迎風高飛：宿霧太平洋航空如何透過 Slack 推動航班營運轉型

經營航空公司就像堆建紙牌屋，稍有失誤或溝通不良就會導致一切失去平衡。如果團隊合作和溝通過程準確無誤，就能締造卓越成果；但如果有任何環節崩塌，則可能引發連鎖效應。

宿霧太平洋航空是菲律賓首屈一指的航空公司，順暢營運對他們來說事關重大。他們每天開出超過 400 個航班，前往國內外共計 14 個國家/地區超過 60 個目的地。

從地勤、機組人員到控管時刻表及處理意外事件的控制中心，一切必須如發條裝置般精準運轉。

然而員工會告訴你，事實上情況並不總是一帆風順。

宿霧太平洋航空過去仰賴多個平台溝通，駕駛員難以整合複雜的舊版系統和新式飛行工具，還常需要透過耳機與超出距離的地勤人員對談。

「當時沒有統一平台，發生溝通不良的機率遠比現在高出很多。」宿霧航空公司的 Chaitanya Patel 機長說道：「過去僅僅是因為我們的問題無法即時傳達給相關部門，或是我們無法收到對方的回答或解決方案，就導致航班延誤。」

Macy Lukban-Tan 是宿霧太平洋航空的網路控制管理員，負責監看航班時刻表、指派登機門、追蹤乘客、補充燃油、監控天候情況和航班動態。她也同意，過去的通訊情形十分混亂。

「我們當時使用對講機、電子郵件、WhatsApp、Viber 和簡訊來通訊，甚至直接用吼的！我們需要合適的平台，讓大家能快速溝通並做出明智決策，同時確保航班能準時起飛。」

建立中央資訊和通訊中心

為了整合通訊，宿霧太平洋航空在三年前開始使用 Slack，以此建立起即時知識中心和生產力平台。

根據宿霧太平洋航空公司營運系統總監 Angelo Maria Berbano 的說法，Slack 簡單易用，是航空公司的最佳選擇。

「以前我們需要七個左右的舊式航空系統才能讓航班起飛，而且飛行系統通常無法順利配合其他系統運作。然而，透過 Slack 強大的 API，我們可以直接從舊系統將最新資訊傳輸到 Slack。」Berbano 說道。

「也就是說，每個人都能掌握乘客檢查、組員班表、天氣報告等所有資訊。」

Slack 架構師與宿霧太平洋航空的 IT 部門合作，將航空公司的系統整合到平台中。

「我們將各種程序轉化為工作流程，將時間轉變成流程觸發條件，甚至協助他們研發訓練計畫。」他說道。

為每個部門和航班提供專屬 Slack 頻道

如今每個部門都擁有專屬的 Slack 頻道。從地勤人員到加油及修護人員，所有人都能運用這些靈活的空間完成職務。Slack 甚至會在航班預定起飛的至少三小時前，自動為每個航班建立專屬頻道。

如此一來，機組人員在報到前就能先瞭解基本航班資訊、燃油量、修護作業和安全狀態、人員姓名，以及登機門詳細資料。

駕駛員也能即時查看登機狀態。

「開始使用 Slack 前，我們必須親自與機組人員通話才能掌握登機狀態。現在 Slack 會自動通知我們登機作業的完成比例。」機長 Patel 說道。

透過 Slack 準備迎接任何挑戰

航空公司必須隨時做好發生意外及妥善應對的準備，例如航班延誤、修護問題或惡劣天氣，而這就是 Slack 的優勢所在。

「如果目的地機場的地勤營運暫時中斷，我可以即時通知所有團隊。所有人都會透過 Slack 快速收到最新資訊。」Lukban-Tan 說道。

「如果馬尼拉的天氣狀況沒有好轉，調度人員會在 Slack 發布所有相關資訊。如果決定取消航班，我也會在 Slack 頻道公告航班號碼和目的地，一次就能提醒 50 到 100 人，而這些人隨即會透過其他頻道向其他部門傳遞這些資訊。」

「Slack 大幅減少了團隊的壓力。透過 Slack 省下來的時間，可讓我們預先規劃隔天的航班。」

由於許多機場位於郊區，因此菲律賓飛機駕駛遇到可怕鳥擊的機會很高。過去，處理這類事件需要耗費許多寶貴時間。

「採用 Slack 前，我們可能需要花上兩小時進行遠距調度，航班運作才能恢復正常。」機長 Patel 說道。

「現在我們只需幾秒鐘的時間執行檢查作業，然後在支援頻道中張貼照片，修護人員就能處理我們的請求。處理時間縮減到只要 20 到 30 分鐘。」

大幅提高的卓越效率

表情符號回應也為航空公司省下了大量時間，團隊不必浪費寶貴時間回應例行問題或更新資訊。

「我們用雙眼表情符號，表達我們正在調查某件事情，愛心表情符號則是告知已找到解決方案。」

如果說地勤人員、網路控制人員和駕駛員是構成宿霧太平洋航空的元件，Slack 就是將他們黏合在一起的膠水。

「Slack 大幅提高我們營運團隊的效率，協助他們發揮更高的生產力。我們每年省下約 114,000 小時，工作效率大幅提升。」Berbano 提出估計數據。

「Slack 徹底改變了一切。」