Cityscoot roule pour ses clients avec l’énergie de Slack!

Créé en 2015, Cityscoot a lancé son service de scooters électriques en libre-service le 21 juin 2016. Présente à Paris, Nice, Milan et Barcelone et dans les villes de proche banlieue, l’entreprise emploie plus de 300 employés à travers l’Europe, au service de 220 000 utilisateurs. Cityscoot met à leur disposition sa flotte de plus de 7 000 scooters électriques chaque jour. 

 

Les équipes terrain, encadrées par des superviseurs, représentent environ 35 % de l’effectif global, et jusqu’à 50 % lors des pics d’activité.

 

Créer, maintenir et renforcer le lien entre toutes ces équipes disparates, mais aussi entre les superviseurs et les intervenants de terrain, est donc essentiel. Cela passe par un moyen de communication instantané et agile entre tous les sites. C’est pourquoi chez Cityscoot, tout le monde utilise Slack, véritable bureau à distance virtuel qui centralise les communications et structure les projets et les actions de terrain par canaux. Le but : être toujours plus proche du client, être réactif dans la réponse à ses besoins et lui offrir une expérience fluide. 

 

Slack : un bureau virtuel pour tous et des canaux pour bien structurer l’environnement de travail

 

 

Les équipes de Cityscoot communiquent dans Slack au travers de canaux dédiés, structurés par départements, par pays et par projets.

 

• Des canaux pour cibler les échanges 

 

Les canaux par départements permettent de fédérer les équipes, de partager des nouvelles. « On se pose des questions en temps réel comme si on était au bureau les uns à côté des autres. » relate Amandine Plas. 

 

Par exemple, le département marketing et communication communique dans le canal #marcom_all_cities, qui permet d’échanger et de susciter des réactions au sujet des campagnes en cours. Les départements ont aussi leur canal par pays.

 

 

Un canal est aussi ouvert pour chaque nouveau projet, ce qui permet d’envoyer à toutes les personnes du canal les informations au même moment. Et bien sûr, une personne qui rejoint le canal ultérieurement a accès à tout l’antériorité de la discussion et donc, à toute la base de connaissances autour de ce projet.

 

• Trois astuces de productivité à retenir ! 

 

Pour être plus productifs et pour plus d’efficacité au travail, les collaborateurs de Cityscoot utilisent des intégrations applicatives et des fonctionnalités très souples de Slack, qui leur font gagner un temps précieux. 

 

• Tout d’abord, la personnalisation des notifications, pour sélectionner uniquement l’information importante qui les concerne directement. Mais aussi, le passage en  mode « silence » ou l’utilisation de la marque « non lus » sur certains messages et notifications à traiter plus tard. Ces options sont très utiles pour ne pas être perdu sous les notifications. Et cela permet de travailler en mode asynchrone, en priorisant ses tâches.

 

 

• Ensuite, l’intégration de Google Calendar dans Slack simplifie la planification : le rappel et l’accès aux réunions se fait directement dans Slack.

Enfin, l’équipe marketing et communication de Cityscoot utilise Slack Connect : des canaux sécurisés lui permettant de communiquer vers l’externe, pour un travail en partenariat avec son agence d’acquisition et son agence créative. « Cela nous permet de valider des stratégies ou des pistes créatives plus facilement, de rebondir sur une proposition et de faire des feedbacks au fil de l’eau, explique Amandine Plas. « Tous les échanges se retrouvent fluidifiés de cette façon. De plus, cela nous permet de bien intégrer nos interlocuteurs externes, comme pour former une seule et même équipe ».

 

Des canaux dédiés et des automatisations pour des équipes terrain performantes

 

Tous les canaux Slack pour les équipes terrain ont des rôles bien précis, ce qui permet un meilleur suivi et aussi plus de réactivité auprès des clients.

 

Cela correspond bien à l’organisation des équipes terrain : en effet, chacun a un rôle bien défini : les « loopers » s’occupent de la maintenance des scooters, de changer les batteries. Les « dispatchers » répartissent les véhicules à différents endroits pour une bonne répartition des scooters sur toute la ville et une disponibilité constante pour les clients. Les « polyvalents » vérifient les scooters en se rendant directement à la rencontre du client, et peuvent aussi endosser le rôle de dispatchers. Pour la coordination, ce sont les superviseurs qui donnent les ordres de mission aux polyvalents et aux dispatchers.

 

Grâce à l’intégration d’un bot, le canal #stats_paris offre un aperçu toutes les 30 minutes de l’état des locations, soit quasiment en temps réel. Ces chiffres peuvent ensuite être comparés à ceux de l’année précédente ou de la veille. Avec l’intégration d’un outil de Business Intelligence, cela évite de passer d’un outil ou d’un espace de travail à un autre pour retrouver toutes les statistiques. Tout est centralisé dans Slack et accessible plus rapidement.

