Un sac Deliveroo entouré de plats
Témoignage client

Grâce à Slack, Deliveroo utilise les données pour optimiser la livraison des repas

« Nous avons pu ajouter à Slack tout un ensemble de fonctionnalités personnalisées. C’est vraiment stimulant, car la technologie nous passionne. Slack est tout sauf rigide dans son utilisation, nous l'avons personnalisé intégralement afin qu’il réponde à nos besoins. »

Will SpruntDirecteur des systèmes d’information, Deliveroo

Résultats de l’utilisation de Slack :

« Slack a révolutionné notre manière de travailler en nous permettant de suivre un volume nettement plus important de données et d'accomplir davantage de tâches au quotidien. »

Intégrations principales utilisées avec Slack :

  • Google Calendar
  • Google Drive
  • Trello
  • PagerDuty
  • Salesforce
  • GitHub

En cas de pluie, les demandes de livraison à domicile augmentent. Ça ne surprendra personne, et les données de Deliveroo sont là pour le prouver. Lorsque le temps se gâte, toute une chaîne d’actions se met en place chez le livreur de repas pour se préparer à l'afflux de commandes. Une alerte apparaît dans Slack, pressant les responsables de décider du nombre de livreurs à déployer et de la stratégie à adopter afin de permettre aux restaurants de répondre à la demande.

C’est en s'appuyant sur cette analyse intelligente des données que cette entreprise londonienne a su damer le pion à la concurrence. Selon un classement dressé par Deloitte, son rythme de croissance est même le plus élevé du Royaume-Uni. En un an, Deliveroo a vu ses recettes augmenter de 650 % et pèse désormais plus de 4 milliards de dollars. Chaque jour, des milliers de clients commandent à manger sur cette plateforme. Pour satisfaire leurs envies, plus de 80 000 restaurants sont proposés, des grandes franchises telles que McDonald’s aux établissements indépendants.

Côté communication, une croissance aussi rapide peut vite créer la confusion en interne et générer des malentendus. Will Sprunt, responsable des systèmes d’information, doit assurer la cohésion de 2 500 employés repartis dans douze pays. Pour cela, il nous explique que « Slack a été adopté dès ses débuts par Deliveroo » et a joué un rôle fondamental dans le succès de l’entreprise. Les équipes s’en servent pour analyser les données recueillies de façon plus efficace, entrer en contact avec des prestataires tiers et créer une culture d’entreprise où chacun a sa place. « Slack est un outil que nous aimons et respectons, car notre entreprise est elle aussi axée sur la technologie et le développement », ajoute Will Sprunt.

« Slack est le meilleur outil dont nous disposons pour rester en contact. Il permet à notre personnel d'échanger de manière simple et instantanée, ce qui en fait le canal de communication préféré de notre entreprise et le seul que nous apprécions réellement. »

Will SpruntDirecteur des systèmes d’information, Deliveroo
'Un homme tenant un sac de livraison Deliveroo'

Prendre des décisions éclairées grâce à Slack

Si Deliveroo repose sur les données, les renseignements intéressants peuvent facilement se perdre dans ce tourbillon d’informations. C’est pourquoi l'entreprise s’appuie sur Slack pour identifier les tendances importantes et les changements marqués. Son équipe en charge des technologies a développé des bots qui détectent les données exploitables dans tous les domaines : commandes passées dans les restaurants, préférences de consommateurs, position des livreurs ou encore phénomènes météorologiques. Ces bots alertent ensuite les personnes en charge de la chaîne, ce qui évite aux employés de devoir disséquer manuellement les données, une tâche chronophage qui peut vite devenir un casse-tête. « Slack permet aux employés de tirer parti des données de façon simple et dynamique sans avoir à les analyser manuellement », nous explique Will Sprunt.

Pour Hugo Darwood, ingénieur automatisation en chef, les données sont un point de départ pour gagner en efficacité. En tant que fondateur de l’équipe Automatisation commerciale de Deliveroo, son objectif premier est « d’automatiser toute action numérique qui ne demande pas d’esprit créatif ». Slack joue un rôle essentiel dans cette mission, car cette plateforme prend en charge l’intégration directe d’outils, ce qui « la rend bien plus intéressante qu’une boîte de réception traditionnelle, nous explique Hugo Darwood. Toutes les données liées à notre activité sont réunies dans un même endroit. Nous pouvons suivre le travail de nos équipes, le fonctionnement de nos outils et notre feuille de route au sein d’une plateforme unique. »

