고객과의 원활한 협업을 추진하는 법

‘숨겨진 통합자’라는 말을 들어 보셨나요? MIT 슬로언 매니지먼트리뷰(SMR)에 따르면 이들은 회사의 조직 내에서 협업의 실행 효과를 높이는 구성원입니다. 여러 고객 혹은 외부 조직 팀들과 의사소통이 필요한 경우 그 과정에서 소통 채널이 통합되어 있지 않으면 협업에 어려움이 발생합니다. 공통된 소통 채널이 없으면 메일 전송, 전화 통화, 회의 등 소통 채널 창구가 많아져 시간 관리가 어렵기 때문입니다. 

더불어 각 부서는 그들만의 전문지식과 용어들로 소통해 다른 부서나 조직과의 커뮤니케이션 과정에서 오류가 생기기 쉽습니다. 따라서 조직의 모든 구성원이 이해할 수 있도록 커뮤니케이션에도 ‘중재’가 필요합니다. 이때 ‘숨겨진 통합자’는 공통된 커뮤니케이션의 기준을 마련하고, 여러 조직을 한 곳에 모을 수 있는 커뮤니케이션의 장을 마련합니다. 그리고 여러 조직으로부터 전달받은 협업 요청을 관리하는 역할도 수행하게 됩니다. 

이러한 일련의 과정을 통해 ‘숨겨진 통합자’는 협업 환경을 개선하여 시간이 낭비되거나, 제품이나 서비스 출시가 늦어지거나, 직원의 사기를 꺾는 등 업무의 비효율을 예방합니다. 그렇다면 누가 조직 내에서 ‘숨겨진 통합’자의 역할을 맡고 있을까요? 이에 대해 알아보기에 앞서 기업 간 협업이 어려운 이유부터 짚어보겠습니다. 

기업 간 협업이 어려운 이유

경영학자들의 연구에 따르면 기업이 협업하는 이유는 서로 자원을 결합거나, 지식을 공유하거나, 시장 진입을 촉진하기 위해서입니다. 즉 사업의 성과를 내고 이익을 창출하기 위해 기업은 협력합니다. 그러나 같은 목표를 바라보고 있음에도 실제 기업 간 협업이 성공할 확률은 50%를 넘지 못합니다. 세계적인 회계·경영 컨설팅 업체인 PwC와 KPMG는 각각 기업 간 협업의 실패 확률이 50%와 60~70%에 이른다고 분석했습니다. 

1. 합의가 어려운 협력 절차

기업 간 협업이 어려운 이유는 협력 절차와 의사결정 구조가 합의되지 않았기 때문입니다. 이미 기업은 내부적으로 일정한 형태의 업무 생태계를 갖고 있습니다. 

예를 들어 A 기업은 조직의 정보에 접근하기 위해 문서 보안 기능을 사용하고 있습니다. 외부 조직인 B 기업은 협업을 위해 이 보안을 통과해야 합니다. 그러나 A 기업 입장에서 조직의 어떤 정보를 얼마만큼 공개해야 할지 판단하기 어렵고, 협업 상황에 따라 정보 공개의 필요성이 시시각각 변합니다. 

A 기업은 어쩔 수 없이 협력에 필요한 정보와 지식을 공유하는 과정에서 B 기업의 정보 접근 과정에 세세하게 관여합니다. 문서 보안을 위해 A 기업이 사용자명과 암호를 자주 바꾸면 B 기업은 바뀐 문서 보안 절차를 따라가기 위해 어려움을 겪습니다. 이 과정에서 두 기업은 정보 공개와 보안에 대한 소모적인 논쟁을 하기 쉽습니다. 두 기업은 결국 업무 체계를 만들어 나가는 과정에서 합의에 실패할 수 있습니다.  

 

2. 적응이 어려운 서로 다른 조직문화

기업마다 조직문화는 다릅니다. 성장이 빠른 A 기업은 개방적이고, 성취 지향적인 조직 문화를 갖고 있습니다. 규제를 많이 받는 B 기업은 보수적이고, 안정 지향적인 조직문화를 갖고 있습니다. A 기업은 성과 지향적이고, B 기업은 관계 지향적입니다. 두 기업은 협력을 위한 커뮤니케이션 과정에서 서로 다른 조직문화에 적응하는 데 어려움을 겪습니다. 조직 문화는 조직의 목표, 일하는 방식, 커뮤니케이션 방법 등 업무 전반에 녹아 있기 때문에 빠르게 적응하기 어렵습니다. 

반대로 합의된 조직 문화를 바탕으로 서로에 대한 신뢰를 하고 있는 구성원들은 커뮤니케이션이 원활합니다. 프로젝트를 진행하는 과정에서 어려움이 있을 때 좀 더 편하게 개인 또는 조직에 도움을 요청할 수 있습니다. 하지만 조직 문화가 낯설거나 아직 구성원이 서로 신뢰하지 못하고 있다면 협업이 어려울 수 있습니다.  

