Balkendiagramm mit aufsteigendem Verlauf
Erfolgsgeschichte

TD Ameritrade gewährleistet mit Slack die sichere Zusammenarbeit von 10.000 Mitarbeitern

„Slack ist zum Rückgrat geworden, das eine sichere Zusammenarbeit und sozialen Zusammenhalt in unserem Unternehmen ermöglicht. Wir haben eine deutliche Reduzierung der E-Mail-Nutzung festgestellt. Außerdem kommunizieren die Teams jetzt effektiver.“

Vijay SankaranCIO, TD Ameritrade

Ergebnisse der Nutzung von Slack:

„Jetzt kann jeder sofort eine Frage direkt in Slack stellen und die Antwort wird sofort an 10.000 Personen weitergereicht.“

Wichtige Integrationen mit Slack:

  • Cisco Webex Meetings
  • Outlook Calendar
  • Jira Cloud
  • QuickPoll

TD Ameritrade blickt auf eine lange Geschichte als Pionier neuer Technologien im Einzelhandel und bei Investitionen zurück. Von der Einführung von Geschäften per Telefon bis hin zum Angebot von Handelsdienstleistungen über das Internet setzt sich das in Omaha ansässige Unternehmen dafür ein, selbstbestimmten Investoren und unabhängigen, registrierten Anlageberatern leistungsfähige Tools und Daten zur Verfügung zu stellen.

Heute verwaltet TD Ameritrade mehr als 12 Millionen Kundenkonten mit einem Gesamtvermögen von über 1 Billion Dollar. Hinter den Kulissen helfen fast 10.000 Mitarbeiter den Leuten, bessere Investitionsentscheidungen zu treffen. Diese fortlaufende Innovation erfordert eine stark vernetzte Belegschaft, die flexibel reagieren kann, um den Branchentrends immer einen Schritt voraus zu sein.

Aus diesem Grund kündigte die Geschäftsleitung von TD Ameritrade für das Jahr 2018 Pläne zur Entwicklung eines neuen digitalen Arbeitsplatzes an, der es den Mitarbeitern ermöglichen würde, jederzeit und überall auf Informationen und Software-Tools zuzugreifen. TD Ameritrade wählte Slack als zentralen Anlaufpunkt für diese neue Initiative. „Wir sind ein sehr kommunikationsorientiertes Unternehmen, deshalb suchten wir nach einem Tool, das vielfältige Interaktionen innerhalb unserer Organisation fördert“, sagt Vijay Sankaran, CIO von TD Ameritrade.

Das Unternehmen hatte andere Plattformen für die Zusammenarbeit in Betracht gezogen, darunter eine, die im Lieferumfang seiner Software-Suite enthalten war, landete aber schließlich aufgrund der benutzerfreundlichen Oberfläche, der anpassbaren Sicherheitsoptionen und der mobilen Verfügbarkeit bei Slack. Slack arbeitete auch mit den bestehenden Software-Tools von TD Ameritrade, einschließlich Office 365 und Cisco Webex Meetings. „Wir brauchten eine Lösung, die die Kommunikation und den Informationsaustausch erleichtert und sich in unsere anderen Softwaresysteme integrieren lässt“, erklärt Sankaran. Slack konnte uns genau das bieten, und das auf Enterprise-Ebene.“

„Wir brauchten eine Lösung, die die Kommunikation und den Informationsaustausch erleichtert und sich in unsere anderen Softwaresysteme integrieren lässt. Slack konnte uns genau das bieten, und das auf Enterprise-Ebene.“

Vijay SankaranCIO, TD Ameritrade

Interne Silos aufbrechen und zu offenen Channels wechseln

Vor der Initiative zur Schaffung digitaler Arbeitsplätze verließ sich TD Ameritrade in erster Linie auf E-Mails, um Informationen mit der gesamten Belegschaft des Unternehmens sowie mit seinem Filialnetz in den USA auszutauschen. Dies schuf jedoch ein Problem: Der Zugang der Mitarbeiter zu Informationen war davon abhängig, welche Personen sie kannten und wie gut sie mit der Organisation vertraut waren, so Kim Hillyer, Geschäftsführerin für Unternehmenskommunikation bei TD Ameritrade. „Unsere Vorstellung vom digitalen Arbeitsplatz war, dass dies nicht so sein sollte, sondern dass jeder in der Organisation in der Lage sein sollte, die Informationen, die er für seine Arbeit benötigt, zu dem Zeitpunkt zu erhalten, zu dem er sie benötigt“, sagt sie.

