各種料理環繞著 Deliveroo 外送袋
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Deliveroo 運用 Slack 將食物外送服務打造成以資料為導向的企業

「我們可以把各式各樣的自訂功能新增到 Slack,這對科技公司來說真的是一大誘因。我們不只可以馬上直接使用 Slack,還可以徹底自訂成適合我們的樣子。

Will Sprunt資訊長, Deliveroo

Slack 使用結果:

「使用 Slack 之後,你可以監控的資料和每天可以採取的行動數量真的會有飛躍性成長。」

Slack 使用的重要整合:

  • Google Calendar
  • Google Drive
  • Trello
  • PagerDuty
  • Salesforce
  • GitHub

下雨的時候,大家會選擇叫外送──大多數人都是從親身經歷知道這一點,但 Deliveroo 有資料可以證實。對於食物外送服務來說,綿綿細雨的天氣代表得展開一連串行動,因為團隊要忙著準備應付突然爆增的食物訂單:Slack 上會跳出提醒,接著負責的人員就必須決定是否要配置更多食物外送員,以及支援餐廳完成訂單的最佳做法。

正是像這樣以資料為基礎的洞見,讓這家位於倫敦的公司得以在競爭之中脫穎而出,躍居德勤的英國成長最迅速公司排名首位。Deliveroo 每年的收益成長率高達 650%,目前市值更超過 40 億美元。每天都有數千名顧客從超過 8 萬家餐廳訂購想吃的食物,從麥當勞到地方熱門美食應有盡有。

這種快速成長很容易導致公司內部混亂和溝通不良。資訊長 Will Sprunt 解釋,為了讓遍布十幾個國家/地區的 2,500 名員工維持步調一致,「我們從很早就開始運用 Slack 來輔助公司營運。」不論是團隊利用這個工具更有效地善用資料、聯絡第三方廠商,或是建立更包容的文化,Slack 都可以說是 Deliveroo 持續成功的基石。「作為一間專注於工程、以技術為導向的企業,Slack 就是我們最愛用且重視的工具。」Sprunt 表示。

「讓我們連繫最緊密的就是 Slack。它是一種非常即時和直接的溝通方法,確實是人們喜歡且喜愛使用的唯一頻道。」

Will Sprunt資訊長, 資訊長
「拿著 Deliveroo 外送袋的男子」

利用 Slack 取得以資料為基礎的洞見,並採取行動

Deliveroo 仰賴的是資料,然而有用的洞見很容易就會淹沒在大量出現的資訊中。因此 Deliveroo 採用 Slack來協助過濾出重要的趨勢和轉折點。該公司的技術團隊開發出機器人,可以從任何資訊中測出該對其採取行動的資料,從餐廳訂單和消費者偏好,到外送員位置和天氣模式,包羅萬象。接著機器人會在頻道中提醒負責的人員,為員工省下手動分析資料的時間和麻煩。「Slack 讓我們可以更主動且輕鬆地針對資料採取行動,而不需要花時間仔細解析資料。」Sprunt 表示。

對於資深自動化工程師 Hugo Darwood 而言,這樣的資料正是引進全新高效率做法的起點。身為 Deliveroo 商業自動化工程團隊的創始人,他的首要目標是「找出所有數位的非創造性工作,並加以自動化。」而 Slack 在這項工程中扮演了不可或缺的角色。直接將工具整合至 Slack 的功能「徹底讓這個平台遙遙領先傳統的商業電子郵件。」Darwood 指出。「我們把公司所需的資訊都集中單一空間。我們可以掌握自己使用的工具、我們團隊和規劃的現況,因為這些資訊全部都在同一個地方。」

Darwood 從容易達成且效果絕佳的部分開始著手:由於牽涉到三個不同的使用者群組 (餐廳、外送員和顧客),Deliveroo 的員工可能為因為新接觸的商業用語而感到不知所措。於是 Darwood 的團隊打造了 Whatis 機器人,「這個與時俱進的字典包含了所有常用的行話」,就連縮寫也包含在內,他表示。機器人也能協助新員工就職,並且揭露出現有組織知識的不足之處。「採用 Slack 機器人時,重點通常不在直接解決真正重要的問題,而是重視我們的人員和機器人互動的方式。」Darwood 解釋說道。「你可以從中瞭解到作為組織應該如何成長或改變。」

The Deliveroo app integrates with Slack
WhatisAPP下午 3:23I found a Whatis matching: Whatis 💪
Terminology
Whatis
Notes
Whatis is a Slack app that lets you explore, define and curate your company's terminology.
Definition
A Slack app that allows you to look up and define company terms.
Relevant links
- Whatis FAQs
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@Liza Dawson
Added by
@Steve Young
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Last updated: 2019-10-27 2 revisions

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身為英國與愛爾蘭地區企業客戶管理主管,Marion De Najar 運用 Slack 整合功能以及企業智慧平台 Looker,來標示需要注意的資料點。新客戶首次下訂單時,或是客戶經理在當週的收益表現出色,或是有不尋常的訂單出現,她的團隊都會在 Slack 上收到自動化釘選通知。「團隊可以把注意集中在真正重要的事上,而不必面對一大堆資料點,卻不知道該從何看起。」她表示。「他們的效率大有提升,因為他們知道該把精力集中在哪裡。」

