SEEK est une entreprise spécialisée dans la mise en relation. Toutefois, ces rapports, bien que souvent durables et (espérons-le) générateurs de bonheur, ne répondent pas aux attentes de ceux qui résident hors de l’Australie. En tant que première plateforme d’emploi du pays, la société basée à Melbourne facilite les échanges entre les employeurs et les demandeurs d’emploi.
Fondée en 1997, SEEK s’est emparée du marché national et a ensuite cherché à mettre son expertise en matière de mise en relation professionnelle au service d’autres secteurs. Une série d’acquisitions stratégiques dans la région Asie-Pacifique et dans la zone Amérique a élargi la couverture géographique de la société et inclus des entreprises du secteur de l’emploi, de l’éducation, du commerce et du bénévolat, dans 18 pays.
Cette croissance rapide a produit de nouveaux défis, dont le plus important consiste à mobiliser les ressources et à instaurer une culture d’équipe au sein d’un portefeuille diversifié d’entreprises. Pour tisser des liens significatifs entre ses employés, la société avait besoin d’un outil de collaboration flexible. Slack s’est rapidement imposé comme la solution parfaite pour simplifier la communication et fédérer les employés de la société multinationale.
Les canaux rationalisent la collaboration et la communication.
Adopté à l’origine par l’équipe DevOps au siège de SEEK, Slack a progressivement remplacé Skype Entreprise comme moyen de communication privilégié pour l’ensemble des opérations australiennes de la société, selon Mark Sweeney, Workspace technology manager chez SEEK. « En un rien de temps, la moitié du personnel l’avait déjà adopté, dit-il. Il était évident que nous avions beaucoup à gagner à passer à Slack. »
Les canaux Slack, ces espaces numériques où les équipes partagent des idées, prennent des décisions et font avancer le travail, sont un véritable point fort pour les membres des équipes. Les canaux se sont révélés être particulièrement importants pour le partage des connaissances au fur et à mesure que SEEK réalisait de nouvelles acquisitions. « Nous possédons plusieurs sociétés en Asie-Pacifique, en Australie et en Amérique du Sud, a expliqué Mark Sweeney. Elles ont toutes développé leurs propres applications mobiles et plateformes de recherche. Notre objectif est de définir les choses une fois pour toutes et de les communiquer ensuite à toutes les succursales du groupe, plutôt que de laisser les différentes équipes travailler chacune dans leur coin.
Heureusement, SEEK et ses différentes entités avaient déjà un outil en commun : Slack. « Plusieurs organisations utilisaient déjà Slack, principalement les équipes responsables de la stratégie et du développement de produit, ajoute Mark Sweeney. Il était temps de réunir ces équipes pour travailler sur des produits en commun et collaborer au-delà des frontières. Les canaux, auxquels Zoom s’intègre facilement, ont joué un rôle majeur dans l’adoption de l’outil pour les conversations ad hoc et la planification des projets. Les canaux ont énormément contribué à la cohésion des équipes. »
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1Les équipes de toute l’entreprise s’appuient sur les canaux 24 heures sur 24 pour résoudre les problèmes. « Les canaux s’enflamment lorsque quelque chose ne va pas, explique Mark Sweeney. Les problèmes sont rapidement traités, les employés en discutent et les parties prenantes peuvent aisément suivre la progression. »
Avec l’intégration de Zoom, l’application d’appel et de visioconférence par défaut de SEEK, les membres de l’équipe peuvent rapidement s’appeler pour obtenir des renseignements sans avoir à quitter Slack. « Quelqu’un peut soumettre un problème, puis nous pouvons directement basculer vers Zoom pour lui venir en aide à distance, explique Mark Sweeney. Les deux outils sont étroitement liés. »
Les canaux se sont révélés tout aussi utiles pour favoriser l’esprit d’équipe lors des différentes acquisitions. « L’esprit d’équipe s’est tout de suite imposé avec Slack, constate Mark Sweeney. [teams]C’est là que [les équipes] collaborent et communiquent, qu’elles parlent de DevOps, de ce qu’elles ont mangé au déjeuner, ou qu’elles partagent des photos de leurs chats. Slack n’est pas qu’une affaire de travail. L’outil permet également aux employés d’apprendre à se connaître. »
Le trafic des e-mails a considérablement diminué à la suite de la migration de SEEK vers Slack pour renforcer la cohésion et l’esprit d’équipe dans l’ensemble des entités de la société. Le principal espace de travail Slack de SEEK compte désormais plus de 1 000 utilisateurs actifs par semaine, qui envoient au total plus de 25 000 messages quotidiennement. Ce flux constant d’informations permet à l’entreprise de collaborer plus étroitement et de tirer davantage parti de son expertise interne.
