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Up 如何使用 Slack 來建造出澳洲第一家數位銀行,並贏得超過 340,000 位客戶的喜愛

「Up 從一個點子發芽,到設立澳洲人氣第一的數位銀行,再到完全稱霸這個我們所創造的光景,Slack 在一整個旅程中都是不可或缺的。」

Up技術總監Chris Aitchison

Slack 使用結果:

「Slack 是讓我們能有效與其他組織一同工作的關鍵。我們可以輕鬆透過 Slack Connect 安全地協作,省去大量的電子郵件。」

Slack 使用的重要整合:

  • GitHub
  • AppFollow
  • Buildkite
  • Google Calendar
  • Datadog

Up 是一款澳洲使用者評分最高的銀行應用程式,開發的主要目的在於讓儲蓄或是消費習慣與上一代相當不同的澳洲年輕人 (“Upsiders”),能更輕鬆地處理財務。為了與軟體開發公司 Ferocia 以及 Bendigo and Adelaide Bank 一起開發這款高科技應用程式,Up 團隊需要快速且可自訂的工具。於是他們選擇了 Slack,一款基於頻道的訊息傳送平台,以便協助快速且大規模地建構系統、技術與流程。

Up 的產品包含了能即時記錄開銷的日常帳戶,以及能讓客戶規劃預算、花費、儲蓄以及澳洲境內或海外轉帳的增強型儲蓄帳戶。從 2018 年發布以來,Up 已有超過 340,000 名使用者,它不但身受消費者喜愛,成長速度更是驚人。

Up 內容與社群領導主管 Anne Shea 表示:「我們的目標野心很大,但團隊人員數量卻很侷限。我們大量使用 Slack 來與客戶保持密切聯絡,結合我們的人才來幫助年輕一代簡化他們的財務處理流程並達成自己的人生目標。」

Up 團隊的照片。

整個銀行產業對於客戶支援的平均回應時間從四小時到四天不等。相較之下,Up 使用 Slack 整合來自社群媒體的回覆,或是使用應用程式內建的「Talk to Us」(與我們聯絡) 聊天室回覆,都讓平均回應時間只需幾分鐘。

利用 Slack 更快解決問題

透明度能幫助建立團隊成員之間的信任。使用 Slack,工程師能與團隊共享他們的工作內容,快速地發現並指派問題、進行共同修訂 (Pull Request),並提升程式碼的品質。

Slack 幫助 Up 的工程師、客戶支援、產品、設計與行銷團隊打破了彼此之間知識、資料與流程間的藩籬,讓每個人都能不需放下手邊正在進行的工作,即可直接參考相關的應用程式。整個團隊利用基於頻道的通知功能,能更快交付工作並保持密切聯絡。

舉例來說,客戶支援團隊能夠在頻道內輕鬆地看到已完成的 GitHub 共同修訂邀請,並讓客戶了解該問題已經修正好。提升部署能見度也代表整個團隊可看到,因為能快速交付程式碼,讓 Up 使用者體驗就算在加入新的功能之後,還能維持穩定。

對工程師團隊的#deployment (#部署) (已投入製作的程式碼) 與#outages (#停工) (斷路器遭到觸發的事件紀錄) 頻道的跨職務能見度,代表即時的事件資訊與歷史記錄皆整合到 Slack 頻道中。Shea 表示:「這能提升整個團隊的速度,」「完全沒有延遲。扮演溝通角色的我們看到有問題被提出,便直接能找到負責修復的團隊,然後看到處理後的結果。我們不用一直等到下次的每週會議。」

Slack 幫助 Up 的工程師團隊以前所未聞的最高每天六次的頻率發布程式碼,不但超過每個月一次的業界標準,更超過每天四次的高效率標準。

工程師團隊能藉由加入支援、行銷與公共關係頻道來隨時掌握公司的任務。工程師團隊領導主任 Michael Gall 表示:「有了 Slack,我們的工程師同僚不但能知道哪些共同修訂與程式碼需要整合與回顧,我們也利用它來做會議記錄與協調聚會,並讓團隊成員們能保持聯絡。」

