항공사를 운영하는 것은 카드로 집을 세우는 것과 같습니다. 실수를 하거나 소통에 오류가 생길 경우 모든 것이 균형을 잃을 수 있습니다. 팀이 정확하게 업무를 수행하고 소통한다면 그 결과는 훌륭하겠지만 무언가가 잘못되기 시작하면 도미노처럼 무너질 수 있습니다.
필리핀 최대 규모의 항공사인 Cebu Pacific Air로서는 위험 부담이 큽니다. 이 항공사는 매일 60곳 이상의 국내 목적지와 14개국의 해외 목적지로 400대 이상의 항공편을 운행하고 있습니다.
지상 작업부터 조종실과 일정을 제어하고 예상치 못한 모든 사고에 대처하는 중추신경센터까지, 모든 것이 시계처럼 정확히 작동해야 합니다.
하지만 직원들은 항상 그런 것은 아니라고 말할 것입니다.
Cebu Pacific Air는 한때 소통을 위해 여러 플랫폼을 사용했고 파일럿은 복잡한 레거시 시스템을 현대 비행 도구와 통합하기 위해 고군분투하며 종종 통신 범위를 벗어나는 헤드셋을 통해 지상 직원과 소통하려 애썼습니다.
“통합된 플랫폼은 없었으며 소통에 오류가 생길 확률이 훨씬 더 높았습니다.” Cebu Pacific Air 파일럿 Chaitanya Patel 기장의 말입니다. “겨우 질문 하나가 제시간에 관련 부서에 전달되지 못하거나 그에 대한 답변, 해결책을 전달받지 못해 비행이 지연되곤 했습니다.”
Macy Lukban-Tan은 Cebu Pacific Air의 네트워크 통제 관리자로, 항공편 일정, 게이트 배정, 승객 추적, 연료 적재, 기상 장애, 비행 모니터링을 감독하고 있으며 소통이 무계획적이라는 점에 동의합니다.
“우리는 무전기, 이메일, WhatsApp, Viber, SMS를 사용해 소통하거나 서로에게 소리치는 방식으로 소통했습니다! 우리에게는 서로 신속히 소통하고 순간적으로 정보에 입각한 결정을 내리고 모든 항공편이 제시간에 출발할지 확인할 수 있는 플랫폼이 필요했습니다.”
“당사에는 항공편 이륙에 필요한 약 7가지의 기존 항공사 시스템이 있었습니다. 비행 시스템은 일반적으로 다른 시스템과 함께 잘 작동하지 않는 것이 보통이지만 Slack의 강력한 API를 통해 기존 시스템의 업데이트를 바로 Slack으로 스트리밍할 수 있었습니다.”
중앙 정보 및 커뮤니케이션 허브 조성
커뮤니케이션 통합을 위해 Cebu Pacific Air는 3년 전에 실시간 지식 허브 겸 생산성 플랫폼으로 Slack을 도입했습니다.
Cebu Pacific Air의 운영 시스템 디렉터인 Angelo Maria Berbano는 Slack의 사용 편의성 덕분에 해당사에게 최상의 옵션이 될 수 있었다고 말합니다.
“당사에는 항공편 이륙에 필요한 약 7가지의 기존 항공사 시스템이 있었습니다. 비행 시스템은 일반적으로 다른 시스템과 함께 잘 작동하지 않는 것이 보통이지만 Slack의 강력한 API를 통해 기존 시스템의 업데이트를 바로 Slack으로 스트리밍할 수 있었습니다.” Berbano의 말입니다.
“이는 모두가 승객, 승무원 일정, 기상 보고서 확인을 비롯한 수많은 일을 함께 처리할 수 있다는 뜻입니다.”
Slack의 아키텍트는 해당 항공사의 시스템을 플랫폼에 통합하기 위해 Cebu Pacific Air의 IT 개발 부서와 협력하였습니다.
“우리는 프로세스를 워크플로로, 타이밍을 프로세스 트리거로 전환했고 교육 프로그램 개발까지 도왔습니다.”라고 그는 말합니다.
