Pet Circle、Slack を使ってメールの量を半減

Pet Circle で現在 Chief Technology Officer を務める Denis Hoctor 氏は、この約 10 年間、3 つの組織において Slack を使ってきました。

「Slack は、土壌となって組織の成長を促し、価値を生み出すツールだと思っています」と Hoctor 氏は語ります。

「ツールを定着させるには、種をまいて自然な形で成長できるようにしなければなりません。リーダーとして適切に剪定することも必要になります。だから、私は庭師のようなものですね」

Pet Circle の CTO である Hoctor 氏の役割は、オーストラリア最大のオンラインペット用品企業である同社が、優れたデジタル体験を継続的に提供できるようにすることです。プラットフォームを可能な限り安全にすることにも注力する同氏はこう話します。「私はセキュリティに加え、生産性の向上とテクノロジーの効果的な活用にも責任を負っています。Slack を使えば、自社のデータがオンショアで安全に保管されているという安心感があります。おかげでセキュリティ関連のストレスから解放されました」

複雑だったインシデント管理プロセスを整理

Hoctor 氏が 2019 年に入社した時、Pet Circle のテクノロジーチームはすでに Slack を利用していましたが、ほかの部門ではまだメールや対面でのやり取りに頼っていました。

「その後、Pet Circle の全部門に Slack を導入する機会を得ました。それを実施した 1 週間後、CMO から、Slack でチームが大きく変わったという言葉をもらいました」と Hoctor 氏は振り返ります。

実際、Slack を導入したことで、Pet Circle ではほぼ一夜にしてメールの量が 50% 減少しました。

「それからすぐに、部門横断型のチームプロジェクトがより緊密になるという成果がみられ始めました。リアルタイムでコミュニケーションし、背景情報をすばやく把握できるようになったからです」

Slack を組織全体に導入したことで Hoctor 氏が実感した大きなメリットの 1 つが、インシデント管理の迅速化です。Slack の導入前は、ほとんどのインシデントがメールや電話で伝えられていたため、案件が散らかった状態で、解決に手間がかかっていました。チームは、把握や調査を進めるための調整をメールで行うのに苦労しており、関わる人もつねに多すぎる状態でした。

問題解決までの時間を短縮

Slack チャンネルは、適切なメンバーと情報を共有のスペースに集約できる機能です。Pet Circle では、このチャンネルをインシデント管理に利用したところ、すぐに効果が現れました。

「今では適切なタイミングでトリアージして、適切なメンバーに加わってもらえるようになりました。Slack がなければ、関わる人が多くなりすぎ、対応が遅くなっていたでしょう」と Hoctor 氏は語ります。

実際、同社では、関わる人数が半減したことで、これまでは数時間かかっていた問題の把握が数分でできるようになり、解決までの時間が大幅に短縮されました。

「インシデント管理プロセスを効率化したことで、ノイズが大幅に減り、他社にはないサービスをより迅速に提供できるようになりました」

Slack の大規模な導入で効率が向上

Pet Circle において、Slack は、チームが用いるコラボレーションツールから、組織全体のプロダクティビティセンターへと成長していきました。

「Slack によって、まず部門間、それから提携企業間で、コミュニケーションのサイロ化が解消されました。これがペットオーナーの皆さまに提供する価値の向上につながっていくはずです」と Hoctor 氏は話します。

「Slack がなければ、当社の仕事は今より 5 倍は遅いままだったでしょうね」