혹시 과거로 잠시 되돌아가고 싶으시다면 근처에 있는 동네 병원에 가보세요. 팩스, 전화, 포스트잇 메모를 사용하며 중요한 환자 정보를 전달하고 있을 테니까요. 2024년 현재에도 말이죠.
한 곳으로 중앙 집중화된 커뮤니케이션 허브가 없다면 머지않아 환자 진료 중에 연결망 부재와 통화 불능 문제가 연이어 일어날 수밖에 없습니다. 하지만 Dr. Paramjit “Romi” Chopra의 병원에서는 이런 문제가 전혀 일어나지 않습니다. 하버드 의대 출신의 방사선 전문의이자 MIMIT Health와 CIMSS Innovative Solutions의 CEO 겸 설립자인 그는 Slack을 활용하여 진료 결과를 개선하고 환자와 의료 서비스 제공자가 서로 더 빠르고 긴밀하게 소통할 수 있는 환경을 조성했습니다.
대도시 시카고에 위치한 MIMIT Health는 여러 전문 분야의 의료진 그룹으로 구성된 병원입니다. 최소 침습 치료, 재생 치료 중점 의료 기관인 MIMIT Health는 골반 울혈 증후군, 무릎 관절염, 자궁 근종, 말초 동맥 질환과 같은 질병에 대해 환자를 최우선으로 하는 진료를 제공합니다.
MIMIT Health는 AI 기반의 업무용 운영 시스템인 Slack을 통해 전체적인 의료 서비스 환경을 환자 중심 진료에 초점을 맞춰 구축하고 있습니다. 진료 예약부터 수술 보고서 간소화, 보험 청구 처리 등에 이르기까지 Slack의 AI와 워크플로가 관리 업무를 처리하므로 MIMIT Health 전문의들은 환자를 돌보는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
Chopra 박사는 “저희 팀은 Slack을 초능력이라고 불러요. 문자 메시지, 이메일, 채팅을 전혀 사용하지 않게 되었거든요.”라고 말하며, “Slack은 의료 서비스 에코시스템 내에서 이상적으로 협업할 수 있는 플랫폼입니다. 환자에게 더 효과적이고, 더 빠르고, 더 합리적인 가격으로 진료를 제공할 수 있게 되었죠.”라고 덧붙였습니다.

“Slack을 통해 효율적으로 진료 과정을 조율할 수 있습니다. 모든 커뮤니케이션, 업데이트, 작업 할당 현황을 한 곳에서 확인하여 빠르게 업무를 처리할 수 있죠. 환자에게 문제가 생기면 며칠이 아닌 단 몇 분 만에 해결할 수 있습니다.”
Slack의 Salesforce Health Cloud 통합 앱으로 긍정적인 의료 서비스 결과를 극대화
자칭 Salesforce 전도사인 Chopra 박사는 2023년에 Slack을 도입했고, 이후 Slack을 활용하여 “생명의 속도에 맞춘 의료”를 제공하고 있습니다. Salesforce Health Cloud, Data Cloud, 광범위한 기술 스택과 원활하게 통합된 Slack은 Chopra 박사가 사명을 완수하는 데 필요한 속도를 실현하는 핵심적인 역할을 했습니다.
Salesforce Health Cloud는 실시간으로 의료 데이터를 주고받는 단일 허브 역할을 하며, 의료 서비스 제공자에게 실행 가능한 인사이트를 제공하여 신속하게 환자 맞춤형 진료를 제공할 수 있도록 지원합니다. 또한 Health Cloud는 Slack과 통합되어 있으므로 Chopra 박사와 박사의 담당 팀은 각 채널에서 모든 환자 데이터와 문서에 직접 액세스할 수 있어 훨씬 수월하게 진료를 조율할 수 있습니다.
또한 Salesforce Maps와 Slack의 통합으로 환자가 자택에서 진료를 받거나 다른 의료 시설을 방문하는 동안 의료 서비스 제공자와 의료진 연락 담당자를 지원합니다. 의료 서비스 제공자가 Salesforce Maps를 업데이트하면 임상 운영 센터는 지정된 Slack 채널에서 알림을 받고 필요에 따라 지원을 제공할 수 있습니다.
Chopra 박사는 “간단한 명령어로 쉽게 환자 레코드를 불러오는 Slack의 기능은 정말 훌륭합니다. 환자의 Salesforce 페이지 바로 옆에 Slack 채널 화면이 표시되는데요. 이를 통해 사전 승인, 수익 주기에 대한 도움이나 약물이 필요한 경우 서로 신속하게 협업할 수 있습니다.”라고 말했습니다.
