1996년에 설립된 세부 퍼시픽은 필리핀의 최대 항공사로 매년 국내외 여행지로 향하는 150만 승객에게 저가로 항공편을 제공하고 있습니다. 이 기업은 Slack을 도입해 인력, 프로세스, 시스템을 한곳으로 연결해 연간 114,000시간을 절감해 생산성을 높인 성과를 바탕으로 생산성 혁신 어워드 - ASEAN(동남아국가연합)을 수상하게 되었습니다.
파일럿과 기내 승무원부터 지상 근무 직원, 체크인 담당자, 수화물 처리 담당자, 항공편 운영 팀까지 고려하면 세부 퍼시픽 항공편 한 대가 이륙하는 데 50~100명의 직원이 필요합니다. 또 기내 비상 상황 등 예상치 못한 요인은 차치하고라도, 승무원과 항공편 일정, 게이트 배정, 실시간 승객 추적, 연료 장전, 기상 및 난기류 등 고려해야 할 사항은 무수히 많습니다.
각 항공편이 가능한 한 순조롭게 제시간에 이륙할 수 있도록 Slack은 세부 퍼시픽 운영 직원들이 중요한 데이터를 공유할 수 있는 통합 협업 플랫폼을 제공합니다. 출발 3시간 전에는 해당 항공편과 관련된 모든 관계자들이 포함된 전용 Slack 채널이 자동으로 생성됩니다. 다양한 항공편 레거시 시스템의 관련 업데이트가 실시간으로 해당 채널에 스트리밍되며 여기에는 체크인한 총 승객 수, 승무원 일정, 기상 보고 등이 포함됩니다. 이를 통해 항공사는 항공기 운영, 체크인, 항공편 계획에 사용되는 항공사 소프트웨어에 대한 기존의 투자 가치를 여전히 최대치로 유지하면서 업무 흐름을 첨단화할 수 있습니다.
“최근 Slack의 워크플로를 사용해 객실 및 항공기 승무원을 위한 지오펜싱(위치 기반) 로그인 시스템을 구축해 근무 시간에 체크인하고 바로 게이트로 이동할 수 있게 되어 시간을 절감해 줍니다.”라고 세부 퍼시픽의 네트워크 제어 및 운영 그룹 디렉터 Michael Brady는 말합니다.
파일럿도 여러 프로그램을 사용할 필요 없이 연료 주유부터 탑승 정보까지 모든 것을 추적할 수 있습니다. 승객이 늦는 상황을 가정해 봅시다. 모든 관계자가 항공편별 Slack 채널에 있으므로 승객 상태를 쉽게 추적하고 이에 따라 정시 이륙에 필요한 결정을 내릴 수 있습니다. 비상시에는 워키토키, 개별 전화 통화, WhatsApp 및 Viber를 사용하는 대신, 승무원들은 Slack을 믿고 이용할 수 있음을 알고 있습니다. 프로세스 속도를 더욱 높이기 위해 👀 등 Slack 이모티콘을 사용해 요청을 확인했고 처리 중임을 표시합니다.
“우리는 모두 함께 기념일, 생일, 명절을 기념하길 원하기에 친목 도모용 Slack 채널에서 전체 팀과 교류하고 세부 퍼시픽 가족의 일원이라는 소속감을 느낍니다.”
“앞으로는 Salesforce Service Cloud for Slack을 이용해 티켓을 통합하여 처리 시간을 단축하고 고객에게 더욱 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있게 되길 바랍니다.”라고 Brady가 말합니다. 또한 세부 퍼시픽은 위기 관리를 위한 기업의 지휘 통제용 기본 플랫폼으로서 Slack을 사용하기 위해 노력 중입니다. “Slack을 활용해 더욱 때맞춰 소통하고자 합니다.”라고 Brady는 말합니다. 이는 다음 번 비행 도중 승객에게 긴급 의료 상황이 발생할 경우나 필리핀에 태풍이 닥칠 경우, 운영 팀이 Slack에서 관계자들을 신속히 소집하여 가장 안전하고 효율적인 솔루션을 찾겠다는 뜻입니다.
주요 운영을 자동화하는 것부터 풍부한 데이터가 담긴 항공편 채널을 운영하는 것에 이르기까지, 이제 세부 퍼시픽은 Slack을 실시간 정보 허브이자 생산성 플랫폼으로 활용하고 있습니다. 모든 팀이 적시에 올바른 정보를 확보할 수 있으므로 필리핀에서 항공편을 가장 자주 이용하는 승객들에게 최상의 경험을 제공할 수 있습니다.
