Slack 로고와 함께 네 개의 손이 네모난 카드를 잡고 있는 히어로 이미지. 손 중 하나는 로봇임.
혁신

Slack AI를 설계한 방식

제품 디렉터가 Slack의 기본 AI 도구를 만드는 데 뿌리 내린 우선 순위와 가치에 대한 이야기를 공유합니다.

작성자: Jackie Rocca2023년 10월 17일

우리는 생산성 혁신의 지평에 서 있습니다.

지난 한 해 동안, AI의 여러 기술 발전이 주류로 채택되면서 기술 환경을 바꿔놓았습니다. 주목할 만한 한 가지 트렌드는 OpenAI의 ChatGPT 및 Google의 Bard와 같은 대형 언어 모델(LLM) 및 사용자 인터페이스의 부상으로, 사람의 언어를 이해하고 생성하는 혁신적인 능력을 갖추고 있습니다. 이에 따라 챗봇부터 자동화된 콘텐츠 생성에 이르기까지 수많은 애플리케이션이 쏟아져 나왔습니다.

AI 도구의 급부상에 따라, 사람들은 AI가 실제로 할 수 있는 일에 대해 많이 들떠 있으며 부푼 기대감을 가지고 있습니다. Slack의 제품 팀은 그 현장에서 ‘어떻게 하면 새로운 기술을 적용하여 플랫폼에서 가능성을 활용하고 고객이 오늘날 Slack을 통해 더욱 높은 생산성을 달성하도록 지원할 수 있을까?’라는 약간 다른 시각을 통해 보기 시작했습니다.

Slack을 안내하는 설계 원칙

Slack AI의 설계 프로세스를 시작했을 때, 두 가지 우선 순위가 명확해졌습니다. 고객은 Slack에서 중요한 컨텍스트를 아주 많이 쌓아 왔지만 조직의 집단 지식으로부터 배울 수 있는 것들을 수박 겉핥기식으로만 활용하고 있었습니다. Slack은 사람들이 그 정보를 즉시 찾도록 돕고 싶습니다. 두 번째로, Slack은 업무가 빠르게 진행된다는 것을 알고 있으므로 사람들이 무엇이 가장 중요한지 빠르게 볼 수 있도록 돕고자 합니다.

Slack은 AI의 잠재력에 대해 매우 높은 기대를 가지고 있지만, 신중하고 명확하게 해결해야 하는 중요한 질문과 어려움을 제기할 수도 있다는 점도 인식하고 있습니다. Slack에서는 세 가지를 염두에 둬야 했습니다.

  1. 안전: 안전한가? 고객의 데이터를 안전하게 보호할 수 없다면 AI는 적절하지 않습니다.
  2. 관련성: 유용한가? Slack 경험을 극대화하는 유용한 컨텍스트를 어떻게 더해주는가?
  3. 사용성: 우리는 AI를 사용하기 쉽고 즐겁게 만들었는가?

이러한 우선 순위를 기반으로, Slack은 제품 개발을 안내해준 일련의 원칙을 개발했습니다.

사람들이 프롬프트를 만드는 엔지니어가 되도록 강제하지 않습니다. Slack의 주 목표는 이러한 도구를 활용하기 위해 완전히 새로운 기술을 배우도록 강요하지 않고 즉각적인 가치를 제공하는 것이었습니다. Slack AI는 텍스트 상자를 멀뚱멀뚱 쳐다보게 만드는 대신 추천 사항으로 안내를 제공하여 여러분이 필요할 때 도와줄 것입니다.

  • AI가 관여할 때 그 사실을 분명하게 합니다. AI가 생성한 콘텐츠에 표시하는 것은 꼭 필요합니다. 우리가 새로운 환경으로 나아가면서, AI가 생성한 정보인 경우 그 사실을 분명하게 표시하여 신뢰의 문화 및 여러분을 지원하는 AI의 역할에 대한 이해를 촉진할 것입니다.
  • 사용자가 비공개로 AI와 상호 작용할 수 있도록 합니다. 기본적으로 일대일 공간에서 AI와 상호 작용할 수 있으며, 여러분만 무언가를 볼 수 있는 경우 그 사실이 항상 명확합니다. 그리고 준비되면 AI의 지원을 받은 인사이트를 팀원과 공유하여 한 번에 한 걸음씩 협업의 경험을 쌓을 수 있습니다.
  • 유연성을 유지합니다. Slack의 AI는 필요할 때 나타나고 필요하지 않을 때는 사라지도록 설계되었지만, 기본 출력 이상으로 결과에 변화를 주고 싶을 수도 있습니다. 특정한 날짜 범위에 대한 요약이 필요하신가요? 간결한 답변을 선호하시나요? 모두 가능합니다.
  • 유용한 컨텍스트를 제공합니다. Slack은 관련성 있는 경험을 만들고 놓친 메시지의 요약을 마법처럼 자동으로 제공하기 위해 노력합니다. Slack의 목표는 AI에게 명시적으로 명령할 필요 없이, 직관적이고 접근하기 쉬운 AI 도우미로 즐거움을 드리는 것입니다.