또한 Slack의 Salesforce Health Cloud 통합으로 Chopra 박사 팀은 보통은 몇 주가 걸리던 문제를 단 몇 분 만에 해결할 수 있게 되었습니다. 한 가지 예로, 병원의 착오로 환자에게 700달러가 청구된 적이 있습니다. 의료 담당 팀과 수익 주기 팀은 즉시 Slack에서 스워밍하여 오류를 바로잡을 수 있었습니다.
Chopra 박사는 “일반적으로 의사의 사무실이나 병원에서 보낸 청구서를 받았다면, 병원에 전화를 걸고 문제가 해결될 때까지 며칠 또는 몇 주 동안 계속 논쟁을 벌여야 할 겁니다.”라고 말하며, “[But in our case] Slack에서 해당 메시지를 받은 고객지원센터 상담원은 오류를 발견하고 바로 수정했어요. 15분 남짓 만에 문제를 깔끔히 해결한 거죠. 이것이 바로 Slack의 힘입니다.”라고 덧붙였습니다.
자동화된 워크플로와 Slack AI를 통해 버튼 한 번 클릭으로 환자의 여정 간소화
Chopra 박사가 폭넓은 임상 경력을 통해 깨달은 한 가지는 의사가 관리 업무를 처리하느라 환자를 돌볼 시간을 빼앗기는 경우가 많다는 것입니다. 실제로 Google Cloud와 The Harris Poll의 최근 조사 결과에 따르면 의료진은 보고서 작성과 같은 일상적인 업무에 주당 평균 28시간을 사용하는 것으로 나타났습니다.
MIMIT Health는 사용자가 시간을 절약하고 업무상 중요한 작업을 위한 여유 시간을 확보하는 자동화된 프로세스를 구축할 수 있도록 도와주는 도구인 워크플로 빌더를 사용했고, 화면 앞에서 처리해야 하는 바쁜 업무를 대폭 줄였습니다.
Chopra 박사는 팀이 환자 진료를 조율하는 데 사용하는 Slack 채널에서 간소하게 작업 항목을 승인할 수 있는 워크플로를 구축했습니다. Slack에서 체크 표시 이모티콘으로 메시지에 응답하면 자동으로 워크플로의 다음 단계로 넘어가므로 승인 여부를 논의하는 긴 이메일을 주고받지 않아도 됩니다.
Chopra 박사는 “저는 환자를 진료할 때 Slack 채널로 업데이트를 보냅니다.”라고 설명하며, “의료 서기가 진료 중 대화를 듣고 기록하고 나면 제가 모든 작업 항목을 보고 체크 표시 이모티콘으로 확인을 나타냅니다. 팀원은 체크 표시만 봐도 워크플로의 다음 단계로 넘어가게 된다는 것을 알 수 있죠. 상당히 효율적입니다.”라고 말했습니다.
이 워크플로는 특히 수술 후 환자의 진료 레코드에 수술 보고서를 작성할 때 유용합니다. Slack을 도입하기 전에 Chopra 박사는 환자의 전자 건강 기록을 검토하며 적합한 담당자가 서명했는지 확인하느라 귀중한 시간을 많이 허비했습니다. 이제 이러한 기록은 Salesforce Health Cloud에서 진료 일지로 저장됩니다. 의료진은 Slack Sales Elevate를 통해 Slack에서 해당 레코드를 확인하고 업데이트할 수 있습니다.
Chopra 박사는 수술을 마치면 지정된 Slack 채널에서 환자의 전자 건강 기록에 대한 링크를 받습니다. 보고서를 검토하고 서명한 다음 메시지에 체크 표시 이모티콘으로 응답합니다. 이 작업을 수행하면 환자 진료 담당 팀에 작업 완료 알림이 자동으로 전송됩니다.
Chopra 박사는 예전 프로세스의 경우 보고서 한 건당 20~30분이 걸렸지만, Slack을 도입한 지금은 수술 보고서 작성에 1분도 걸리지 않는다고 말했습니다. 이 워크플로 덕분에 MIMIT Health는 의료 운영상 관리 업무를 처리하기 위해 약 25명의 정규직 직원을 고용할 필요가 없어졌으며, 100만 달러 이상의 비용을 절감할 수 있었습니다.
