우아한형제들은 협업을 통해 혁신을 이끌고 성장을 가속화합니다

「Slack은 커뮤니케이션에 대한 부담감을 낮추는 동시에 맞춤형 업무 자동화가 가능해, 우아한형제들의 성장을 돕는 가장 강력한 조력자 입니다. 이제 내외부 커뮤니케이션은 Slack 하시죠!」

Woowa Brothers Corp.우아한형제들 CTO/프로덕트 총괄송재하

국내 1위 배달앱인 ‘배달의민족’을 운영하는 ‘우아한형제들’은 단건배달 서비스 ‘배민1(One)’, 프리미엄 외식 배달 서비스 ‘배민라이더스’, 온라인 장보기 서비스 ‘B마트’, 음식점 식부자재 쇼핑몰 ‘배민상회’ 등을 통해 배달문화를 바꿔 나가고 있습니다. 

우아한형제들은 ‘좋은 음식을 먹고 싶은 곳에서’라는 비전 아래, 혁신적 서비스로 소비자 편의성을 향상하고, 음식점에는 합리적 가격에 높은 광고 효과로 매출 증대를 도우며 차별화된 고객경험가치를 제공하고 있습니다. 또 적극적인 글로벌 시장 진출과 자율 주행 로봇 기술 개발 등 미래 사업을 적극 추진하여 종합 ‘푸드테크’ 기업으로 나아가고 있습니다. 

지속적인 성장세와 잠재력을 높이 평가받은 우아한형제들은 2018년 3조원에 달하는 기업 가치를 인정 받으며 유니콘 기업의 위치를 공식화 했습니다. 2019년엔 글로벌 푸드 딜리버리 플랫폼 기업 ‘딜리버리히어로(Delivery Hero, DH)’로부터 40억 달러(약 4조 7500억원)의 가치를 인정받았고, 2021년 3월 DH와의 합작법인인 ‘우아DH아시아’를 싱가포르에 설립했습니다.

Slack으로 채널 기반 커뮤니케이션을 활성화하며 임직원 및 외부 파트너와의 협력이 크게 확대

이처럼 우아한형제들은 비즈니스가 빠르게 성장하면서, 본사가 위치한 잠실 일대 4개 건물에 사무실이 나누어져 있는 데다, 코로나 19 팬더믹이 발생한 이후 원격 근무가 일상화됨에 따라, 커뮤니케이션 채널 단일화의 필요성을 절감하게 되었습니다. 또한 올해 3월 초에 DH(Delivery Hero)와의 합병이 최종 승인된 후부터는, 독일 본사 및 싱가포르 우아 DH 아시아 HQ와의 협업이 잦아지며, 다른 시간대 근무자들과의 시공간을 초월한 커뮤니케이션도 늘어나고 있습니다.

이러한 우아한형제들은 기존에 두 개 이상의 메신저를 혼용하여 사용하였으며, 이렇게 분산된 커뮤니케이션 운영 방식에 따른 정보 파편화가 점진적으로 증가하였습니다. 결국 최종적으로 Slack을 전사 공통으로 단일화하여, 모든 커뮤니케이션을 한 곳으로 모으고, 채널을 적극적으로 활용함에 따라 임직원 및 외부 업체와 빠르고 열린 소통이 가능하게 되었습니다.

현재 약 1,700여 명의 우아한형제들 구성원들이 Slack을 사용하고 있으며, 하루 평균 13만 개 이상의 메시지와 6,000개 이상의 파일이 Slack을 통해 공유되고 있습니다.

우아한형제들은 전사 구성원들이 모두 모인 ‘전사 공지 채널’과 동시에 각 단위 조직별로 Slack 채널을 적극적으로 운영하고 있습니다. 예를 들어 사업 부문 구성원 전체가 소속돼 있는 ‘부문 채널’과 부문 내 주요 리더들만 참여하는 ‘리더 채널’이 별도로 있습니다. 더불어 부문 내 팀별로도 구성되어 있고, 팀별로도 구성원들이 모두 모이는 채널이 따로 있어서, 그 안에서 ‘우리들끼리’ 필요한 얘기를 합니다. 이외에도 해당 영역 담당 조직의 소관 업무를 하면서 문의나 대응을 할 때 ‘지원 채널’을 통해서 해당 조직에 궁금한 점을 문의하거나 필요한 지원을 받고 있습니다.