Nick McCann 的大頭照

「Slack 讓客戶支援團隊能夠隨時掌握所有的業務狀況。我們能立刻從共用頻道分享客戶提出的問題,並在不打擾其他團隊的情況下找到關於產品功能的資訊。」

UP客戶支援專業人員Nick McCann

利用 Slack 提升客戶忠誠度並在當天解決問題

若能輕鬆傾聽客戶的意見,就能展現你團隊的最佳工作表現以及團隊的競爭力優勢。

根據 ZENDESK 的「2021 年客戶體驗趨勢報告」,表現較好的支援團隊通常與開發者有密切互動。舉例來說,Slack 的 AppFollow 整合功能,能讓 Up 團隊的每個成員看到回饋,來幫助他們塑造出快速、精準且符合人性的客戶體驗。

利用來自應用程式商店的彙整後應用程式資料、評價、下載與銷售資料,就能更輕鬆地以客戶的角度去為他們解決問題。Shea 表示:「我們有一個 Slack 頻道叫做#feedback (#回饋),它會即時提取每一條公開評價,而我們能看到每一條評價。如果客戶遇到了問題,每個人都會看到並共同討論,然後一起解決。」

問題解決時間的長短有什麼影響?Up 客戶向客戶支援團隊回報的應用程式或網站程式異常,能在當天成功地解決並實行。

Up 客戶支援專業人員 Nick McCann 表示:「Slack 讓客戶支援團隊能夠隨時掌握所有的業務狀況。我們能立刻從共用頻道分享客戶提出的問題,並在不打擾其他團隊的情況下找到關於產品功能的資訊。」

雖然 Slack 通知功能可讓每個人收到通知,但是人員有時候需要專注在眼下工作或是必須暫時將工作放在一邊。請勿打擾 (DND) 模式、將你的 Slack 通知偏好設定調整至僅接收你關注的內容,以及預設每日 DND 時段等功能,就會十分實用。Up 的行銷總監 Paul Tagell 表示:「由於能自由進出頻道,人員便能控制他們吸收資訊的數量,並避免資訊超載。

有了 Slack 穩定可靠的搜尋功能,客戶支援人員能在不須開啟另一個應用程式的情況下,即可點選進入一個共享的知識庫。而不論是從新客戶註冊數量到行銷績效與網站績效,掌握客戶指標變得更加簡單,讓人員能對客戶的行為與情緒進行每日評估。

Up 產品總監 Anson Parker 表示:「我可以很肯定地說,要是沒有這個緊密的意見回饋圈,Up 不會變成現在這個受大眾喜愛的產品。」

Dominic Pym 的大頭照

「透過將我們的團隊與產業合作夥伴整合在一個 Slack 頻道,每個人都能直接看到我們正在建置與即將在未來發表的產品,讓我們能夠體驗之前所沒有過的對話型態。」

Up共同創辦人Dominic Pym

利用 Slack Connect 加快與業界夥伴的協作

戰略合作夥伴關係能讓數位銀行加快上市速度,同時也能滿足客戶需求。有了 Slack Connect,Up 能在一個安全的 Slack 頻道與多個業界合作夥伴協作。

Slack Connect 讓公司能能更輕鬆地引進並導入外部合作夥伴,讓團隊能更快地分流問題並在單一工作空間維持共享工作脈絡。

在 2019 年,Up 是澳洲第一家正式與 Afterpay 延後付款服務與 Wise 國際付款服務合作的銀行。這些關鍵整合讓客戶不需離開 Up 應用程式,就能做出重大的財務決定,藉此造就了更好的使用體驗。

Slack Connect 能協助內部與外部團隊保持聯絡、監控注意事件並主動溝通,甚至能在計畫進行中途導入。Up 共同創辦人 Dominic Pym 表示:「我們最近也讓我們的合作夥伴們一同參與每週示範會議。」。他認為 Slack 是一個能激盪出務實的解決方案、有建設性的回饋與溝通過程透明的工具。

Up 希望能在成長的同時維持透明度,與傳統的零售銀行在安全性與開放性上有所區別。Up 開放且不斷進化的產品藍圖創造了一個與客戶和合作夥伴間寶貴的意見回饋圈。

Pym 表示:「對我們來說,Slack 這類的工具和自動化非常重要。與此同時,我們從與客戶和合作夥伴密切互動而營造出的大家庭感受,也很重要。」 自主、信任與開放讓團隊能盡力持續創造、思考、設計並建造出最好的數位銀行體驗。