많은 회사에서 제품의 모든 측면에 AI를 끼워 넣으려고 하는 이 시기에, Slack은 다른 접근 방법을 취합니다. 바로 사용자의 일상적인 경험을 효과적으로 향상해줄 방식으로, 처음 선보이는 기능을 완벽하게 만들기 위해 다듬고 있는 것입니다. 지난 날을 되돌아보면 이 기능 없이 어떻게 일했는지 모르게 되실 것입니다.

투명성은 신뢰를 구축합니다

Slack과 모기업인 Salesforce에서의 가장 중요한 가치는 바로 신뢰입니다. 실제로 고객이 AI에 대해 가장 우려하는 것 중 하나는 보안입니다. 그렇기 때문에 의사 결정의 기준이 되는 일련의 제품 가치를 준수하고 무엇보다도 고객의 신뢰를 유지하는 것에 중점을 두고 있습니다.

사용자의 데이터는 Slack의 제품이 아닙니다

일부 회사가 고객 데이터를 자산으로 삼아 고객을 모으는 세상에서 Slack은 그 무엇보다도 사용자 안전과 데이터 보호를 최우선으로 생각합니다. Slack의 새로운 AI 제품의 기능은 처음부터 Slack의 안전한 인프라 내에서 설계되어 사용자의 데이터는 사용자에게만 제공되도록 보장합니다. Slack에서는 고객의 신뢰는 판매 대상이 아니라고 굳게 믿기 때문에 사용자의 정보를 상업적인 목적으로 판매, 대여 또는 활용하지 않습니다.

사용자가 데이터에 대한 액세스를 제어합니다

Slack에서는 고객 간의 독점적인 정보가 섞이는 것을 방지하기 위해 최선을 다하고 있습니다. Slack의 전체 에코시스템은 높은 수준의 보안과 규정 준수를 지킵니다. Slack의 Enterprise Key Management(EKM)는 고객이 암호화 키를 제어할 수 있도록 지원하며 고객이 원할 때 언제든지 액세스 권한을 취소할 수 있는 자율성을 제공합니다. 저희의 말뿐이 아닙니다. Slack의 규정 준수는 타사 업계 전문가에게 감사를 받는 HIPAA, FINRA, FedRAMP, SOC 2와 같은 표준을 준수합니다.

Slack에서는 결과를 검증할 수 있는 수단을 제공합니다

Slack에서는 어떤 기술에 대한 신뢰를 가지기 위해서는 고객이 항상 안정성을 믿을 수 있어야 한다는 점을 잘 알고 있습니다. Slack AI는 고객 직원의 판단력을 대체하지 않습니다. 대신 Slack은 AI 제품 기능을 투명하게 설계하여 사용자가 중요한 정보를 파헤치고 결과를 독립적으로 검증할 수 있도록 합니다.

Slack의 예정된 제공 사항

올 겨울, Slack AI의 시범 운영이 시작됩니다. 보낸 메시지, 공유한 캔버스 및 녹화한 클립이 모두 있는 Slack은 조직 전반에 걸친 지식의 보물 창고가 되었습니다. 집단 지식의 잠재력을 완전히 활용하기 위해, 사용자에게 매일 엄청난 가치를 제공해줄 다음과 같은 기본적이면서도 강력한 기능부터 시작합니다.

  1. 채널 요약. 사용자는 모든 채널에 대한 핵심 하이라이트를 생성하여 가장 중요한 내용으로 바로 이동할 수 있습니다. PTO 중에 놓친 여러 대화를 따라잡거나 방금 참여한 프로젝트 채널에서 핵심 주제를 즉시 추출할 수 있다고 상상해 보세요. 새로운 인사이트에 빠르고 쉽게 액세스할 수 있으므로 팀은 정보에 입각하여 고객 중심의 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
  2. 스레드 요약. 사용자는 클릭 한 번으로 모든 대화를 빠르게 파악할 수 있습니다. 고객 지원팀이 사례를 스워밍하고 있고 긴 스레드에 주제 전문가를 추가한다고 가정해 보죠. 전문가는 스레드 요약을 통해 빠르게 온보딩하고 문제 해결에 도움을 줄 수 있습니다.
  3. 지능적인 검색 결과. 사용자는 질문을 하고 Slack 메시지와 관련된 명확하고 간결한 답변을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 새로운 프로젝트에 대해 알아볼 때 검색 답변을 통해 사용자는 프로젝트의 목표, 관련된 주요 이해 관계자 등을 빠르게 파악할 수 있으며 이 모든 검색 결과가 사용자에게 익숙한 기존 검색 결과 옆에 시각적으로 분리된 디자인으로 표시됩니다.

더 많은 기능을 준비하는 중이며, 최고의 업무를 해내는 데 도움이 되도록 더욱 지능적인 기능을 구축할 계획이 마련되어 있습니다. 워크스페이스에서 이러한 AI 도구를 사용할 수 있을 때 가장 먼저 알고 싶으신가요? Slack의 새 전자책에서 자세히 살펴보고 지금 Slack AI 시범 운영에 등록하세요.

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