우아한형제들
김화윤
채널
장애대응-배민
장애 해소 공지WORKFLOW11:00 AM

장애등급

3등급 - 긴급 처리를 요하지 않으나 가능한 빠르게 해소되어야 하는 이슈(정량적/정성적 손실 모두 발생)

장애기간

09.07 14:40 ~ 15:36

고객이 받는 영향

간헐적 서비스 순단으로 지연이 있지만 재시도하면 되는 상황

논의채널

20200907-네트워크이슈

장애원인

확인 중

조치내용


또한 특정한 사안을 논의할 때는 워킹그룹 채널을 생성해 가동 합니다. 이러한 특정 목적 ‘논의 채널’에서는 관계자들이 나눴던 메시지가 모두 남아 명확한 커뮤니케이션과 연속성 있는 대응이 가능해집니다.

우아한형제들은 무엇보다 전 국민이 매일 사용하는 ‘배달의민족’을 비롯해서, 퀵커머스의 선두주자 ‘비마트’ 등의 다양한 대규모 실시간 서비스들을 운영하고 있어, ‘라이프 크리티컬’한 ‘장애’가 발생해서는 안 됩니다. 이에 비상 상황이 발생했을 때 기민한 대응을 위해 유기적으로 소통하고 문제를 해결하기 위한 소통 창구를 체계적으로 갖출 필요가 있습니다.

이에 각 브랜드 매니저에 특화된 전담 ‘장애대응’ 채널들을 두고 있으며, 장애 상황이 발생하면, 미리 준비되고 훈련된 프로세스에 맞춰 그 채널 내에서 유기적으로 소통함으로써 장애 탐지 및 대응이 빨라졌습니다. 좀 더 본격적인 논의는 물론 필요 시에는 Slack Call을 통해 음성으로 커뮤니케이션하는 등 연속성 있게 대응합니다. 상황 대응과 후속 조치까지 최종 완료되면 그 특화 채널은 archive 합니다. 일종의 ‘hub and spoke’ 구조로 채널들을 운영하고 있습니다.

「우아한형제들의 업무 시간이 녹아 있는 Slack은 목적지향적으로 채널이 개설되어 사용되고 있습니다. Slack 채널에 기록된 내용은 영구적으로 대화 및 업무 자료를 보관할 수 있어 검색을 통해 정보를 얻을 수 있기 때문에 이를 활용하여 구성원 개개인의 업무방식을 최적화시킬 수 있을 것으로 기대됩니다.」

우아한형제들CTO/프로덕트 총괄송재하

Slack이 지원하는 다양한 앱 연동과 커스텀 BOT을 활용하여 업무 상당수를 자동화하여, 온라인에서도 활발한 기업 문화 조성에 앞장

우아한형제들은 ‘규율위의 자율, 스타보다 팀웍, 진지함과 위트, 열심만큼 성과’를 4대 핵심가치로 하며,  ‘행복한 구성원이 더 좋은 서비스를 만든다’라는 믿음으로 모두가 즐겁게 일하는 회사를 만들어가기 위해 노력하고 있습니다.

코로나19 대유행으로, 그간 독보적인 기업문화를 이끌어오던 우아한형제들도 전사 구성원 모두가 원격근무로 들어가면서, 오프라인으로 진행되던 이벤트나 임직원 지원 활동들이 모두 불가능해졌습니다. 이에 우아한형제들은 가장 먼저 구성원들의 혼란을 최소화하기 위해 ‘Slack 채널 운영 규칙’을 만들어 배포하고, 기존 오프라인에서 진행되던 기업 문화 활동들을 Slack을 활용해 완벽하게 ‘온라인’으로 옮겨왔습니다.

우아한형제들
김화윤
채널
김화윤10:55 AM

:sparkles:자자잔~! :sparkles: 5월 5일, 어린이날을 그냥 두고볼 수 없어 ㅋㅋ 타임이 돌아왔습니다. ^^

내일 휴가내신 분들이 많이 계실 것 같아, 오늘 깜짝 퀴즈를 준비했는데요!

동심으로 돌아갈 준비하시고! @

잠시 후 4시, 돌아돌아오겠습니다! 커밍쑤-운! :star_struck:


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ㅋㅋ타임.jpg
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우아한형제들은 전사 구성원들이 모두 모인 ‘전사 공지 채널’에서 구성원들의 참여와 관심을 이끌어내는 다양한 온라인 행사 및 이벤트를 마련하고 있는데, 일주일 간격으로 진행되는 퀴즈쇼 ‘ㅋㅋ타임'(컬처 커뮤니케이션 타임)을 대표적인 사례로 들 수 있습니다. 채널 내에서 수많은 메시지가 빠르게 쏟아지는 가운데 구성원들은 스레드를 통해 동참하거나 이모티콘으로 열렬히 호응합니다. 현재 우아한형제들의 구성원들은 Slack 안에 3,500개 이상의 커스텀 이모티콘을 자율적으로 만들어 친밀한 소통에 활용하고 있습니다.