또한 Chopra 박사와 팀은 Slack 캔버스를 사용하여 알림, 노트와 같은 중요한 세부 정보, 환자가 선호하는 언어까지도 추적합니다. 병력이 많은 환자의 경우 Chopra 박사는 환자를 만나기 전에 Slack AI의 요약 기능을 활용하여 중요한 정보를 빠르게 확인합니다.
Chopra 박사는 “25년 동안 환자를 진료했고 채널에 기록된 진료 일지만 해도 150건이 넘습니다. Slack AI에 요청하면 관련 문서를 포함하여 환자의 병력을 요약하여 확인할 수 있습니다.”라고 말했습니다.
Agentforce 에이전트를 통해 규모에 맞는 맞춤형 진료 혁신
AI의 얼리 어답터로서 자부심을 느끼는 MIMIT Health는 CIMSS Innovative Solutions와 제휴하여 기업이 모든 비즈니스 영역에서 자율형 AI 에이전트를 구축 및 배포할 수 있도록 지원하는 Salesforce 플랫폼의 에이전트 계층인 Agentforce를 도입했습니다. Agentforce를 기반으로 구축된 에이전트는 사람이 개입하지 않아도 고객의 문의 사항을 이해하고 응답할 수 있습니다. 또한 담당 역할에 따라 작업을 실행하는 데 필요한 비즈니스 지식을 갖추고 있습니다.
이미 MIMIT Health는 Slack에 직원들이 사용할 수 있는 에이전트를 배포하여 다음과 같은 작업들을 지원하고 있습니다.
- 스크립트 작성: AI 의료 스크립트 작성 기능은 직접 기록하는 업무를 줄이고 문서화를 개선합니다. 의료진은 상세한 레코드를 통해 한층 정확한 정보에 기반하여 권고 사항을 전달하고 진료 후 치료를 더욱 효과적으로 조율할 수 있습니다.
- 의료 청구 최적화: CIMSS Innovative Solutions와의 제휴를 통해 에이전트는 청구서 제출 및 청구 문제 분쟁과 같은 수익 주기 관련 문제를 간소화할 수 있습니다.
- 의료진 온보딩: Agentforce는 의료진 자격 정보 추적 및 온보딩 프로세스를 간소화하여 수익 창출까지의 시간을 단축하고 다운타임을 줄입니다.
- 진료 일정 예약: 사용자가 구축한 에이전트는 환자와 의료진이 진료를 예약하고, 진료 레코드를 확인하고, 맞춤형 지원을 받을 수 있도록 도와줍니다.
Agentforce가 일상적인 업무를 맡게 되면 의료 서비스 제공자는 환자와 상호 작용하는 중요 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. Chopra 박사는 행정적인 업무의 부담이 줄어들면 MIMIT Health 직원의 업무 만족도는 높아지고 피로도는 낮아질 것이라고 확신합니다.
“인간으로서 원하는 삶은 무엇일까요? 오래 사는 것이 아닐까 싶습니다. 멋진 삶을 살면서 꿈을 이루고 싶겠죠. 하지만 기본적인 진료를 받기 위해 집을 팔고 싶지는 않을 것입니다. 저희는 Slack 덕분에 환자에게 그런 부담을 지우지 않을 수 있었습니다. 저희는 더 효과적이고, 더 빠르고, 더 합리적인 가격으로 진료를 제공하니까요.”
Slack으로 더 향상된 진료를 원활하게 제공
Chopra 박사는 환자가 복잡한 절차를 밟아야 한다는 것과 여기에 신기술을 도입하면 환자에게도, 일부 의료 서비스 제공자에게도 훨씬 큰 부담이 될 수 있다는 것을 잘 알고 있습니다. 하지만, Slack은 복잡성을 가중하지 않으면서도 환자 중심의 진료에 집중하는 전체적인 의료 서비스의 환경 구축을 위한 플랫폼이라고 말합니다. 또한 Slack은 이메일과 팩스를 사용하던 의료 서비스 제공자도 한 번 사용하면 이전 방식으로 돌아가고 싶어 하지 않을 정도로 상당히 사용자 친화적이라고 설명했습니다.
Chopra 박사가 생명의 속도에 맞춘 의료를 제공하기 위해 노력하는 한 Slack은 곁에서 전폭적인 지원을 제공할 것입니다.
“어떠한 상황에서도 환자를 늘 먼저 생각한다면 더 효과적이고, 더 빠르고, 더 합리적인 가격으로 진료를 제공할 수 있습니다. 환자와 계속 소통하며, 환자가 완쾌할 수 있도록 서로 협력하세요. Slack은 저희에게 협업을 위한 최고의 플랫폼입니다.”