話を 1 か所で行えるため、企業がパートナー、ベンダー、顧客と連携する方法が一変します。

「サポートデスクに問い合わせをすると、問い合わせを受け付けましたというメールが翌日届く、ということがありませんか？」と Krishna 氏は言います。「さらにその翌日、どんな問題なのかを尋ねる連絡があります。こんなやり取りが 1 週間も続きます。Slack を使うことで、こうした面倒なやり取りをなくすことができました」。

「Slack のサポートチャンネル上でお客様をサポートした場合、Slack 以外のチャネルで連絡いただく場合よりも 3 倍から 4 倍も速く問題を解決することができます」と Krishna 氏は言います。

「お客様は Slack 上で直接私たちとやり取りできるので、非常に満足いただいています」。

長々とした会議を毎日行う代わりに週 1 回 Slack で情報を共有する

Multiplier の従業員は完全リモートであり、非同期型の働き方をしていますが、そうした環境で Multiplier が多面的なプロジェクトを推し進めるにあたり、Slack が役立っています。

多くの場合、1 つのプロジェクトに 20 人の従業員が関わります。Multiplier では仕事を滞らせるような会議を何回も行うのではなく、チャンネル、つまり仕事を進めるために適切なメンバーと情報を集めた共有スペースを使ってプロジェクトを推し進めています。

「チャンネルを立ち上げると、Slackbot が全員に最新情報の共有を促し、メッセージを要約します。そのため、毎日会議をする代わりに週 1 回打ち合わせるだけでよく、20 人分の時間を大幅に節約することができています」。

自動化することで興味深い研修を迅速に行うことが可能に

従業員の研修は複雑で、5、6 個のチームが関わることも少なくありません。

Multiplier では、インテグレーション（業界の主要なソフトウェアやカスタムアプリを Slack に直接連携する機能）を使い、研修プロセスを合理化してきました。独自に構築したソフトウェアと外部ツールを組み合わせ、それらをすべて Slack に連携させています。

例えば、Multiplier では最近、主要 CRM として Sales Cloud を導入しました。

「Sales Cloud で本当に気に入っている点の 1 つは、Slack との連携機能が非常に強力なことです」と Krishna 氏は述べています。

「特に気に入っているのは、Salesforce からの通知と案件の更新が Slack 経由でスムーズに届くことです。こうするとリアルタイムで役立つ情報が得られ、抱えている案件のフローについてすぐにディスカッションすることができます」。

さらに、チームが戦略的かつデータに基づいた決定をするにあたり、Sales Cloud のアナリティクスが役立っているとつけ加えています。

インテグレーションにより、各チームは研修プロセスでアクションを実施しなければならないタイミングで自動的にメッセージを受け取れるため、顧客の研修プロセスもスピードアップしました。

「現在では、顧客の研修を以前よりも早く終えられるようになっており、1 人あたり 15 分から 20 分短縮できています。こうしたシームレスなワークフローがなければ、各チームメンバーは何をすべきか判断するのにこれまでの経緯を手作業で確認しなければならなかったでしょう」。

「Multiplier が他社と異なる点の 1 つは、当社の研修スピードです。現在の市場では最も速いと自負しています。これは Slack のおかげであり、まさに生産性を何倍にも増加させるものとなっています」。