Slack-Channels, virtuelle Räume für den Austausch von Informationen und Dateien, durchbrechen Informationssilos, indem sie Firmenwissen in der gesamten Organisation verfügbar machen, so Neal Obermeyer, Senior Manager Internal Communications, Channel Effectiveness und Digital Workplace. „Indem wir die Kommunikation in offene Channels verlagerten, entzogen wir dem Informationsaustausch die Subjektivität, so dass das interne Wissen nach Bedarf skaliert werden konnte“, sagt er.

Der Wechsel von E-Mail zu Channel-basierter Kommunikation hatte weitreichende Auswirkungen. Innerhalb von sechs Monaten nach Markteinführung konnte TD Ameritrade den E-Mail-Verkehr um 30 % senken. Seitdem ist die E-Mail-Nutzung weiter zurückgegangen. Die Kommunikation in Slack hingegen verzeichnete einen deutlichen Zuwachs. Im ersten Jahr der erstmaligen Einführung verschickten Mitarbeiter von TD Ameritrade etwa 6 Millionen Nachrichten in Slack. Schauen wir auf den April 2020, als die Mitarbeiter allein in diesem Monat mehr als 10 Millionen Nachrichten verschickten und damit einen bedeutenden Wandel in der Kultur des Informationsaustauschs im Unternehmen signalisierten.

Slack hat nicht nur den E-Mail-Verkehr reduziert, sondern auch Interaktionen gestärkt. Vor Slack hatten die organisationsweiten E-Mails im Einzelhandelssegment eine Leserrate von 50 %. Aber bei der Umstellung auf Slack verlegte die Abteilung die interne Kommunikation auf den Channel #ankündigungen-einzelhandel, der seitdem eine Leserrate von 99 % aufweist. „In allen Fällen, in denen wir eine vergleichbare Situation zwischen einem Channel und verteilten E-Mails haben, schneiden die Nutzer von Slack bei Weitem besser ab als Nutzer der E-Mail-Lösung“, sagt Obermeyer. Außerdem wurden Informationen so unternehmensweit zugänglich gemacht. Früher löste eine E-Mail der Personalabteilung zum Thema Vorteile eine Welle sich wiederholender Fragen aus. „Jetzt können Fragen direkt in Slack gestellt werden, und die Antwort wird sofort an 10.000 Personen weitergereicht“, sagt er.

„In allen Fällen, in denen wir eine vergleichbare Situation zwischen einem Channel und verteilten E-Mails haben, schneiden die Nutzer von Slack bei weitem besser ab als Nutzer der E-Mail-Lösung.“

Neal ObermeyerSenior Manager Internal Communications, Channel Effectiveness und Digital Workplace, TD Ameritrade

Teams setzen auf Slack, um neue Initiativen und Effizienzsteigerungen anzustoßen

Nachdem Slack als Plattform für die Zusammenarbeit des Unternehmens etabliert wurde, hat das Führungsteam von TD Ameritrade diese Plattform genutzt, um neue Initiativen auf den Weg zu bringen und die Effizienz zu steigern.

Frauen und Mann bei der Zusammenarbeit

Neue Initiativen mit Slack-Channels verwalten

Kurz nachdem Charles Schwab im November 2019 die Übernahme von TD Ameritrade angekündigt hatte, folgte der Channel #deal-updates. Für etwas so Wichtiges wie eine Fusion zweier Unternehmen ist es laut Hillyer unerlässlich, einen stetigen Strom präziser Informationen zu liefern. „Der Channel bietet eine zentrale Informationsquelle dafür, wie wir die Phase des Übergangs angehen, welche Entscheidungen getroffen wurden und wie sich diese auf unsere Mitarbeiter auswirken werden“, sagt sie.

Abgesehen von Organisationsfragen verlässt sich TD Ameritrade auch auf Slack, um zu kommunizieren und groß angelegte Technologieinitiativen durchzuführen. Als Justin Valente, der Direktor für die Bereiche Messaging, Mobile und Collaboration Engineering des Unternehmens, ein Modell einführte, bei dem Nutzer ihr eigenes Gerät verwenden konnten, um Mitarbeitern jederzeit und überall Zugriff zu ermöglichen, setzte er auf Slack, um 4.000 Mitarbeiter von Firmentelefonen auf ihre eigenen Geräte umzustellen. Sein Team half den Mitarbeitern, ihre Telefonpläne zu ändern, ihre Nummern zu aktualisieren und sich für ein monatliches Stipendium anzumelden – alles über Slack-Channels. „Es waren so viele Dinge, die gleichzeitig passierten, aber in Slack konnten wir alles ohne eine einzige E-Mail erfolgreich abwickeln“, sagt Valente.

