SEEK está en el negocio del establecimiento de contactos, pero aunque estas relaciones a menudo son duraderas y, con suerte, llevan a la felicidad, no son lo que la gente de fuera de Australia podría imaginarse. El objetivo de esta empresa con sede en Melbourne, el principal mercado de empleo del país, es facilitar el acople perfecto entre los que contratan y los que buscan trabajo.
Fundada en 1997, SEEK acaparó el mercado local y luego trató de llevar su experiencia de selección de empleo a nuevas áreas. Tras una serie de adquisiciones estratégicas en Asia Pacífico y América, la presencia de la empresa se expandió para incluir empresas de empleo, educación, comerciales y de voluntariado en 18 países.
Este rápido crecimiento generó nuevos desafíos. El mayor de ellos, aprovechar los recursos e inculcar una cultura de equipo en una diversa cartera de negocios. Para crear conexiones significativas entre su personal, la empresa necesitaba una herramienta de colaboración ágil. Slack surgió rápidamente como la solución para simplificar la comunicación y construir una comunidad entre el personal multinacional de SEEK.
Los canales agilizan la colaboración y la comunicación
Slack, que en un principio había adoptado el equipo de DevOps en la sede corporativa de SEEK, sustituyó gradualmente a Skype for Business como el método de comunicación elegido en las operaciones australianas de la empresa, según Mark Sweeney, director de tecnología de espacios de trabajo de SEEK. “Cuando nos dimos cuenta, la mitad de la empresa lo estaba utilizando”, dice. “Para nosotros fue muy beneficioso pasarnos a Slack”.
Los canales de Slack, espacios digitales donde los equipos pueden compartir ideas, tomar decisiones y emprender acciones laborales de cara al futuro, fueron una ventaja importante en términos de ventas entre los miembros del equipo. Los canales resultaron ser especialmente importantes para el intercambio de conocimientos, ya que SEEK trajo nuevas adquisiciones al negocio. “Tenemos varias marcas en Asia Pacífico, Australia y Sudamérica”, dice Sweeney. “Todas estaban creando sus propias aplicaciones móviles y plataformas de búsqueda. Nuestro objetivo es: ‘Creemos esto una vez y luego lo enviamos por todo el mundo, en lugar de tener a todos estos equipos diferentes trabajando por separado’”.
Afortunadamente, SEEK y sus adquisiciones ya hablaban un lenguaje común: Slack. “Muchas de esas organizaciones ya estaban usando Slack, sobre todo en sus equipos de desarrollo de productos y estrategia”, dice Sweeney. “Era hora de comenzar a reunir a esos equipos para trabajar en productos compartidos y colaborar más allá de las fronteras. Los canales, junto con Zoom (que se integra a la perfección), han sido clave en ese éxito, tanto para las conversaciones breves como para los proyectos de planificación. Los canales han desempeñado un gran papel a la hora de ayudar a reunir a esos equipos”.
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1Los equipos de toda la empresa confían en los canales para resolver problemas en cualquier momento. “Los canales se activan cuando algo va mal”, dice Sweeney. “La gente recomienda rápidamente, mantiene una conversación y las partes interesadas pueden ver fácilmente cómo van las cosas”.
Con la integración de Zoom, la aplicación de videoconferencia y llamadas predeterminada de SEEK, los miembros del equipo pueden recibir una llamada rápidamente para obtener más aclaraciones sin salir de Slack. “Alguien puede comunicarse con nosotros por un problema y luego podemos pasar directamente a Zoom y ayudarle de forma remota”, dice Sweeney. “Es una integración perfecta”.
Los canales han demostrado ser igualmente valiosos en la construcción de una cultura de equipo en las adquisiciones. “La cultura del equipo encaja muy bien en Slack”, dice Sweeney. “Ahí es donde [teams] [los equipos] colaboran y se comunican, tanto si están hablando de DevOps, de lo que han comido o compartiendo fotos de sus gatos. Con Slack no se trata solo de trabajar. Se trata de conocer a la gente”.
El tráfico de correo electrónico se redujo significativamente a medida que SEEK migró a Slack para fortalecer sus conexiones y su cultura por todo el mundo. El principal espacio de trabajo de Slack de SEEK ahora tiene más de 1000 usuarios activos semanales, que colectivamente envían más de 25 000 mensajes diariamente. Este flujo constante de información le permite a la empresa colaborar más estrechamente y aprovechar su experiencia interna más plenamente.
“Era hora de comenzar a reunir a esos equipos para trabajar en productos compartidos y colaborar más allá de las fronteras… Los canales han desempeñado un gran papel a la hora de ayudar a reunir a esos equipos”.
Finbot acelera el servicio para el equipo de operaciones financieras
Día tras día, el equipo de operaciones financieras se veía estancado con preguntas repetidas de compañeros de trabajo de los equipos de ventas y servicio al cliente. “Estaríamos hablando de entre 250 y 300 consultas sin responder al día”, dice Mathieu Longin, gerente de operaciones financieras de SEEK. Por culpa de la acumulación de trabajo, los que enviaban sus preguntas solían tener que esperar horas (o incluso días) para recibir una respuesta. “Recibimos las mismas preguntas constantemente de las partes interesadas: ‘¿Puedo obtener un extracto de cuenta? ¿Puedo obtener un informe de gastos? ¿Puedo tener una copia de una factura?’ Ese es el tipo de preguntas que realmente no quieres responder, porque te distraen de tu propio trabajo, y acabas preguntándote por qué algo así no está automatizado”.
