L’emblème RBC indique l’une des nombreuses agences de la banque.
Témoignage client

Les équipes techniques de la RBC explorent de nouvelles façons de travailler avec Slack

« Devenir la banque de référence dans le monde d’aujourd’hui passe par l’excellence de notre équipe technique. Afin de satisfaire les attentes de nos clients, nos employés ont besoin d’un accès aux meilleurs outils, et Slack arrive naturellement dans les premiers de la liste. »

Martin WildbergerVice-président exécutif de l’innovation et de la technologie, RBC

Résultats de l’utilisation de Slack :

« Que ce soit pour les designers, les développeurs ou les concepteurs de systèmes logiciels, Slack fait désormais partie de notre routine quotidienne. »

Intégrations principales utilisées avec Slack :

  • GitHub
  • Jenkins
  • Jira Cloud
  • Donut

La plus grande banque du Canada, et également l’une des plus grandes au monde en matière de capitalisation boursière, célèbre aujourd’hui son 150e anniversaire. Mais plutôt que de se reposer sur ses lauriers, la Banque royale du Canada (RBC) est tournée vers l’avenir, en particulier grâce à sa politique d’investissement dans les entreprises innovantes et à ses recherches en matière d’expérience numérique.

Poursuivant une vocation d’aide à la réussite de ses clients, et fortement impliquée dans les missions locales, la RBC est en phase de devenir une entreprise majoritairement numérique, basée sur la technologie. Avec plus de 86 000 employés et une longue tradition à son actif, il s’agit là d’un défi organisationnel de taille, un véritable changement de paradigme, et les employés doivent apprendre à travailler différemment. « Aujourd’hui, la tendance générale pour les développeurs est de travailler de façon plus horizontale que verticale et, à cet égard, Slack agit comme un élément facilitateur », affirme Martin Wildberger, vice-président de l’innovation et de la technologie.

Depuis son adoption il y a deux ans, Slack a permis aux équipes techniques d’atteindre une bien meilleure flexibilité dans les échanges. La collaboration est plus facile et les tâches sont généralement achevées plus rapidement – un avantage certain dans le monde économique changeant que nous connaissons aujourd’hui.

Un signe RBC devant un gratte-ciel.
Deux employées de la RBC discutent joyeusement dans une salle de conférence.

« Le temps est à l’innovation. Nous disposerons bientôt d’une capacité computationnelle quasiment illimitée ainsi que d’un gigantesque volume de stockage des données. Grâce à des technologies comme l’intelligence artificielle, nous serons capables de connecter ces deux aspects et d’exécuter des analyses poussées. Dans le futur, la seule vraie limite sera notre imagination. Ces avancées technologiques nous permettent bien-sûr de créer des solutions plus performantes pour les problèmes qui nous ont occupé depuis toujours, mais, plus important encore, de faire des choses totalement nouvelles », confie M. Wildberger.

Ce qui au départ n’était qu’un outil mis au point par quelques développeurs est aujourd’hui une véritable plateforme intégrée à la routine quotidienne de plus de 5 000 employés de la RBC.

« J’ai vu de mes propres yeux comment Slack a connecté notre communauté de développeurs, lui a permis de démarrer et de croître dans un environnement collaboratif. »

Martin WildbergerVice-président exécutif de l’innovation et de la technologie, RBC

Production participative de solutions grâce à Slack

L’équipe numérique de la RBC est à l’avant-poste de la transformation digitale entreprise par la banque. Ce groupe pluridisciplinaire a pour rôle de fournir aux clients de la RBC une expérience numérique fluide, que ce soit sur le Web, sur notre application ou lors d’une visite dans l’une de nos agences. « Nous sommes en train de repenser totalement la manière dont nous faisons profiter nos clients de la valeur créée », confie Christopher Higgs, vice-président de Digital Omni et de la technologie mobile chez RBC.

Au moment où l’équipe numérique a été créée, les développeurs et les designers utilisaient Slack pour collaborer entre eux. Avec des effectifs qui ont été multipliés par quatre, « Slack est vite devenu une application indispensable pour chacun de nos employés. »

An example conversation in the RBC #digital-proj-galaxy Slack channel
digital-proj-galaxy
Steve Young14 h 01Hi 👋 @Zoe Maxwell @Lisa Zhang, should the app be fully accessible?
Zoe Maxwell14 h 07Yes. Each new app should be fully accessible. We need to go through everything with a screen reader and an accessible eye to identify improvements before the app is client-facing.
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Lisa Zhang14 h 10Agree with above 👆. Because this project is shared across three squads, we should align. I’ll add this as an agenda item for our next inter-squad sync.
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L’équipe numérique est organisée en unités composées de propriétaires de produits, d’analystes commerciaux, de designers et de développeurs. Chaque unité dispose de sa propre chaîne Slack pour tout ce qui concerne les tâches habituelles ainsi que d’un accès aux chaînes des autres unités. Cette transparence permet de gagner du temps, et surtout d’éviter de répéter plusieurs fois la même tâche.

