Wenn es regnet, bestellen sich die Leute ihr Essen nach Hause – die meisten von uns kennen das aus erster Hand, aber Deliveroo kann dies mit Daten belegen. Für den Essenslieferdienst stößt regnerisches Wetter eine Vielzahl von Aktionen an, während sich die Projekt-Teams auf einen Anstieg der Essensbestellungen vorbereiten: In Slack erscheint dann zunächst eine Hinweismeldung. Daraufhin müssen die Beteiligten entscheiden, ob sie mehr FahrerInnen einsetzen und wie sie die Restaurants bei der Abwicklung der Bestellungen am besten unterstützen können.
Es sind datengestützte Erkenntnisse wie diese, die es dem in London ansässigen Unternehmen ermöglicht haben, der Konkurrenz voraus zu sein und sich an die von Deloitte erstellte Spitze der Liste der am schnellsten wachsenden Unternehmen in Großbritannien zu setzen. Deliveroo verzeichnete ein Umsatzwachstum von 650 % gegenüber dem Vorjahr und wird derzeit auf einen Firmenwert von mehr als 4 Milliarden US-Dollar geschätzt. Täglich bestellen Tausende von KundInnen in über 80.000 Restaurants, von McDonald's bis hin zu lokalen Lieblingsrestaurants, worauf sie gerade Appetit haben.
Dieses schnelle Wachstum könnte leicht zu internen Unklarheiten und Kommunikationsproblemen führen. Deliveroo muss 2.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in einem Dutzend Ländern koordinieren. Mit Blick auf diese Herausforderung sagt Will Sprunt, Chief Information Officer des Unternehmens: „Wir waren von Anfang an ein Slack-Unternehmen“. Unabhängig davon, ob Projekt-Teams damit Daten effektiver nutzen, mit Drittanbietern in Kontakt treten oder eine integrative Kultur aufbauen, ist Slack die Grundlage für den anhaltenden Erfolg von Deliveroo. „Als ein technologieorientiertes Unternehmen ist Slack das Werkzeug, das die Menschen lieben und schätzen“, so Sprunt.
„Das, was uns am meisten verbindet, ist Slack. Es ist eine sehr direkte und unkomplizierte Kommunikationsmethode und wirklich der einzige Kanal, den die Leute bevorzugen und gerne nutzen.“
Mit Slack auf datengestützte Erkenntnisse reagieren
Deliveroo ist auf Daten angewiesen. Allerdings können sich nützliche Erkenntnisse leicht in einem Meer eingehender Informationen verlieren. Daher setzt Deliveroo auf Slack, um wichtige Trends und Wendepunkte aufzuzeigen. Die Technologie-Teams des Unternehmens haben Bots entwickelt, die verwertbare Daten in allen Bereichen erkennen, von Restaurantbestellungen und Verbraucherpräferenzen bis hin zu Fahrerpositionen und Wetterverhältnissen. Die Bots informieren dann die Beteiligten in den entsprechenden Channels und ersparen den MitarbeiterInnen Zeit und Nerven beim manuellen Auswerten der Daten. „Slack ermöglicht eine proaktivere und einfachere Reaktion auf die Daten, ohne Zeit damit verbringen zu müssen, diese selbst zu analysieren“, sagt Sprunt.