각 부서와 항공편을 위한 전용 Slack 채널
이제 모든 부서는 자체 Slack 채널을 보유하고 있으며 지상 직원부터 연료 및 유지보수 담당까지 아우르는 모든 직원을 위한 이 유연한 공간에서 업무를 수행할 수 있습니다. 각 항공편에도 자체 전용 채널이 배정되며 이는 Slack이 적어도 예정된 출발 시간 3시간 전에 자동으로 생성합니다.
이는 심지어 출근 전인 승무원에게 기본적인 비행 정보, 연료량, 유지보수 및 보안 상태, 직원 이름, 항공기 게이트 세부 정보를 제공합니다.
파일럿도 실시간으로 탑승 상태를 확인할 수 있습니다.
“Slack 이전에는 탑승 상태를 파악하려면 개인적으로 승무원에게 전화를 해야 했습니다. 이제 Slack이 자동으로 탑승 완료율을 알려줍니다,” Patel 기장의 말입니다.
“팀 입장에서 Slack은 너무나 많은 스트레스를 줄여줍니다. Slack을 통해 절감한 시간으로 다음 날을 계획할 수 있죠.”
Slack을 통해 모든 것에 대비
항공사는 비행 지연, 유지보수 문제 또는 악천후 등의 예상치 못한 문제에 지속적으로 대비하고 대처해야 하며 이런 측면에서 Slack은 정말 많은 도움이 됩니다.
“목적지 공항의 지상 운영이 일시적으로 중단될 경우 저는 실시간으로 모든 팀에 통보할 수 있습니다. 모두가 Slack에서 빠르게 업데이트된 소식을 받을 수 있죠.”라고 Lukban-Tan이 말합니다.
“마닐라 날씨가 호전되지 않을 경우 운행 관리 부서에서 모든 관련 정보를 Slack에 포스트합니다. 제가 항공편 취소를 결정하면 Slack 채널에 항공편 번호와 목적지를 포스트해서 50~100명의 인원에게 즉시 알릴 수 있으며 이들은 해당 정보를 다른 채널을 통해 다른 부서에 알릴 수 있습니다.
“팀 입장에서 Slack은 너무나 많은 스트레스를 줄여줍니다. Slack을 통해 절감한 시간으로 다음 날을 계획할 수 있죠.”
필리핀의 파일럿의 경우, 많은 공항이 도시 외곽에 자리해 있으므로 위험한 조류 충돌의 가능성이 높습니다. 과거에는 이러한 문제를 다루는 데 소중한 시간이 소요될 수 있었죠.
“Slack을 도입하기 전에는 비행을 계속할 수 있도록 원격 파견을 받는 데 2시간이 소요될 수 있었습니다.” Patel 기장이 말을 잇습니다.
“지금은 점검을 하고 지원 채널에 사진을 포스트하면 유지보수 팀에서 수초 내에 요청을 처리할 수 있고 처리 시간은 겨우 20~30분 정도입니다.”
탁월한 효율성 향상
이모티콘 반응도 항공사에서 엄청난 시간 절감 기능으로 활용됩니다. 소중한 시간을 일상적인 질문이나 업데이트에 응답하는 데 낭비할 필요가 없기 때문이죠.
“우리는 두 눈이 있는 이모티콘을 무언가를 조사 중이라고 알리는 데 사용하고 하트 이모티콘을 해결책을 찾았는지 알리는 데 사용합니다.”
지상 직원, 네트워크 제어, 파일럿이 Cebu Pacific Air의 구성요소라면, Slack은 접착제입니다.
“Slack은 당사 운영팀이 훨씬 더 효율적으로 일할 수 있게 해주었고 그 결과 생산성이 향상되었습니다. 우리는 생산성 측면에서 연간 약 114,000시간을 절감하고 있습니다.” Berbano가 추산합니다.
“Slack은 판도를 완전히 바꿔놓았습니다.”
