Deux employés de Fastly travaillent ensemble sur leur ordinateur sur une terrasse de leur bureau.
Témoignage client

Comment Fastly utilise les chaînes partagées pour impressionner ses clients abonnés au forfait Enterprise

« Nos clients nous confient souvent que nous sommes pour eux comme une extension de leur propre équipe, et ce sentiment provient en partie de notre utilisation de Slack ».

Kami RicheyDirectrice de l’expérience client, Fastly

Résultats de l’utilisation de Slack :

« Nous surveillons sans cesse notre réseau pour alerter immédiatement les clients en cas de changement dans leur trafic. Tout cela se fait principalement grâce aux chaînes partagées de Slack ».

Intégrations principales utilisées avec Slack :

  • Zendesk
  • Zoom
  • Jira Cloud
  • Google Drive

Chez Fastly, le temps de disponibilité est fondamental. En tant que plateforme de pointe dans le Cloud, l’entreprise doit garantir que ses applications, ses données et ses contenus en ligne sont immédiatement accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Avec des clients comme Vimeo, Pinterest et le New York Times, les grandes priorités sont la mise à disposition rapide des contenus et un service client de qualité irréprochable.

Sur ces deux points, Fastly tient ses promesses. L’entreprise affiche un taux de satisfaction client de plus de 95 %, un avantage de taille dans un secteur hautement concurrentiel, et son « Net Promoter Score » atteint les 64 points (50 étant déjà considéré comme excellent).

Mais plutôt que de se reposer sur ses lauriers, Fastly s’efforce toujours d’améliorer l’expérience client. Cette ambition a rapidement conduit l’entreprise à s’intéresser aux chaînes partagées de Slack, une nouvelle fonctionnalité qui permet à deux espaces de travail indépendants de collaborer dans la même chaîne.

« Slack répondait vraiment à toutes nos exigences », confie Kami Richey, directrice de l’expérience client chez Fastly. « La plateforme nous a d’abord servi pour les communications entre services, mais nous avons vite ressenti le besoin de l’utiliser également avec nos clients. C’était pour nous une manière de donner à toutes nos communications ce côté immédiat et informel de la conversation en ligne ».

Fastly utilise les chaînes partagées de Slack pour communiquer avec ses clients dans un esprit collaboratif et résoudre les problèmes plus vite, parfois même avant qu’ils ne se manifestent.

« Notre modèle est très proactif et nous nous efforçons d’anticiper les défis qui se présentent. L’utilisation de Slack comme l’un de nos canaux de communication change vraiment la donne. Nos clients nous le répètent régulièrement ».

Kim OgletreeVice-présidente du succès client, Fastly

Comment Fastly a mis en place un service client d’exception grâce aux chaînes partagées

Dans le cadre de son package d’assistance premium, Fastly offre à ses clients abonnés au forfait Enterprise une chaîne partagée Slack. « Nos clients nous confient souvent que nous sommes pour eux comme une extension de leur propre équipe, et ce sentiment provient en partie de notre utilisation de Slack », se réjouit Mme Richey.

Le temps de disponibilité est important pour tous les clients de Fastly, ajoute-t-elle, « ils ont besoin d’une réponse immédiate s’ils détectent une activité suspecte sur la plateforme. » Heureusement, l’équipe d’assistance internationale de Fastly est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Si les clients remarquent une vague de trafic suspecte, ils peuvent @mentionner un membre spécifique de l’équipe Fastly ou utiliser la mention @assistance dans leur chaîne partagée Slack pour attirer l’attention sur le problème rencontré. « Vous voyez en temps réel les personnes accéder à la chaîne et intervenir », explique Mme Richey, « tandis que dans un fil d’e-mails, la plus grande partie des informations resterait hors de portée du client ».

Après chaque événement d’assistance client, Fastly passe en revue le processus, le protocole et les commentaires du client pour identifier les aspects qui peuvent être améliorés. Une chaîne Slack nommée « Net Promoter Score » fait le suivi de la satisfaction client et envoie directement des mises à jour aux cadres. Kim Ogletree, Vice-présidente du succès client chez Fastly, contacte personnellement les clients qui ont besoin d’une assistance personnalisée et attribue des tâches aux services compétents dans la chaîne « Net Promoter Score ». Les commentaires sur le produit sont confiés à l’équipe produit, les problèmes liés au service vont au directeur du service client, etc.