Für den Senior Automation Engineer Hugo Darwood bieten diese Daten einen Ausgangspunkt für die Implementierung neuer Effizienzsteigerungen. Als Gründer des Business Automation Engineering-Teams von Deliveroo ist es sein oberstes Ziel, „jede digitale, nicht kreative Aktion zu automatisieren“. Slack spielt bei dieser Arbeit eine wesentliche Rolle. Die Möglichkeit, Tools direkt in Slack zu integrieren, positioniert die Plattform laut Darwood klar vor traditionellen Geschäfts-E-Mails. „Wir haben unseren Geschäftskontext an einem zentralen Ort und wissen, was mit unseren Tools, unserem Entwickler-Team und unserer Roadmap passiert – und das alles über Slack.“
Darwood begann mit den eher leichten Aufgaben, die aber große Wirkung versprachen: Mit drei verschiedenen Benutzergruppen (Restaurants, FahrerInnen und KundInnen) können sich die MitarbeiterInnen von Deliveroo mit neuen Fachbegriffen überfordert fühlen. So entwickelte das Team von Darwood den Whatis-Bot, ein lebendiges Wörterbuch mit all den im Unternehmen genutzten Fachbegriffen und deren Abkürzungen. Der Bot hilft auch bei der Einarbeitung neuer MitarbeiterInnen und deckt Lücken im bestehenden institutionellen Wissen auf. „Bei Slack-Bots ist es oft nicht das Problem, dass man direkt löst, was so wertvoll ist – es ist die Art und Weise, wie Menschen mit ihnen interagieren“, erklärt Darwood. „Es zeigt, wie man als Unternehmen wachsen oder sich verändern muss.“
Als Leiterin des Corporate Account Managements für Großbritannien und Irland setzt Marion De Najar auf eine Slack-Integration mit der Business-Intelligence-Plattform Looker, um Datenpunkte hervorzuheben, die Aufmerksamkeit erfordern. Wenn ein neuer Kunde oder eine neue Kundin zum ersten Mal eine Bestellung aufgibt, ein Kundenbetreuer oder eine Kundenbetreuerin eine großartige Umsatzwoche hat oder eine ungewöhnliche Bestellung eintrifft, erhält ihr Team eine automatische Benachrichtigung in Slack. „Das Team kann sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist, anstatt mit vielen Datenpunkten überfordert zu sein und nicht wirklich zu wissen, wo man suchen muss“, sagt sie. „Die MitarbeiterInnen haben eine Menge Effizienz gewonnen, weil sie wissen, worauf sie ihre Bemühungen konzentrieren müssen.“
Da alles in Slack zentralisiert ist, müssen Projekt-Teams nicht mehr nach bestimmten Informationen suchen oder E-Mail-Threads mit wenig Kontext analysieren. „Man spürt den Unterschied zwischen einem Projekt-Team, das in einem einzigen Kommunikationskanal arbeitet, und einem, das in Kommunikationssilos arbeitet“, führt Sprunt weiter aus. Mit Slack können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Daten effektiver nutzen, wodurch Deliveroo viel schneller skalieren kann.
„Slack steht für einen echten Quantensprung in Bezug darauf, wie viele Daten man im Blick behalten und wie viele Aktionen man jeden Tag durchführen kann. Die Automatisierung von Prozessen war für uns ein echter Wendepunkt.“
Nutzung von Channels zum Aufbau von Beziehungen zu externen Partnern
Deliveroo pflegt Hunderte von Beziehungen zu Firmenkunden und Drittanbietern, wie z. B. Kurierfahrerinnen und Kurierfahrern und Kundendienstmitarbeiterinnen und Kundendienstmitarbeitern. Während diese externen Partner keinen Zugang zu sensiblen internen Informationen benötigen, möchte Sprunt, dass sie in die Kultur von Deliveroo einbezogen werden. „Um das Gemeinschaftsgefühl zu fördern, haben wir einen Slack-Channel eingerichtet, der diese Projekt-Teams näher zusammenbringt“, erklärt er. „Es gibt Leuten, die theoretisch auf Vertragsbasis für uns tätig sind, das Gefühl, ein echter Teil unseres Projekt-Teams zu sein.“ Deliveroo nutzt aktuell mehr als 200 Channels für die Zusammenarbeit mit 13 unterschiedlichen Partnern.
De Najar nutzt Channels, um Bestellungen für die Firmenkunden von Deliveroo in Großbritannien und Irland zu bearbeiten. Nach der Auswahl ihrer Gerichte geben die Kundinnen und Kunden ihre Bestellung im speziell dafür ausgewiesenen Channel auf und vermerken etwaige ernährungsbedingte Einschränkungen. Das funktioniert oft ganz einfach per Emoji (ein grünes Blatt zeigt eine vegane Präferenz an und eine Nuss steht für Nussallergien). De Najar wechselt dann in die Lieferlogistik und verbindet sich in einem anderen Channel mit einem Lieferdienst. Der Lieferdienst erhält bei Eingang der Bestellung eine Benachrichtigung von einem Slack-Bot und fügt ein Emoji hinzu, um den Erhalt zu bestätigen. „Dank der Emojis kennen wir den genauen Status der Bestellung und müssen uns nicht auf Menschen verlassen, was auch immer die Gefahr von menschlichem Versagen birgt“, sagt De Najar.