Emily Purcell, controladora de crédito corporativo y gubernamental de SEEK, y Bradley Bramham, líder del equipo de crédito para la atención interna, iniciaron una búsqueda de cuatro años para encontrar una solución. Habían estudiado la automatización robótica de los procesos, pero parecía algo demasiado complejo como para que lo utilizaran tantas partes interesadas. “Una vez que Slack se implementó en toda la empresa hace dos años y comenzamos a entender lo que Slack podía hacer”, dice Longin, “se hizo evidente que esta era una herramienta que queríamos comenzar a usar para ser más eficientes”.
Ese momento de iluminación hizo que se consultara al equipo de DevOps, que acordó asumir el reto durante un hackathon de tres días. Su solución, llamada Finbot, ganó el premio People's Choice en el hackathon.
Finbot procesa consultas rutinarias en Slack. Las partes interesadas pueden escribir un comando sencillo en Slack para obtener los detalles de una cuenta. Pueden comprobar el saldo de la cuenta o enviar el extracto de una cuenta por correo electrónico sin salir de Slack. Finbot también incluye preguntas frecuentes vinculadas a Jive, una solución de software de intranet, donde los empleados de SEEK pueden encontrar respuestas a sus propias preguntas. En cuestión de segundos, pueden obtener lo que anteriormente requería varias horas o días. “Slack nos ha abierto la puerta para atender consultas las 24 horas, los 7 días de la semana”, afirma Longin. “La fricción ha desaparecido por completo. Le hemos dado a las personas una herramienta que pueden usar para ayudarles a gestionar mejor sus carteras y brindar un servicio mejor a sus clientes”.
Gracias a Finbot, el equipo de operaciones financieras ha observado una caída significativa en las consultas, liberando su tiempo para centrarse en otras iniciativas de mayor valor, incluidas las próximas funciones que se deberían añadir a Finbot.
“Slack nos ha abierto la puerta para atender consultas las 24 horas, los 7 días de la semana. La fricción ha desaparecido por completo”.
Slack facilita la realización de comprobaciones del estado de los ordenadores
La expansión global de SEEK requirió que la empresa no solo integrara oficinas, sino también tecnología. Ese trabajo recayó en Tania Dastres, una administradora sénior de sistemas Apple en SEEK. La principal prioridad de Dastres es garantizar que los ordenadores Mac de toda la empresa funcionen sin problemas y que tengan todos los protocolos de seguridad actualizados.
Cuando SEEK se expandió a Asia, Dastres se enfrentó a un desafío doble: lograr poner al día rápidamente a los nuevos empleados y los ordenadores. “Para lidiar con equipos nuevos, con usuarios con distintos niveles de habilidad y ordenadores Mac en todo tipo de estados”, afirma, “necesitaba encontrar una forma diferente de buscar información sobre un ordenador en particular en cualquier momento. De este modo, los técnicos de nivel 1 y nivel 2 del lugar en cuestión también podrían encontrar esa misma información más fácilmente. Slack fue un buen medio para hacerlo”.
Dastres desarrolló Jamf: un Slackbot para el software de gestión de TI empresarial que permite a los técnicos de asistencia ejecutar fácilmente una “comprobación de estado” en cualquier ordenador mediante un comando de barra diagonal en Slack. El comando extrae los datos relevantes de Jamf Pro a Slack. “El hecho de que una acción que requeriría mucho tiempo y experiencia para poder realizarse a través de la consola de Jamf Pro sea posible con solo un par de clics en Slack es realmente genial”, dice.
Al usar el bot Jamf, los técnicos pueden buscar un ordenador específico introduciendo una cadena de búsqueda como un número de serie, etiqueta de activo, nombre de usuario, dirección IP o dirección MAC, o incluso utilizar asteriscos comodín para rellenar la información desconocida. “A partir de esos resultados”, dice Dastres, “hay un botón 'más información' en el que se puede hacer clic para obtener un resumen completo del estado en que se encuentra un ordenador”. El bot marca elementos de acción con emojis para que los técnicos sepan en qué centrarse. “Con el emoji de advertencia, inmediatamente te das cuenta de que algo va mal en ese Mac que debes investigar”. El bot no solo ha permitido que los técnicos ofrezcan resoluciones más rápidas, sino también una asistencia proactiva a medida que SEEK se expande.
El objetivo de SEEK es conectar a los que buscan trabajo y los que contratan en todo el mundo. Con Slack, la empresa ha podido automatizar tareas rutinarias, compartir conocimientos y permitir la colaboración a nivel internacional. Esas eficiencias dejan más tiempo para las cosas importantes, como ayudar a 215 millones de personas (cifra que sigue aumentando) a llevar a cabo su próximo cambio profesional.