Pour plus d’impact, Hugo Darwood s’est d’abord attelé au cœur de l’activité en créant trois groupes d’utilisateurs distincts (restaurateurs, livreurs et clients). Par ailleurs, comme il arrive que les employés de Deliveroo peinent à assimiler la nouvelle terminologie commerciale, son équipe a mis au point le bot Whatis, un « dictionnaire vivant qui renferme tout le jargon utilisé régulièrement », y compris les acronymes. Il leur permet d’intégrer facilement les nouvelles recrues et de mettre en lumière les connaissances qui font parfois défaut à certains départements. « Avec les bots Slack, ce n’est pas tant le problème qu’on solutionne qui est important, c’est avant tout la façon dont les utilisateurs interagissent avec, continue Hugo Darwood, car cela témoigne des changements qui doivent être apportés à l’organisation. »

The Deliveroo app integrates with Slack
WhatisAPP15 h 23I found a Whatis matching: Whatis 💪
Terminology
Whatis
Notes
Whatis is a Slack app that lets you explore, define and curate your company's terminology.
Definition
A Slack app that allows you to look up and define company terms.
Relevant links
- Whatis FAQs
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@Liza Dawson
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@Steve Young
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Last updated: 2019-10-27 2 revisions

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En tant que responsable des comptes clients pour le Royaume-Uni et l’Irlande, Marion De Najar s’appuie sur l'intégration pour Slack de Looker, une plateforme de veille commerciale, afin d’identifier les points de données qui doivent être examinés. Par exemple, lorsqu’un client passe commande pour la première fois, si un responsable de compte réalise des recettes exceptionnelles ou si une commande semble anormale, son équipe reçoit un message automatisé sur Slack. « Mon équipe peut se concentrer sur l’essentiel au lieu d’être submergée par un flot de données difficile à interpréter, nous explique-t-elle. Mes collègues savent sur quels éléments focaliser leur attention, ce qui leur a permis d'améliorer nettement leur productivité. »

Comme tout est regroupé dans Slack, les équipes ont immédiatement accès aux informations importantes sans avoir à passer en revue des fils d’e-mails dénués de contexte. « Lorsqu’une équipe utilise un canal de communication unique, et non des systèmes cloisonnés, la différence vous saute aux yeux », ajoute Will Sprunt. Avec Slack, les employés peuvent utiliser les données de façon plus efficace, ce qui permet à Deliveroo d’évoluer et de s’adapter bien plus rapidement.

« Slack a révolutionné notre manière de travailler en nous permettant de suivre un volume nettement plus important de données et d'accomplir davantage de tâches au quotidien. L’automatisation des processus a complètement transformé notre activité. »

Hugo DarwoodIngénieur automatisation en chef, Deliveroo

Utiliser les chaînes partagées pour établir des liens avec des partenaires extérieurs

Deliveroo doit gérer des discussions avec des centaines de clients et de prestataires tiers, tels que des livreurs et des agents du service client. Si ces partenaires externes n’ont pas besoin d’accéder aux informations sensibles qui sont partagées en interne, Will Sprunt souhaite néanmoins qu’ils fassent partie intégrante de la culture de Deliveroo. Il nous explique sa démarche : « Pour créer un sentiment d’appartenance, nous avons ouvert une chaîne partagée Slack qui permet de rapprocher ces différentes équipes. Ainsi, même les personnes qui travaillent comme indépendant peuvent se sentir bienvenues dans notre équipe. » Deliveroo dispose actuellement de plus de 200 chaînes partagées, ce qui permet aux équipes de différentes organisations de collaborer au sein d’un même espace virtuel regroupant 13 partenaires.

Marion De Najar utilise les chaînes partagées afin de gérer les commandes des entreprises clientes de Deliveroo au Royaume-Uni et en Irlande. Après avoir choisi leurs repas, les utilisateurs passent commande dans les chaînes partagées en prenant soin d’indiquer les préférences alimentaires ou ingrédients proscrits, le plus souvent à l’aide d’émojis (par exemple une feuille symbolise un repas végan, tandis qu’une noix signale une allergie aux fruits à coque). Elle transmet alors ces requêtes à un service de transport dans une autre chaîne partagée. Ce dernier reçoit une alerte d’un bot Slack et répond en utilisant un émoji pour indiquer que la commande a bien été prise en compte. « Grâce aux émojis, nous pouvons suivre le statut exact de chaque commande et ainsi éviter toute erreur humaine », explique Marion De Najar.