« Il était temps de réunir ces équipes pour travailler sur des produits en commun et collaborer au-delà des frontières... Les canaux ont joué un rôle déterminant dans la mise en réseau de ces équipes. »
Finbot accélère les services pour l’équipe des opérations financières
Jour après jour, l’équipe des opérations financières s’enlisait dans une montagne de questions incessantes posées par les collègues des équipes du service commercial et du service client. « Nous comptions entre 250 et 300 questions restant sans réponse chaque jour », explique Mathieu Longin, Finance Operations manager chez SEEK. Compte tenu du retard accumulé dans la gestion des demandes, les demandeurs pouvaient attendre des heures (voire des jours) avant d’obtenir une réponse. « Les parties prenantes nous posaient tout le temps les mêmes questions : Pourriez-vous m’envoyer un relevé de compte ? Pourriez-vous m’envoyer un rapport de dépenses ? Pourriez-vous m’envoyer la copie d’une facture ? Autant de questions auxquelles vous n’avez pas vraiment envie de répondre parce qu’elles vous déconcentrent. Et dont le manque d’automatisation vous sidère. »
Emily Purcell, corporate and government credit controller chez SEEK, et Bradley Bramham, inside support credit team leader, ont supervisé durant quatre ans les recherches d’une solution. Ils ont envisagé l’automatisation des processus robotiques, mais cela semblait trop complexe pour un grand nombre de parties prenantes. « Une fois que Slack a été déployé dans toute l’entreprise, il y a deux ans, nous avons commencé à réaliser son potentiel, explique Mathieu Longin. Il était évident que nous souhaitions utiliser cet outil pour améliorer notre efficacité. »
Cette idée a donné lieu à une consultation avec une équipe DevOps qui a accepté de relever le défi lors d’un hackathon de trois jours. Leur solution, baptisée Finbot, a été plébiscitée lors de cette occasion.
Finbot répond aux questions récurrentes dans Slack. Les parties prenantes peuvent saisir une commande simple dans Slack pour extraire les informations d’un compte. Elles peuvent vérifier le solde du compte ou envoyer un relevé par e-mail, le tout à partir de Slack. Finbot inclut également une FAQ liée à Jive, une solution logicielle intranet, dans laquelle les employés de SEEK peuvent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. En seulement quelques secondes, ils réalisent ce qui nécessitait auparavant plusieurs heures, voire plusieurs jours. « Slack nous a offert la possibilité de proposer une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, explique Mathieu Longin. L’union fait la force. Nous avons doté nos employés d’un outil qui leur permet de mieux gérer leurs portefeuilles et d’offrir un meilleur service à leurs clients. »
Grâce à Finbot, l’équipe des opérations financières a constaté une baisse importante du nombre de requêtes, ce qui lui a permis de se consacrer davantage à d’autres tâches à valeur ajoutée, y compris la définition des fonctions supplémentaires à ajouter à Finbot.
« Slack nous a offert la possibilité de proposer une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. L’union fait la force. »
Slack facilite le contrôle de l’état de l’ordinateur concerné.
L’expansion mondiale de SEEK a obligé la société à investir non seulement dans des bureaux, mais également dans des technologies. Cette mission a été confiée à Tania Dastres, Senior Apple system administrator chez SEEK. La priorité absolue de Tania Dastres est de s’assurer que les ordinateurs Mac de l’entreprise fonctionnent correctement et qu’ils respectent tous les protocoles de sécurité.
Lorsque SEEK s’est étendu à l’Asie, Tania Dastres a dû relever un double défi : mettre rapidement les nouveaux employés et les nouvelles machines à niveau. « Devoir collaborer avec de nouvelles équipes ayant des niveaux de compétences différents et travailler avec des ordinateurs Mac en plus ou moins bon état, explique-t-elle, signifiait devoir trouver un moyen différent d’accéder à tout moment aux informations concernant une machine en particulier, et permettre aux techniciens de niveau 1 et 2 d’y parvenir facilement. Slack m’a été d’une grande aide. »
Tania Dastres a développé un Slackbot pour Jamf, le logiciel de gestion informatique de l’entreprise, qui permet aux techniciens du service d’assistance de réaliser facilement un « bilan de santé » sur n’importe quel ordinateur à l’aide d’une commande barre oblique dans Slack. La commande extrait les données pertinentes de Jamf Pro dans Slack. « Le fait qu’une action nécessitant beaucoup de temps et d’expérience pour être réalisée via la console Jamf Pro puisse l’être en seulement quelques clics dans Slack est incroyable », ajoute-t-elle.
En utilisant le robot Jamf, les techniciens peuvent trouver un ordinateur spécifique en saisissant une chaîne de recherche, telle qu’un numéro de série, un numéro d’inventaire, un nom d’utilisateur, une adresse IP ou une adresse Mac, ou même des astérisques « jokers » pour renseigner les blancs. « À partir de ces résultats, explique Tania Dastres, il existe un bouton "Plus d’informations" sur lequel vous pouvez cliquer pour obtenir un résumé complet de l’état de la machine. » Le robot signale des actions avec des émojis pour que les techniciens sachent sur quoi se concentrer. « Grâce à l’émoji Avertissement, vous comprenez immédiatement que quelque chose ne va pas avec ce Mac et qu’il vous faut faire des recherches. » Le robot a non seulement permis aux techniciens d’apporter des solutions plus rapidement, mais également de fournir une assistance proactive à mesure que SEEK se développe.
SEEK vise avant tout à mettre en relation les demandeurs d’emploi et les employeurs du monde entier. Grâce à Slack, la société a pu automatiser des tâches de routine, partager des connaissances et permettre une collaboration à l’international. Cette optimisation de l’efficacité laisse plus de temps pour accomplir des choses plus importantes, comme aider 215 millions de personnes (et plus encore) à progresser dans leur carrière.