 

Ces statistiques permettent aussi de prévoir d’ajuster les effectifs en fonction des fluctuations de la demande.

Le canal #stats_autonomy_paris quant à lui est dédié au niveau d’autonomie de batterie des scooters, que l’on peut suivre en temps réel par ville. « Avant, les alertes étaient enregistrées à la main et on passait d’un outil à l’autre pour tout rassembler. Grâce à Slack, notre équipe technique a créé ces systèmes d’alertes et d’automatisation, ce qui permet d’avoir tout dans un seul endroit centralisé » explique Amirouche Belkaïd, « Slack a en effet permis de pousser très loin l’intégration de ces reportings », ajoute Amandine Plas.

 

 

 

Dans le canal #dispatch_interne, les superviseurs envoient un ordre de mission à l’ensemble des dispatchers. Les dispatchers peuvent ainsi agir ainsi sur les scooters concernés par la mission. Ce canal aide à une bonne répartition de la flotte, pour éviter qu’il y ait trop de scooters à un seul endroit et pas assez dans un autre. Une fois que la mission est terminée, un bot envoie automatiquement une notification, il y a donc une remontée du terrain directement dans Slack.

Au-delà de l’automatisation, ce canal permet aussi de discuter sous le post des missions demandées, par exemple pour remercier, ce qui encourage le travail d’équipe et humanise les échanges.

 

 

Dans le canal #Strategies_loopers_ qui utilise un code couleur en fonction du type de scooter concerné, les « loopers » savent quel type de scooter a besoin d’être traité en premier, en fonction du degré d’urgence de changement de batterie. Ainsi, les véhicules dont la batterie a besoin d’être remplacée le plus urgemment sont traités en premier. 

 

 

Améliorer constamment le service client

 

Améliorer l’expérience client au quotidien

 

Plusieurs canaux aident les équipes terrain à mieux comprendre et résoudre les besoins des utilisateurs au quotidien. 

 

Le canal #terrain_rc est dédié à la communication entre les agents de la relation client et les équipes polyvalentes, qui sont sur le terrain en permanence. Dans ce canal, un polyvalent peut être immédiatement prévenu quand il y a une demande client, ce qui lui permet d’intervenir rapidement. L’utilisation de ce canal est vraiment liée à l’usage du scooter en temps réel par le client final : lorsqu’un client poste une demande dans son application Cityscoot, cette demande remonte jusqu’aux équipes de Cityscoot, directement dans Slack. « Slack est l’outil qui nous permet de rapprocher, sans qu’il le sache, le client du polyvalent qui est sur place » analyse Amandine Plas.

Dans le canal #app_ratings_france, toutes les notations et tous les commentaires postés par les clients sont remontés directement. Encore une fois, le fait que tout soit dans Slack évite le changement de contexte. Tous les commentaires des clients sont traités, sans exception, la personne chargée de répondre à ce commentaire client étant taguée.

Enfin, sur le canal #support_client, les collaborateurs de Cityscoot, échangent entre eux, partagent et commentent les retours et commentaires des clients, ce qui crée une grande base de connaissances collective et évite d’avoir des informations en silos. Au global, ces discussions permettent une meilleure connaissance de tous les avis reçus. 

 

D’autres canaux peuvent aider ponctuellement les clients ou enrichir les échanges : 

#objets-trouvés : lorsqu’un intervenant de terrain trouve un objet et poste l’information dans ce canal, avec le numéro du scooter et l’heure à laquelle l’objet a été trouvé, il est facile ensuite de retrouver facilement le client concerné et de le contacter.

 

#boîte_a_idée : Dans ce canal, tous les collaborateurs peuvent suggérer des idées pour améliorer le service, et toutes les initiatives sont écoutées. Et grâce à deux intégrations Zapier et Typeform, les commentaires des clients sont aussi acheminés directement dans ce canal. Le tout permet une amélioration permanente du service ! 

Enfin, une initiative a été lancée pendant le confinement du printemps 2020 : la gratuité des services de Cityscoot pendant 30 minutes par jour pour les soignants. Grâce à des automatisations, le canal #fr–coronahelp permettait de recueillir directement les justificatifs du personnel soignant : « en deux minutes, les documents sont vérifiés et la demande est validée, ce temps court est précieux pour répondre à cette urgence de déplacement » souligne Amirouche Belkaïd.

Avec l’utilisation de Slack comme outil unique et central de communication, tant dans la gestion de projet collaboratif que dans le travail de terrain, Cityscoot maîtrise l’organisation du quotidien très opérationnel, optimise sa relation client et peut avancer dans une dynamique d’amélioration en continu !