An example conversation in the Deliveroo #global-job-feed Slack channel
deliveroo-orders
Deliveroo ImportingAPP10 h 02@here New Deliveroo order
Restaurant: Poke Place
Deadline: 2019-09-07 11:45:00
FYR: https://docs.google/com/spreadsheets/deliveroo-order-7524284
Deliveroo ImportingAPP11 h 35@here New Deliveroo order
Restaurant: Sam's Burgers
Deadline: 2019-09-07 11:55:00
FYR: https://docs.google/com/spreadsheets/deliveroo-order-7524285

Avant d’utiliser Slack, les entreprises souhaitant passer une commande complexe devaient échanger par e-mails avec Deliveroo, le plus souvent sous forme de roman-fleuve : « il n’était pas rare que des clients nous contactent à 20 reprises pour indiquer à chaque fois un nouveau changement. Par e-mail, plus les modifications sont nombreuses, et plus le risque d’omission dans la commande est élevé ». De plus, chaque interlocuteur impliqué devait transmettre le message jusqu’au destinataire final, augmentant encore la marge d’erreur. « Grâce aux chaînes partagées, tout le monde peut nous indiquer directement ce qu’il souhaite, et ça change vraiment la donne », nous confie Marion De Najar.

Carmen Suen, chef de projet chez Deliveroo, est responsable d’une équipe chargée d’accueillir les nouveaux restaurants et de les accompagner. Comme de nouveaux établissements rejoignent Deliveroo chaque semaine, elle utilise les chaînes partagées pour communiquer de façon rapide et efficace avec ses coéquipiers basés aux Philippines. Carmen dispose d’une chaîne partagée par marché afin de leur transmettre les informations importantes et d’avertir chaque région concernée en cas d’évolution des procédures. Lorsque des agents du service d’assistance doivent poser une question ou faire remonter un problème, ils le font également par le biais des chaînes partagées. Ainsi, Carmen peut suivre les performances de son effectif alors même qu'elle se trouve à des milliers de kilomètres. « Je souhaite être courant de l’activité de chaque marché, nous confie-t-elle. Grâce aux chaînes partagées, je suis au cœur des conservations et ne rate rien de ce qu’il se passe. Je peux réaliser un vrai suivi lorsque je mets quelque chose en place, tout est beaucoup plus simple. »

« Nous communiquons tout au long de la journée, aussi bien dans des conversations de groupe qu’en privé. Slack est l'élément central de nos efforts de collaboration, il nous permet de coordonner l'ensemble de nos effectifs. »

Marion De NajarResponsable des comptes clients - Royaume-Uni et Irlande, Deliveroo

Cultiver une philosophie commune à tous les échelons d'une entreprise en croissance rapide

Chez Deliveroo, la clé pour rapprocher les effectifs et proposer un meilleur service est d’appliquer une culture d’entreprise unifiée. Grâce à Slack, les équipes sont au diapason et tout se fait de façon transparente, même si les employés se déplacent beaucoup. Afin de rendre la collaboration internationale aussi simple que possible, cet écosystème connecté intègre les logiciels de gestion produit Trello, Google Calendar et Google Docs. « Nous avons découvert qu'utiliser Slack et Google Docs ensemble est particulièrement efficace, explique Will Sprunt. Dès qu’un commentaire est publié dans un document, il s’affiche également sur Slack et chacun met la main à la pâte pour trouver une solution. La communication est instantanée entre les deux plateformes, ce qui permet aux équipes de travailler de concert. C’est un excellent moyen de collaboration. »

Pour Erika Moreno Sierra, responsable de la conception logicielle chez Deliveroo, Slack brille par sa capacité à pouvoir coordonner les équipes. « Si j’ai une question pour l’équipe chargée des livraisons ou des restaurants, il me suffit de me rendre dans leur chaîne publique Slack pour obtenir une réponse », nous confie-t-elle. Bien entendu, Slack permet également de communiquer sur un plan plus personnel. Grâce à une collection d’émojis et de commandes barre oblique conçue sur mesure pour Deliveroo, ses équipes réparties dans 12 pays s’amusent et tissent des liens en s’envoyant des GIF. « C’est un outil qui permet de transmettre des informations, mais également de créer un véritable sentiment d'appartenance à une communauté », nous explique Will Sprunt.

Pour répondre à ses ambitieux objectifs de croissance, Deliveroo a entièrement personnalisé sa plateforme Slack afin qu’elle puisse évoluer au même rythme. L’entreprise encourage ses employés à mettre à profit les données, à optimiser les flux de travail et à collaborer à la résolution des problèmes afin de satisfaire l’appétit de chaque client dans le monde.