把一切都集中在 Slack 之後,團隊就不需要追著資訊跑,或是在不清楚上下文的情況下解析電子郵件對話串。「你可以感覺到,在單一溝通頻道運作的團隊和溝通封閉的團隊非常不同。」Sprunt 表示。有了 Slack,員工可以更有效地運用資料,因此讓 Deliveroo 更快速地擴大規模。

「使用 Slack 之後,你可以監控的資料和每天可以採取的行動數量真的會有飛躍性成長。自動化流程徹底改善了我們的工作方式。」

Hugo Darwood資深自動化工程師, 資訊長

利用頻道與外部合作夥伴建立關係

Deliveroo 需要管理的關係多達數百種,包含對企業客戶和第三方服務供應商,例如外送員和客戶支援專員。儘管這些外部合作夥伴不需要存取敏感的內部資訊,Sprunt 還是希望將他們納入 Deliveroo 的文化。「為了強化歸屬感,我們設立了一個 Slack 頻道,讓這些團隊凝聚得更緊密。」他解釋。「頻道讓理論上只存在合約關係的人確實感覺自己也是團隊的一份子。」Deliveroo 目前有超過 200 個頻道,用來與 13 個不同的合作夥伴協作。

De Najar 運用頻道來處理 Deliveroo 位於英國與愛爾蘭的企業客戶訂單。客戶選好餐點之後,會在專屬頻道下訂單,並且註記各種飲食限制,通常會使用表情符號來表示 (綠色葉片代表偏好吃素,堅果則代表對堅果過敏)。接著 De Najar 會切換到外送物流作業,在另一個頻道聯絡運輸服務。運輸公司會在訂單進來時收到 Slackbot 的釘選通知,並且新增表情符號表示確認。「多虧有表情符號,我們可以知道訂單的實際狀態,而不必仰賴人工作業,也可避免人為疏失。」De Najar 表示。

An example conversation in the Deliveroo #global-job-feed Slack channel
deliveroo-orders
Deliveroo ImportingAPP上午 10:02@here New Deliveroo order
Restaurant: Poke Place
Deadline: 2019-09-07 11:45:00
FYR: https://docs.google/com/spreadsheets/deliveroo-order-7524284
Deliveroo ImportingAPP上午 11:35@here New Deliveroo order
Restaurant: Sam's Burgers
Deadline: 2019-09-07 11:55:00
FYR: https://docs.google/com/spreadsheets/deliveroo-order-7524285
Message #deliveroo-orders

採用 Slack 之前,繁雜的企業請求會觸發一大堆電子郵件。「客戶通常會為了 20 種不同的變更傳訊息或打電話給我們 20 次。而你在電子郵件上進行的變更越多,就越容易漏掉重要資訊。」她表示。此外,轉送訊息的重任也會落在單一人員身上,導致錯誤機率上升。「有了頻道之後,所有人都可以告訴我們自己真正想吃的餐點。這真的徹底改變了一切。」De Najar 表示。

Carmen Suen 是 Deliveroo 的全球專案專員,負責管理專門處理餐廳支援和入門的團隊。由於每週都有新餐廳加入 Deliveroo,她必須透過頻道快速且有效率地與菲律賓的廠商團隊溝通。每個 Deliveroo 市場都有各自的頻道,而她會用不同的頻道來溝通地區專屬的更新資訊和流程變更。每當支援專員有疑問或是需要升級處理問題,他們都會在地區頻道通報。如此一來,儘管團隊遠在幾千英哩之外,Suen 也可以清楚得知團隊的表現。「我想掌握每個市場的狀況。」她表示。「透過頻道,我可以立即跟上對話並得知發生了什麼事,完全不需要裝設任何工具,也不需要隨時追蹤廠商的狀況。」

「我們整天都在團隊和私人聊天室互相溝通,Slack 基本上就是確保每個人都掌握現況的關鍵。」

Marion De Najar英國與愛爾蘭地區企業客戶管理主管, 資訊長

在迅速成長的企業中打造有向心力的文化

Deliveroo 深知一致的內部文化可以造就更有向心力的工作環境,當然還有更優質的產品。即便員工快速移動,Slack 也可以讓團隊的步調維持一致,並建立透明的文化。整合產品管理軟體 Trello、Google 日曆和 Google 文件之後,這個相互連結的生態系統就能讓全球協作變得輕而易舉。「結合 Slack 和 Google 文件的做法顯然成效非常好。」Sprunt 表示。有人在文件中留言之後,留言就會馬上在 Slack 跳出,接著所有人就可以一起完成工作。「這種即時的溝通有來回互動,所以你可以同步看到兩邊的狀況。這是很優秀的協作方式。」他表示。

對於 Deliveroo 的資深軟體工程師 Erika Moreno Sierra 來說,Slack 是跨部門協調不可或缺的工具。「如果我有問題要問外送團隊或是餐廳團隊,我可以直接前往他們的公開 Slack 頻道提出問題,接著他們就會回答我。」她表示。而且,Slack 的用途可不只有交易回覆。一系列自訂的 Deliveroo 表情符號加上斜線指令,造就出活用 GIF 的有趣文化,還橫跨 12 個國家/地區。「感覺就像是這個工具的存在是為了打造社群,而不只是傳遞資訊。」Sprunt 表示。

為了達到極具野心的成長目標,Deliveroo 將 Slack 改造成適合自家公司的形式,自訂這個平台來加速進化。員工可以對資料採取行動、簡化工作流程並一同面對挑戰,滿足全球數百萬顧客的胃口。