« Avec Slack, le client peut ajouter ses propres collaborateurs, nous pouvons ajouter les nôtres, et l’ensemble devient une discussion collaborative qui a pour objectif de résoudre un problème ou de répondre à une question. »

Kami RicheyDirectrice de l’expérience client, Fastly
Une employée de Fastly analyse le trafic d'un client sur son ordinateur. Fastly utilise les chaînes partagées de Slack pour contacter ses clients.

Slack permet une collaboration fluide entre les équipes

Un service client efficace ne peut pas fonctionner sans collaboration. Avec les chaînes partagées, les représentants peuvent solliciter les experts des différentes équipes (ingénierie, ventes et finances) et les mettre en contact avec les clients. « Avec les e-mails, le même processus serait ressenti comme cloisonné », explique Mme Richey. « Avec Slack, le client peut ajouter ses propres collaborateurs, nous pouvons ajouter les nôtres, et l’ensemble devient une discussion collaborative qui a pour objectif de résoudre un problème ou de répondre à une question. »

Fastly utilise également en interne une chaîne pluridisciplinaire dans laquelle les cadres et les experts de différentes spécialités peuvent élaborer des solutions pour répondre à des problèmes d’assistance. Même pendant le week-end, des agents compétents peuvent rejoindre les appels et expédier des réponses grâce à l’application mobile Slack. Ainsi, les résolutions ne sont pas retardées.

« Grâce à Slack, nous pouvons observer l’activité de façon quasi instantanée, trier les événements si la situation l’exige, évaluer la gravité des problèmes et faire appel aux personnes compétentes », explique Mme Ogletree. « Nous pouvons alors déterminer exactement ce que nous devons faire, pratiquement en temps réel. »

La chaîne fournit également une transcription de l’événement qui pourra être consultée ultérieurement. Grâce au contexte, les équipes peuvent expliquer les problèmes rencontrés pendant les réunions avec le client et les discussions qui suivent l’événement. Les connaissances peuvent être partagées avec les collègues pour éviter que les mêmes problèmes se reproduisent.

« Qu’il s’agisse d’une opération de débogage avec notre équipe d’ingénierie ou de l’identification d’un problème lié au réseau ou à la plateforme, le client peut voir par lui-même nos agents intervenir quasiment en temps réel pour résoudre le problème. L’idée de collaboration prend ici tout son sens. »

Kim OgletreeVice-présidente du succès client, Fastly

Préparation des événements importants avec les « centres opérationnels » de Slack

Être capable de réagir lors des événements importants est une chose, mais les préparer à l’avance est une stratégie bien plus avisée. Quand les clients organisent un événement important comme une vente exceptionnelle en e-commerce ou une expérience de streaming, Fastly crée une chaîne qui sert de « centre opérationnel » et qui permet d’anticiper toute activité inattendue.

Tout commence avec « un plan de projet que nous épinglons la plupart du temps dans la chaîne, possibilité que nous apprécions particulièrement chez Slack », explique Mme Ogletree. Pendant l’événement, tout le monde est mis à contribution. « Nous faisons le suivi du traffic tout au long de l’événement, toujours à l’affût d’anomalies, et nous vérifions en permanence que tout se déroule comme prévu » ajoute-t-elle. Si quoi que ce soit doit être traité, l’équipe sait toujours comment procéder. « Nous @mentionnons les personnes compétentes et, le cas échéant, nous faisons appel aux personnes d’astreinte. La chaîne est une de nos méthodes de communication les plus importantes » affirme Mme Ogletree.

Cette approche proactive s’étend bien au-delà de la gestion des événements exceptionnels. Pour communiquer sur les opérations de maintenance et sur d’autres activités avec la clientèle de l’entreprise, Fastly utilise une intégration de type « page de statut » qui fournit des mises à jour quasiment en temps réel. « Nous acheminons ce flux RSS dans la plupart des chaînes Slack de nos clients, grâce à quoi ils reçoivent des mises à jour de statut et peuvent poser des questions », explique Mme Richey. L’intégration donne une meilleure visibilité aux clients sur les mises à jour de Fastly et sur les améliorations apportées à la plateforme.

Si l’on se souvient du temps où il fallait souvent patienter jusqu’à 45 minutes en écoutant une musique ennuyeuse avant de pouvoir parler à un représentant de l’assistance client, on peut affirmer qu’un long chemin a été parcouru. Avec Slack, Fastly devient comme une extension des équipes de ses clients. La plateforme permet une expérience de service collaboratif, avec une assistance quasiment en temps réel et une approche proactive de la résolution des problèmes.