Les équipes techniques de la RBC explorent de nouvelles façons de travailler avec Slack

La plus grande banque du Canada, et également l’une des plus grandes au monde en matière de capitalisation boursière, célèbre aujourd’hui son 150e anniversaire. Mais plutôt que de se reposer sur ses lauriers, la Banque royale du Canada (RBC) est tournée vers l’avenir, en particulier grâce à sa politique d’investissement dans les entreprises innovantes et à ses recherches en matière d’expérience numérique.

Poursuivant une vocation d’aide à la réussite de ses clients, et fortement impliquée dans les missions locales, la RBC est en phase de devenir une entreprise majoritairement numérique, basée sur la technologie. Avec plus de 86 000 employés et une longue tradition à son actif, il s’agit là d’un défi organisationnel de taille, un véritable changement de paradigme, et les employés doivent apprendre à travailler différemment. « Aujourd’hui, la tendance générale pour les développeurs est de travailler de façon plus horizontale que verticale et, à cet égard, Slack agit comme un élément facilitateur », affirme Martin Wildberger, vice-président de l’innovation et de la technologie.

Depuis son adoption il y a deux ans, Slack, client apprécié de RBC, a permis aux équipes techniques d’atteindre une bien meilleure flexibilité dans les échanges. La collaboration est plus facile et les tâches sont généralement achevées plus rapidement – un avantage certain dans le monde économique changeant que nous connaissons aujourd’hui.

« Le temps est à l’innovation. Nous disposerons bientôt d’une capacité computationnelle quasiment illimitée ainsi que d’un gigantesque volume de stockage des données. Grâce à des technologies comme l’intelligence artificielle, nous serons capables de connecter ces deux aspects et d’exécuter des analyses poussées. Dans le futur, la seule vraie limite sera notre imagination. Ces avancées technologiques nous permettent bien-sûr de créer des solutions plus performantes pour les problèmes qui nous ont occupé depuis toujours, mais, plus important encore, de faire des choses totalement nouvelles », confie M. Wildberger.

Ce qui au départ n’était qu’un outil mis au point par quelques développeurs est aujourd’hui une véritable plateforme intégrée à la routine quotidienne de plus de 5 000 employés de la RBC.

Production participative de solutions grâce à Slack

L’équipe numérique de la RBC est à l’avant-poste de la transformation digitale entreprise par la banque. Ce groupe pluridisciplinaire a pour rôle de fournir aux clients de la RBC une expérience numérique fluide, que ce soit sur le Web, sur notre application ou lors d’une visite dans l’une de nos agences. « Nous sommes en train de repenser totalement la manière dont nous faisons profiter nos clients de la valeur créée », confie Christopher Higgs, vice-président de Digital Omni et de la technologie mobile chez RBC.

Au moment où l’équipe numérique a été créée, les développeurs et les designers utilisaient Slack pour collaborer entre eux. Avec des effectifs qui ont été multipliés par quatre, « Slack est vite devenu une application indispensable pour chacun de nos employés. »

L’équipe numérique est organisée en unités composées de propriétaires de produits, d’analystes commerciaux, de designers et de développeurs. Chaque unité dispose de son propre canal Slack pour tout ce qui concerne les tâches habituelles, ainsi que d’un accès aux canaux des autres unités. Cette transparence permet de gagner du temps, et surtout d’éviter de répéter plusieurs fois la même tâche.

Par exemple, toutes les informations qui permettent aux nouvelles recrues d’être opérationnelles dans un environnement consacré au développement logiciel sont indexées, partagées et consultables dans Slack. Cet accès quasi instantané à l’information a permis de simplifier de façon significative les processus de développement. Ce qui pouvait auparavant prendre des heures, voire des jours, est généralement terminé en l’espace de quelques minutes, d’après M. Higgs. Lorsque des questions surviennent, « il y a toujours un autre développeur présent dans le canal qui peut faire profiter ses collègues de ses connaissances », ajoute-t-il.

Créer une culture « innersource » à l’échelle de l’organisation

La communauté innersource de la RBC a activement favorisé la création d’une culture qui a repris les pratiques open-source de développement en commun des logiciels tout en les adaptant aux contraintes d’une organisation. La culture innersource est basée sur la collaboration, les communications ouvertes, l’expérimentation et les retours. Slack rend toutes ces choses possibles en connectant les développeurs à la communauté élargie de la RBC dans un espace ouvert, où chacun peut contribuer aux projets en cours.

Les employés peuvent poser des questions – mêmes délicates – dans les canaux Slack. Des personnes provenant d’équipes variées, avec des formations et des rôles différents, offrent spontanément leur aide, ce qui facilite l’échange et l’obtention d’informations. Nous aimons citer l’exemple d'un collaborateur qui avait posé une question concernant le clonage de référentiels GitHub dans le canal #développeur. Trois minutes plus tard, un collègue avait déjà communiqué sa réponse.

Slack est également une solution pratique et conviviale pour recueillir des commentaires. Il n’y a aucun suivi des changements et aucun formulaire à remplir. Les employés peuvent partager leur idées sur un point particulier sans que cela soit ressenti comme obligatoire. Cette nouvelle façon de travailler permet aux équipes et aux membres individuels de tester, d’apprendre et d’ajuster leurs pratiques dans la foulée s’ils en ressentent le besoin.

Pendant les six derniers mois, plus de 100 contributeurs ont été ajoutés à la communauté innersource de la RBC pour lui permettre de mener à bien ses projets. L’approche innersource a par ailleurs produit des résultats mesurables. « L’autre avantage important, c’est de nous permettre de coder plus vite », confie M. Wildberger.

Réduire les obstacles

La RBC dispose d’effectifs importants à l’échelle internationale, et le maintien d’une culture d’entreprise est crucial à la cohésion de l’organisation. Slack connecte les personnes et encourage tant les équipes que les dirigeants à s’investir dans les projets en cours.

Slack est particulièrement utile à des cadres comme Cheesan Chew. En tant qu’opératrice en chef de RBC Ventures, l’incubateur d’entreprises innovantes de la banque, elle supervise une « start-up de start-ups ». Mme Chew utilise Slack pour surveiller individuellement chaque entreprise dont elle a la responsabilité (dans leurs canaux respectifs) et pour communiquer avec son équipe.

Elle apprécie la capacité de Slack à supprimer toutes les formalités inutiles dans les conversations et à encourager ainsi la libre circulation des idées. « Slack nous permet d’avoir des conversations directes et sans artifices, ce qui serait moins évident avec des e-mails », confie-t-elle. « En ce qui me concerne, Slack a réellement permis de réduire ces barrières. Si vous envoyez un message à quelqu’un sur la plateforme, il est clair que vous souhaitez avoir une conversation avec lui. Cela ne ressemble pas à une directive. »

Dans Slack, la transparence est valable dans les deux sens. Les employés sont encouragés à poser des questions, et lorsque les cadres supérieurs publient leur réponse dans le canal, c’est souvent le préambule à un véritable dialogue.

En donnant aux cadres, aux équipes et aux unités la possibilité de communiquer rapidement et de se connecter aux bonnes personnes d’un service à l’autre et même d’un continent à l’autre, Slack a permis aux équipes techniques de la RBC de travailler différemment tout en proposant des expériences nouvelles et améliorées à plus de 16 millions de clients.