降順に積み重ねられた玩具の硬貨
注目のカスタマー

チームをつなげて世界に広がる顧客5,000万人をサポート

「メンバーの所在地が世界中に分散していても、Slack を使えば同じ部屋に全員集まっているかのようにコミュニケーションが取れるため、チームで協力して問題解決を迅速に進められるようになったという声が聞かれます。」

IntuitGroup manager, ITPam Whitmore

Slack 活用による成果:

「Slack の導入で、社内の障壁を取り除き、シームレスに協力し合えるオープンなコラボレーションを実現するツールを手に入れることができました。」

Slack で使用している主なインテグレーション :

  • GitHub
  • Jira Cloud
  • Jenkins

1983年創業の Intuit は、TurboTax、QuickBooks、Mint や Turbo といった製品やプラットフォームをグローバルに展開するテクノロジー企業です。同社のソリューションは、消費者、自営業者、中小企業が家計や経理を改善し、手間を最小限に抑えた形で最大限に資金を活用しながら、確信ある行動や意思決定につなげることを目指して設計されたものです。世界中に9,000人以上の従業員と5,000万人を超える顧客を擁する同社の事業規模は大きく、2018年度の売上高は60億米ドルに達しています。

製品の幅が多様化し、進化を続ける中でも、Intuit は Fortune 誌の「働きがいのある企業ベスト100」の常連企業であり続けています。同社の職場環境は従業員から高い評価を得ているものの、業務の進め方について改善すべき余地があることに経営チームは気が付きました。それは、複数の製品にまたがり、社内の共通の技術的リソースを要するプロジェクトや、カスタマーサポートの前線で顧客対応をし、常に他のチームとのやり取りを必要とするメンバーにとって、部門別に分断された縦割り構造のインフラがコラボレーションの障壁となっているという点でした。

「顧客にサポートを提供するために、[当社のサポートチームでは] 20点ほどのツールを使っていたかと思います。」Intuit の IT 部門コラボレーション/生産性向上担当ディレクターの Brynna Donn さんはこう語ります。「この状況をシンプル化する必要がありました。」

1つのチームにこれだけ多くのツールを採用してきた背景を探るべく、Donn さんのグループではチームメンバーからの聞き取りを何度も行い、これらのツールがどのように併用されているかを調べました。すると、共通する以下の2つのテーマが浮かび上がってきました。

  1. モバイルを含め、使用しているすべてのプラットフォームがシームレスに使えるメッセージングツールの必要性
  2. この問題の解決策となる「Slack」を Intuit サポートチームのエンジニア担当者がすでに導入していたこと

「エンジニアリング担当者がすで Slack で実践していた成果を耳にし、さらにチーム内での導入の需要が高まりました。」Donn さんはこう付け加えます。

部門別に分散した業務を Slack を使ったプロジェクト別のコラボレーションに置き換え

当初は、社内キャンペーン「Work Better Together (コラボレーションでよりよい仕事を実現)」の一環として Intuit に導入された Slack でしたが、今ではすべての部門で利用されています。Intuit チームが外部のパートナーと直接共同作業でき、チーム間の距離を縮める共有チャンネルなども活用されています。

「内容が多彩で幅広いパートナーチャンネルへの参加は、非常に面白い経験になりました。」Donn さんはこう語ります。「さまざまな部門のメンバーが参加し、よりよいコラボレーションや外部との連携を目指して話し合うことができるスペースです。こうした Slack のグループで、チームメンバーが集まりやすくなり、よりよい結果にすばやくつなげることができています。これまでになかったコラボレーションが実現できるようになりました。」

企業で新しい技術を導入する際には、全社的なテクノロジーやワークフローの定着が難しいことも多々ありますが、Intuit では、最初の導入にこそばらつきがありましたが、その後の展開は急速に進みました。

「導入の簡単さを目の当たりにすると、Slack の普及は一気に広がりました。」IT 部門のグループマネージャー、Pam Whitmore さんはこう語ります。「あらゆる部門が Slack を我先にと導入したがるので、そのニーズに応えるのが大変なほどでした。」

