Macquarie Banking and Financial Services Group が重視しているのは、すぐれたデータとテクノロジー主導のソリューションを従業員に提供することです。それにより、従業員はイノベーションを起こすための力を得て、顧客に対して、安全で信頼性の高いプラットフォームやサービスをリアルタイムで提供できるようになります。
同グループで Chief Information Officer を務める Richard Heeley 氏は、従業員が成功を追求し、カスタマーエクスペリエンスの向上を目指して取り組めるようなツールを提供しようと考えました。
「素晴らしい従業員エクスペリエンスを構築できれば、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスがそれに続きます。ビジネスを成功させ、維持するためには、この 2 つをセットで考える必要があります」と Heeley 氏は話します。
Macquarie Banking and Financial Services Group は、人材への投資を重視しながら、信頼性が高いサービスをスピーディーに提供し、顧客中心の意思決定を行うという目標を実現するために、市場をリードするテクノロジーを導入するという戦略を掲げました。
その戦略の要素のひとつが、Slack をプロダクティビティプラットフォームとして活用することです。
「Slack を使えば、サービス提供のテンポを速め、摩擦が生じる箇所を減らし、プロセスを簡素化できます。それがカスタマーサクセスの継続的な推進に役立ちます」と Heeley 氏は語ります。
素晴らしい従業員エクスペリエンスを構築できれば、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスがそれに続きます。ビジネスを成功させ、維持するためには、この 2 つをセットで考える必要があります
Slack のインテグレーションで、ツールの切り替えを最小限に
生産性を向上させ、摩擦を減らすために、Heeley 氏は Slack を中心としたエコシステムの構築に狙いを定めました。具体的には、既存のツール、ワークフロー、会話を Slack に集約するのです。
「目指しているのは、テクノロジーの複雑さを低減し、ツール、メンバー、パートナーをうまく組み合わせて仕事を推進しやすくすることです」と Heeley 氏は述べます。
Macquarie Banking and Financial Services Group は、主要なソフトウェアやカスタムアプリを Slack と連携できる Slack のインテグレーション機能を活用して、カスタムメイドのツールや従業員が日々使うアプリを直接プラットフォームに組み込んでいます。
「各種のプラットフォームをすべて Slack のエコシステムに統合することにしました。ツールの切り替えをなくし、摩擦を解消して、インシデントの解決方法をよりシンプルにすれば、これまで以上に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できようになるはずです」
コラボレーションの摩擦を減らし、従業員をサポート
Macquarie Banking and Financial Services Group では、すべてのツールを 1 か所に集約することで、生産性に影響するコラボレーションの摩擦を最小限に抑えられるようになりました。また、コーディング不要で自動化を作成できる Slack ワークフローを活用して、Slack 内外での日常業務の効率化も目指しています。
具体的には、複雑で時間のかかる業務プロセスを簡素化し、従業員のコミュニケーションやコラボレーションを容易にして、問題解決やサービス提供をスピードアップさせようとしています。
「お客さまは、あらゆることを“今すぐ”提供してもらいたいと望んでいます」と Heeley 氏。
「定期的に 8 時間のダウンタイムを設けるような時代は終わりました。お客さまが瞬時の対応を求めるなか、私たちはいつでもサポートできるようにしておく必要があります」
「各種のプラットフォームをすべて Slack のエコシステムに統合することにしました。ツールの切り替えをなくし、摩擦を解消して、インシデントの解決方法をよりシンプルにすれば、これまで以上に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できようになるはずです」
卓越したエクスペリエンスのための継続的な取り組み
Macquarie Banking and Financial Services Group にとって、最終的にすべての活動の中心にあるのは顧客です。そのため、顧客に対して卓越したエクスペリエンスを提供し続けられるよう、従業員を支援するテクノロジーを導入していく必要があります。
「お客さまに提供しているトップクラスのカスタマーエクスペリエンスに見合うだけの優れた体験を、従業員にも提供したいと考えました。それが顧客体験のさらなる向上につながるからです。その目標さえ定まれば、あとは Slack で簡単に取り組みを進められました」
Heeley 氏はこう続けます。「Slack は当社のほかの戦略的な要素と連動して、テクノロジー全体の複雑さを軽減してくれました。それにより従業員、ツール、パートナーが一体となって、効果的に働けるようになったのです」