Par exemple, toutes les informations qui permettent aux nouvelles recrues d’être opérationnelles dans un environnement consacré au développement logiciel sont indexées, partagées et consultables dans Slack. Cet accès quasi instantané à l’information a permis de simplifier de façon significative les processus de développement. Ce qui pouvait auparavant prendre des heures, voire des jours, est généralement terminé en l’espace de quelques minutes, se réjouit M. Higgs. Quand des questions surviennent, « il y a toujours un autre développeur présent dans la chaîne qui peut faire profiter ses collègues de ses connaissances », ajoute-t-il.

« Que ce soit pour les designers, les développeurs ou les concepteurs de systèmes logiciels, Slack fait désormais partie de notre routine quotidienne. »

Christopher HiggsVice-président de Digital Omni et de la technologie mobile, RBC

Créer une culture « innersource » à l’échelle de l’organisation

La communauté innersource de la RBC a activement favorisé la création d’une culture qui a repris les pratiques open-source de développement en commun des logiciels tout en les adaptant aux contraintes d’une organisation. La culture innersource est basée sur la collaboration, les communications ouvertes, l’expérimentation et les retours. Slack rend toutes ces choses possibles en connectant les développeurs à la communauté élargie de la RBC dans un espace ouvert, où chacun peut contribuer aux projets en cours.

Les employés peuvent poser des questions – mêmes délicates – dans les chaînes Slack. Des personnes provenant d’équipes variées, avec des formations et des rôles différents offrent spontanément leur aide, ce qui facilite l’échange et l’obtention d’informations. Nous aimons citer l’exemple d'un membre d’équipe qui avait posé une question concernant le clonage de référentiels GitHub dans la chaîne #développeur. Trois minutes plus tard, un collègue avait déjà fourni sa réponse.

An example conversation in the RBC #developer Slack channel
developer
Liza Dawson9 h 45Hi 👋, is there an easy way to clone all the repos from GitHub? Just trying to save some time.
Lee Hao9 h 48You can use Beautiful Soup to scrape the URLs from the webpage and then run a for loop to execute git clone <repo_url>. Easy peasy.
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Liza Dawson9 h 50Thanks! Trying it out now. Will let you know if I run into any issues.
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Slack est également une solution pratique et conviviale pour recueillir des commentaires. Il n’y a aucun suivi des changements et aucun formulaire à remplir. Les employés peuvent partager leur idées sur un point particulier sans que cela soit ressenti comme obligatoire. Cette nouvelle façon de travailler permet aux équipes et aux membres individuels de tester, d’apprendre et d’ajuster leurs pratiques dans la foulée s’ils en ressentent le besoin.

Pendant les six derniers mois, plus de 100 contributeurs ont été ajoutés à la communauté innersource de la RBC pour lui permettre de mener à bien ses projets. L’approche innersource a par ailleurs produit des résultats mesurables. « L’autre avantage important, c’est de nous permettre de coder plus vite », confie M. Wildberger.

Réduire les obstacles

La RBC dispose d’effectifs importants à l’échelle internationale, et le maintien d’une culture d’entreprise est crucial à la cohésion de l’organisation. Slack connecte les personnes et encourage tant les équipes que les dirigeants à s’investir dans les projets en cours.

Slack est particulièrement utile à des cadres comme Cheesan Chew. En tant qu’opératrice en chef de RBC Ventures, l’incubateur d’entreprises innovantes de la banque, elle supervise une « start-up de start-ups ». Mme Chew utilise Slack pour surveiller individuellement chaque entreprise dont elle a la responsabilité (dans leurs chaînes respectives) et pour communiquer avec son équipe.

Un client de la RBC sourit pendant un échange avec des employés de la banque.

Elle apprécie la capacité de Slack à supprimer toutes les formalités inutiles dans les conversations et à encourager ainsi la libre circulation des idées. « Slack nous permet d’avoir des conversations directes et sans artifices, ce qui serait moins évident avec des e-mails », confie-t-elle. « En ce qui me concerne, Slack a réellement permis de réduire ces barrières. Si vous envoyez un message à quelqu’un sur la plateforme, il est clair que vous souhaitez avoir une conversation avec lui. Cela ne ressemble pas à une directive. »

Dans Slack, la transparence est valable dans les deux sens. Les employés sont encouragés à poser des questions, et quand les cadres supérieurs publient leur réponse dans la chaîne, c’est souvent le préambule à un véritable dialogue.

En donnant aux cadres, aux équipes et aux unités la possibilité de communiquer rapidement et de se connecter aux bonnes personnes d’un service à l’autre et même d’un continent à l’autre, Slack a permis aux équipes techniques de la RBC de travailler différemment tout en proposant des expériences nouvelles et améliorées à plus de 16 millions de clients.