社内のネットプロモータースコア (NPS) 調査によれば、Slack に対する期待は高く、これが積極的な導入へとつながっています。Intuit では、事業部門のチームに対して追加トレーニングの実施を要するツールを特定するために、社内で導入したツールに NPS を割り当てています。同社で最も重要な社内ツールについては、最低ラインとしてスコア 20 を想定しています。現在の平均値は 24 です。直近の調査での Slack のスコアは 50 と、社内での人気の高さを示す結果となりました。

「Slack のグループで、これまでになかったコラボレーションが実現できるようになりました。」

IntuitDirector, Collaboration and productivity, ITBrynna Donn氏

カスタマーサポート社員研修を効率化

Intuit のカスタマーサポートチームは、同社が製品を展開する各地域に分散しています。これまでに同チームで利用していたツールは、どれも他の Intuit チームとの連絡や社外のアウトソーシング企業とのコラボレーションに向かないものでした。Slack の導入により、こうしたチームをひとつのプラットフォームに集約することができました。その後は、シンプルで使いやすく、直感的で手動のタスクの自動化もできるワークフローに関するトレーニングなど、Slack チームによる研修の実施で、生産性向上の余地が目に見えるようになりました。

Intuit では、社内サポート対応でこうしたメリットを日々実感しています。「インシデントが作成されると、Slack チャンネルを新規作成して、[IT サポートチケット対応のため] そこに関係者全員が集まります。」Whitmore さんはこう語ります。「これが、一番最初にバリューを実現してくれたインテグレーションのひとつでした。今では Intuit に欠かせないツールとなっています。」

Slack の導入で、チームに期間限定で参加するメンバーの研修もしやすくなりました。「Slack があるので、今では [チャンネルで] 全員が集まって研修を自動化できるようになり、本当に楽になりました。」Donn さんはこう語ります。

期間限定で加わるこうしたメンバーのベンダー関連ツールの設定が終わると、次は Slack を設定する番です。Intuit では、これらのメンバー用に Slack 内でユーザーグループを設けています。これにより、各自の業務に関連度の高いチャンネルやワークスペースに自動でメンバーを追加し、同時に特定の権限を付与することができます。例えば、こうしたメンバーは割り当てられたチャンネルでコラボレーションを行いパブリックチャンネルに参加することはできますが、チャンネルの新規作成やポストの削除はできません。

「インシデントが作成されると、Slack チャンネルを新規作成して関係者全員が集まります... 今では Intuit に欠かせないツールとなりました。」

IntuitGroup manager, ITPam Whitmore氏

カスタムボットを活用して学習を継続

Intuit の期間限定メンバーの研修を Slack にスムーズに統合する上で大きな役割を果たしたのが、オーストラリアのカスタマーサポートチームのカスタムボット、Learning Bot です。アプリケーションのニッチな機能など、特定のトピックをカスタマーサポートチームの誰かが会話の中でメンションすると、Learning Bot がそのユーザーに詳細を知りたいかどうかを尋ねます。

A sample Learning Bot app integration usage
Harry Boone9:02/learning health-benefits
Learning Bot APPHi @Harry Boone 👋 If you need any info on your new health benefits, feel free to write to @Zoe Maxwell or check out #benefits. Welcome to the team!

その場の背景や文脈に沿った形で知識を深めることができるため、カスタマーサポートチームの新メンバーにとっては非常に役立つツールとなりました。このボットは、コーディング経験がほとんどない同僚が作成したものです。「2、3のツールを習得して、すぐに Learning Bot を実際に作って試してみることができました。」Whitmore さんはこう語ります。「エンジニアでなくとも [こうしたツールを構築することが] できるのです。」

Learning Bot などのカスタムインテグレーション活用に加え、離れた地域に分散するチームを共通のワークスペースにまとめることで、カスタマーサポートチームの生産性は向上しました。「メンバーの所在地が世界中に分散していても、Slack を使えば同じ部屋に全員集まっているかのようにコミュニケーションが取れるため、チームで協力して問題解決を迅速に進められるようになったという声が聞かれます。」Wh itmoreさんはこう語ります。