[product_ui id="4700424281360" description="deliveroo-orders" /]Vor Slack löste eine komplexe geschäftliche Anfrage nicht selten eine Flut von E-Mails aus. „Kundinnen und Kunden haben uns oft 20-mal kontaktiert, um Änderungen vornehmen zu lassen. Und je mehr Änderungen man in seinen E-Mails vornimmt, desto wahrscheinlicher ist es, dass man wichtige Informationen übersieht“, erklärt sie. Außerdem war oft ein einziger Mitarbeiter oder eine einzige Mitarbeiterin für die Weiterleitung der Nachricht verantwortlich, was die Fehlerquote weiter erhöhte. „Dank Channels kann uns jetzt jeder Kunde seine Wünsche mitteilen. Das verändert wirklich alles“, sagt De Najar.
Carmen Suen, eine globale Projektmitarbeiterin bei Deliveroo, leitet ein Team, das sich auf die Unterstützung von Restaurants und das Onboarding konzentriert. Da jede Woche neue Restaurants zu Deliveroo hinzukommen, ist sie auf Channels angewiesen, um schnell und effizient mit ihrem Dienstleister-Team auf den Philippinen zu kommunizieren. Für jeden einzelnen Markt von Deliveroo nutzt sie einen separaten Channel, um regional spezifische Updates und Prozessänderungen zu kommunizieren. Wenn Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter Fragen haben oder ein Problem eskalieren müssen, verwenden sie dafür den regionalen Channel. Dies gibt Suen einen Einblick in die Leistung ihres Teams, obwohl es Tausende von Kilometern entfernt ist. „Ich möchte wissen, was in den verschiedenen Märkten vor sich geht“, sagt sie. „Mit den Channels kann ich einfach Unterhaltungen und Ereignisse nachverfolgen, anstatt etwas zu implementieren und dann ständig mit den Dienstleistern in Kontakt zu bleiben.“
„Wir kommunizieren den ganzen Tag über in Team- und Privat-Chats. Slack sorgt dafür, dass jeder weiß, was los ist.“
Förderung einer einheitlichen Kultur in einem schnell wachsenden Unternehmen
Deliveroo versteht, dass eine einheitliche interne Kultur zu mehr Zusammenhalt und einem besseren Produkt führt. Slack hält die Projekt-Teams auf Kurs und fördert eine Kultur der Transparenz. Die Integration mit der Produktmanagement-Software Trello, Google Calendar und Google Docs bietet ein vernetztes Ökosystem, das die globale Zusammenarbeit erleichtert. „Die Kombination aus Slack und Google Docs hat sich als sehr leistungsfähig erwiesen“, sagt Sprunt. Sobald man einen Kommentar in einem Dokument hinterlässt, erscheint dies in Slack. So arbeiten alle Beteiligten zusammen, um das Projekt über die Ziellinie zu bringen. „Diese unmittelbare Kommunikation geht hin und her, man kann sehen, wie die Dinge ineinander greifen und funktionieren. Es ist eine großartige Form der Zusammenarbeit“, sagt er.
Für Erika Moreno Sierra, Senior Software Engineer bei Deliveroo, ist Slack für die funktionsübergreifende Koordination unerlässlich. „Wenn ich eine Frage an das Liefer-Team oder das Restaurant-Team habe, kann ich einfach in den entsprechenden offenen Channel gehen, eine Frage stellen und eine Antwort erhalten“, sagt sie. Die Nutzung von Slack geht jedoch über transaktionale Reaktionen hinaus. Eine Reihe von benutzerdefinierten Deliveroo-Emojis und Slash-Befehlen fördert eine unterhaltsame, von GIFs besessene Kultur in 12 Ländern. „Es fühlt sich wie ein Werkzeug an, um eine Community aufzubauen, nicht nur um Informationen zu verbreiten“, erklärt Sprunt.
Damit das Unternehmen mit seinen ehrgeizigen Wachstumszielen Schritt halten kann, hat sich Deliveroo Slack zu eigen gemacht und die Plattform so angepasst, dass sie gemeinsam mit dem Unternehmen wachsen kann. Die MitarbeiterInnen sind in der Lage, auf Daten zu reagieren, Arbeitsabläufe zu optimieren und Herausforderungen gemeinsam anzugehen – und damit die Wünsche von Millionen von KundInnen weltweit zu erfüllen.