BetterBot sorgt für unternehmensweite Effizienz

Viele der groß angelegten Initiativen von TD Ameritrade erfordern die kontinuierliche Unterstützung der Mitarbeiter. Zwar hatte das Team von Valente die Kommunikation weitgehend von Support-Telefongesprächen auf Channels umgestellt, trotzdem erkannte er, dass sich viele Mitarbeiterfragen wiederholten. Deshalb verwendet sein Team BetterBot, eine benutzerdefinierte Slack-App, um schnelle, automatisierte Antworten zu erhalten und Zeit für alle Beteiligten zu sparen.

Betterbot helps answer employee questions.
Sara Parras13:58 UhrCan I get a logo?
betterbot APP13:58 UhrI see you're looking for a TD Ameritrade logo.

Bringing up the TD Ameritrade logo...

Here is a full-color image of the TD Ameritrade logo. It may take a few seconds to load.

TD Ameritrade logo
If you need a different color variation or file format, please visit the Brand Portal Brand.amtd.com.

BetterBot ist darauf programmiert, natürliche Sprache zu verstehen, und kann häufig gestellte Fragen identifizieren und beantworten, Passwörter zurücksetzen, Anweisungen geben und Benutzer durch neue Prozesse führen. Eine Emoji-Reaktion mit 🤖 bedeutet, dass er antwortet, wohingegen ✅ angibt, dass eine Lösung gefunden wurde. Wenn der Bot nicht helfen kann, leitet er das Problem an das Support-Team weiter. Derzeit beantwortet BetterBot etwa 2.500 Support-Anfragen pro Woche. „Der Bot sorgt dafür, dass diese Routinelösungen besser sichtbar werden und verhindert, dass die Leute in eine Support-Warteschlange geraten“, sagt Obermeyer. „Dadurch gewinnen wir Ressourcen und können uns auf schwierigere Herausforderungen und deren Lösungen konzentrieren, die besonderes Fachwissen erfordern.“

Slack hat auch den zeitlichen Rahmen für das Quartalsergebnisverfahren von TD Ameritrade deutlich verschlankt. War die Vorbereitung des Quartalsberichts früher ein dreiwöchiger Marathon, kann sie nun in einigen wenigen 30-minütigen Meetings abgearbeitet werden. Die gesamte Vorarbeit wird im Vorfeld in zwei Channels durchgeführt: #team-vorbereitung-quartalsbericht, wo die Teammitglieder an wichtigen Dokumenten zusammenarbeiten, und #team-quartalsbericht, wo Entwürfe mit dem leitenden Führungsteam ausgetauscht werden. „Slack hat unseren Ansatz wirklich grundlegend verändert“, meint Hillyer. „Vorher hielten wir drei Wochen lang Meetings ab, in denen wir uns nur auf die Quartalsergebnisse konzentrierten, jetzt treffen wir uns nur noch wenige Male vor dem jeweiligen „großen Tag“. Dieser Prozess hat uns gezeigt, wie wir Slack nutzen können, um die Menschen schnell miteinander zu vernetzen.“

„Slack hat unseren Ansatz wirklich grundlegend verändert. Vorher hielten wir drei Wochen lang Meetings ab, in denen wir uns nur auf die Quartalsergebnisse konzentrierten, jetzt treffen wir uns nur noch wenige Male vor dem jeweiligen „großen Tag“. Dieser Prozess hat uns gezeigt, wie wir Slack nutzen können, um die Menschen schnell miteinander zu vernetzen.“

Kim HillyerManaging Director, Corporate Communications, TD Ameritrade

TD Ameritrade stellt Mitarbeiter mit Slack innerhalb von 10 Tagen auf Remote-Work um

Im März 2020 wurde der digitale Arbeitsplatz von TD Ameritrade im Rahmen der Coronakrise auf die bisher härteste Probe gestellt. Vor Ausbruch der Pandemie arbeiteten durchschnittlich etwa 15 % der Beschäftigten im Home-Office. Diese Zahl sprang innerhalb von nur 10 Tagen sprunghaft an, auf beinahe 100 %.