또한 자체적으로 만든 봇을 Slack에 통합시켜, 본인 및 가족의 기념일(생일, 결혼기념일), 다양한 복지 제도 등을 Slack 알람으로 제공하고 있으며, 구성원들의 연락처, 근무 시간 및 휴가 일정 확인 등 HR 관련 정보도 바로 확인할 수 있습니다.

우아한형제들은 Google Workspace를 사용하고 있어 Google 캘린더를 통한 일정 관리가 기본입니다.  Slack으로 Google 캘린더를 직접 연결해 개인의 일정 뿐만 아니라 팀 일정도 캘린더로 등록하고 관리하기 때문에 일정을 놓치는 경우를 찾아보기가 힘듭니다. 또한 사내에서 Google 시트를 매우 많이 사용합니다. 다양한 조사나 정보 취합, 진척 상황 등을 한 곳에서 편집하고 기록하는 일을 할 수 있는데, 문서를 작성하고 열람한 참여자들이 대체로 특정 목적의 Slack 채널 참여자와 일치합니다. 따라서 채널 단위로 공유와 접근 권한을 간단히 부여할 수 있어 업무의 정확성과 효율성이 크게 향상되었습니다.

「Slack은 코로나19 대유행으로 인해 전사 구성원의 원격 근무가 일상화된 상황에서도, 명확한 커뮤니케이션과 기업 문화 조성을 도와 업무 생산성과 소속감을 크게 높여주고 있습니다.」

우아한형제들이청규IT업무프로세스개선팀

Slack Connect를 활용하여 외부 파트너 및 고객과 더 빠르고 안전한 커뮤니케이션 가능해져

 Slack은 시간대와 지리적 공간의 제약 없이 자유롭게 소통할 수 있어, 외부 업체들과 우아한형제들 직원의 협업 역량을 크게 향상시켰습니다. 현재 270여 개의 Slack Connect 채널에서 외부 업체와의 연결성을 높여 나가는 가운데 채널 수는 지금도 계속 증가하고 있습니다. 그간의 축적된 경험을 바탕으로, 이제는 이메일을 Slack Connect 채널로 대체하는 논의가 활발하게 이루어지고 있습니다. Slack Connect는 엔터프라이즈급 보안 기능을 제공하여 안전하게 내부 시스템을 연결하며, 회사 밖 이해 관계자들을 Slack으로 불러들여 커뮤니케이션 비용을 낮추고, 관계자 간에 파일을 공유하거나 일정을 조율하는 등 신속한 협업을 가능하게 하고 있습니다.

특히 최근 DH와의 PMI에 Slack Connect를 다양하게 활용함에 따라. 유럽 및 아시아 HQ와의 실시간 협업이 가능하게 되었습니다.

IT 부서를 예로 들면, 다른 사내 협업 도구인 Confluence나 Jira 등 Atlassian 솔루션 등의 공급사들을 Slack Connect로 직접 연결하여 협업하고 있습니다. Slack Connect를 이용하면 두 개의 워크스페이스를 곧바로 연결하는 터널, 즉 채널이 생성되기 때문에, 이메일이나 문의 사이트를 거치지 않고 업무의 맥락을 그대로 유지한 채 소통과 문의를 하고 지원을 받을 수 있어 매우 유용합니다. 필요시 새로운 구성원을 추가로 채널에 초대하는 경우가 있는데 이 때 구성원은 채널 내에서 공유된 모든 대화 및 파일 히스토리를 확인할 수 있어 맥락에 대한 설명없이 바로 업무에 투입될 수 있습니다.

비즈니스 특성상 다양한 외식업 관련 프렌차이즈 파트너들과 협업할 일이 많습니다. 이 때에도 Slack Connect로 파트너들과 즉시 연결해 협업을 시작합니다. 효율적으로 소통하고 ‘기록’으로 남길 수 있을 뿐만 아니라, 업무 관련 파일 전송도 실시간으로 가능하게 되었습니다. 이는 파트너들에게 실시간으로 정보를 전달하고 피드백을 받을 수 있어 문제를 신속하게 해결하는 데도 큰 도움이 됩니다.

「Slack Connect로 훨씬 더 빠른 반응을 얻을 수 있어 대응 시간이 크게 감소하였습니다. 이는 협업 시에 외부 파트너 및 고객의 불만을 줄이고 내부 구성원도 신속한 업무 처리가 가능해져 모두에게 이익입니다.」

우아한형제들IT업무프로세스개선팀이청규