                                                                                       

외부 협업을 끌어내는 가장 쉬운 방법

협업툴은 기업 간 협력 절차, 의사결정 구조의 합의, 서로 다른 조직 문화에 대한 적응 등 다양한 협업의 어려움을 해결할 수 있도록 도움을 줄 수 있습니다. 바로 ‘숨겨진 통합자’로서 외부 기업 간의 원활한 협력을 이끌어내는 것이 바로 ‘협업툴’입니다. 협업툴은 할 일 및 일정 관리, 메신저, 파일 공유, 노트 작성, 프로젝트 관리 등 업무와 관련된 다양한 기능을 제공하며 팀원이 원만하게 협업할 수 있는 환경을 조성합니다. 

재택근무가 활성화된 요즘은 원격 근무로 인한 필요성 증가와 커뮤니케이션의 효율성 증대, 업무 생산성 개선 등의 이유로 협업툴의 사용이 많이 증가했습니다. 글로벌 시장조사업체 가트너가 2021년 8월에 발표한 조사 결과에 따르면, 협업툴을 사용하는 직장인이 2019년 55%에서 2021년 79%로 증가했습니다. 2022년에 들어서면서 거리두기가 해제되고 사무실 출근이 늘어났지만, 직장인의 87%*가 코로나19의 종식에도 협업툴 수요가 증가할 것이라고 예상합니다. (*2022년 4월 7일 인크루트가 직장인 939명을 대상으로 진행한 ‘협업툴 활용 현황과 엔데믹 이후 수요 예상’ 설문조사의 응답 결과)

협업툴은 이제 협업을 위한 필수적인 비즈니스 도구로 자리 잡았습니다. 그렇다면 대표적인 협업툴인 Slack을 활용해서 생산적이고 효율적인 외부 협업을 끌어내는 구체적인 방법을 알아보겠습니다. 

 

1) Slack Connect로 외부 협업 및 공급업체 관계 강화

Slack Connect는 파트너와 실시간으로 협업할 수 있도록 둘 이상의 조직을 연결합니다. Slack Conncet에서 만든 채널을 통해 고객이나 벤더와 협업하고, Slack의 채널 기반 메시징을 사용해 모두가 업데이트 사항과 정보를 보고 공유할 수 있습니다. 미국의 클라우드 데이터 플랫폼 기업인 Snowflake는 고객이 하나의 플랫폼에서 데이터 분석, 데이터 웨어하우징, 데이터 도구, 클라우드를 활용할 수 있도록 돕고 있습니다. 이를 위한 고객과의 커뮤니케이션 창구로 Slack을 활용하고 있습니다. Slack Connect를 통해 메시지를 나누고 파일을 공유하고 있으며, 현재 360여 개의 조직과 580개의 Slack 채널을 생성하여 활용하고 있습니다. 그리고 그 규모를 점차 확대하여 이메일 사용량을 획기적으로 줄이고 있습니다.

또 Slack을 활용해 내부 서비스 공급업체(예: 사고 대응 플랫폼 PagerDuty)와 더욱 밀접한 관계를 맺고 있습니다. 하나의 채널로 커뮤니케이션 채널을 단일화하여 팀 단위 소통이 쉬워졌고, 협업이 더 원활하게 이뤄질 수 있게 되었습니다. 이에 그치지 않고 다양한 협업툴을 통합하여 효율적인 업무가 이뤄질 수 있도록 노력하고 있습니다.

아래의 링크를 클릭해 Slack Connect로 외부 고객사 및 파트너와 긴밀하게 연결되어 보세요. 

Slack Connect로 회사 외부의 사람들과 일하기 위한 팁

2) CRM 자동화를 통한 효율적인 협업 체계 구축

CRM(Customer Relationship Management)이란 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어입니다. 현재 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리 및 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 기업이 고객의 성향과 욕구를 미리 파악해 이를 충족시켜 주고 기업이 목표로 하는 수익이나 광고효과 등 원하는 바를 얻어내는 기법입니다. CRM이 되어 있지 않다면, 고객의 데이터 포인트를 찾기 어렵고, 고객의 프로파일링을 구축할 수 없습니다. 

SK C&C는 고객 만족을 이끌기 위한 다양한 아카이빙 채널을 구축해 고객 만족을 위한 프로세스를 마련했습니다. 서비스 단위별 채널을 개설해 모니터링하고, 고객 요청 문의 접수를 받거나 CSP 발생에 대응하는 등 목적에 따라 채널을 이용합니다. 이런 각각의 채널을 다시 하나의 서비스 통합 운영 채널로 묶어 전반적인 서비스 운용 상황 파악이 가능하도록 시스템화하였습니다. 

비정기 프로젝트의 경우 협업 채널을 구성하고 업무 내용을 아카이빙합니다. 프로젝트가 종료되더라도 참고할 수 있는 자산으로  역량 강화 교육과 Knowledge DB 구성, Lessons Learned 분석과 개선점 도출 등에 활용합니다. 고객이 서비스를 이용하는 데 최고의 만족을 느낄 수 있도록 CRM을 시스템화하고, 자동화를 통해 업무의 효율을 높였습니다. 

SK C&C와 같이 협업 시스템을 구축하고 CRM을 자동화할 수 있는 채널을 확보해 보세요.