Mann, der von zu Hause aus arbeitet

Ein kleines Team bereichsübergreifender Mitarbeiter aus den Bereichen Kommunikation, Arbeitsplatztechnologie und Personalbereich arbeitete rund um die Uhr daran, alle Mitarbeiter auf Remote-Work umzustellen. „Wenn es um etwas so Komplexes wie die Mobilisierung von 10.000 Menschen in verschiedenen Geschäftsbereichen, an verschiedenen Orten, mit verschiedenen Führungskräften geht, reicht es nicht, einfach eine Mitteilung zum Thema Home-Office herauszugeben“, sagt Hillyer. „Es war entscheidend, den Teams die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen. Slack hat es uns ermöglicht, dies in einer sehr offenen und transparenten Umgebung zu tun.“

TD Ameritrade hat neue Slack-Channels ins Leben gerufen, um die Mitarbeiter während der Pandemie mit wichtigen Neuigkeiten zu versorgen und ihnen Unterstützung zu gewähren. Zu diesen Channels gehören:

#sicherheit-gesundheit: Vor der Pandemie teilte das Team für Gesundheit und Sicherheit von TD Ameritrade relevante Informationen zum Thema Gesundheit und Sicherheit auf diesem Channel mit. Während der Pandemie hat er sich zu einer entscheidenden Informationsquelle für wichtige unternehmensweite Neuerungen, einschließlich der Schließung von Büros, entwickelt.

#remote-work-tipps: Dieser bereichsübergreifende Channel bietet den Mitarbeitern Tipps und Hilfsmittel, um ihnen den Übergang hin zur Remote-Work zu erleichtern.

#geschichten-aus-dem-home-office: Nachdem das Mikrofon einer Mitarbeiterin während eines Meetings unerwarteterweise beim Gerangel mit ihren Kindern auf laut geschaltet wurde, schuf ihr Team aus Solidarität diesen Channel. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nutzen ihn, um ihre eigenen kleinen Pannen und lustigen Erlebnisse im Home-Office zu teilen.

Abgesehen von der Kommunikation stand für die Führungskräfte von TD Ameritrade während des Übergangs zu Remote-Work die Sicherheit an erster Stelle. Glücklicherweise hatte Valentes Team Hand in Hand mit den Vertriebs- und Ingenieurteams von Slack gearbeitet, um sicherzustellen, dass die Plattform den strengen Sicherheitsanforderungen von TD Ameritrade entsprach. „Sogar die Leute, von denen wir dachten, dass sie nie außerhalb der Mauern von TD Ameritrade arbeiten würden, arbeiten jetzt von zu Hause aus, und sie alle haben sicheren Zugang zu Slack“, sagt Valente. Die mobile App von Slack hat sich als besonders wertvoll erwiesen, wenn Probleme mit einer VPN-Verbindung oder bei Desktop-Geräten auftreten. „Mit der mobilen App können Mitarbeiter ein Problem sofort melden“, sagt er. „Sie ist ihr Rettungsanker und ihre Verbindung mit dem Support.“

Slack hat TD Ameritrade auch geholfen, die Moral zu stärken, selbst wenn die Mitarbeiter physisch isoliert arbeiten müssen. „Wir nutzen Slack, um unsere Mitarbeiter einzubinden und die Unternehmenskultur zu pflegen, die TD Ameritrade zu einem so besonderen Ort macht“, sagt Hillyer. Sankaran seinerseits nutzt seine vierzehntägigen Slack-AMAs (kurz für „ask me anything“), um zur Normalisierung der Lage beizutragen. Im Rahmen eines „Bring deine Kinder zur Arbeit-Tags“ lud er die Kinder der Mitarbeiter ein, die Fragen für eine AMA-Sitzung zu stellen, und zeigte später ein Video von sich selbst, wie er mit seinen Töchtern tanzt. „Slack ermöglicht einem diese Art unstrukturierter, freier Interaktionen“, sagt Sankaran. „Es bietet sich als Interaktionsmodell geradezu an, im Gegensatz zu formelleren Frage- und Antwortrunden.“

Durch den erleichterten Informationsfluss innerhalb des Unternehmens hat Slack die Art und Weise, wie bei TD Ameritrade gearbeitet wird, neu definiert. Die Teams verlassen sich jetzt auf Slack als Grundpfeiler der Kontinuität, der es ihnen ermöglicht, flexibel, vernetzt und effizient zu bleiben. „Wenn man alle Dinge in ihrer Gesamtheit betrachtet“, so Sankaran, „hat Slack wirklich eine bereichernde, sichere und vor allem mobile Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen ermöglicht“.

TD Ameritrade und Slack sind getrennte und nicht verbundene Unternehmen und sind nicht für die Meinungen, Dienstleistungen und/oder Richtlinien des jeweils anderen Unternehmens verantwortlich.