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Témoignage client

TD Ameritrade favorise une collaboration en toute sécurité pour ses 10 000 employés grâce à Slack

« Slack est devenu la pierre angulaire qui permet à l’entreprise de collaborer en toute sécurité et de maintenir les liens sociaux. L’utilisation des e-mails a fortement baissé, et les équipes communiquent désormais plus efficacement. »

Vijay SankaranDirecteur des systèmes d’information, TD Ameritrade

Résultats de l’utilisation de Slack :

« Désormais, chacun peut poser une question directement dans Slack, et 10 000 personnes auront accès à la réponse. »

Intégrations principales utilisées avec Slack :

  • Cisco Webex Meetings
  • Outlook Calendar
  • Jira Cloud
  • QuickPoll

TD Ameritrade est un pionnier en matière de nouvelles technologies dans le secteur des investissements et des transactions financières. Qu’il s’agisse de l’introduction du passage d’ordres via un téléphone à clavier ou de services de courtage sur Internet, cette société basée à Omaha a pour objectif de mettre des outils performants et des informations à portée des investisseurs autogérés et des conseillers indépendants.

Aujourd’hui, TD Ameritrade gère plus de 12 millions de comptes clients, pour un portefeuille total de plus de 1 000 milliards de dollars. En coulisses, plus de 10 000 employés aident les clients à réaliser leurs investissements de manière éclairée. Cette priorité permanente à l’innovation exige des équipes qu’elles puissent s’adapter rapidement aux évolutions du secteur.

C’est pourquoi, en 2018, l’équipe dirigeante de TD Ameritrade a annoncé son intention de développer un environnement de travail digital, permettant aux employés d’accéder aux informations et aux outils, où qu’ils soient et à tout moment. TD Ameritrade a choisi Slack pour constituer la plateforme centralisée de sa nouvelle approche. « La communication est la pierre angulaire de la société, et nous cherchions un outil à même de faciliter les interactions à l’échelle de l’organisation », explique Vijay Sankaran, directeur des services d’information chez TD Ameritrade.

La société a étudié d’autres plateformes, notamment une intégrée à sa propre suite de logiciels, mais a finalement opté pour Slack, en raison de son interface intuitive, de ses options de sécurité personnalisables et des fonctionnalités mobiles. Slack est également compatible avec les outils logiciels existants de TD Ameritrade, comme Office 365 et Cisco Webex Meetings. « Nous avions besoin d’une solution qui facilite la communication et le partage d’informations, et qui s’intègre à nos systèmes logiciels existants », explique M. Sankaran. « Slack a répondu aux attentes de toute l’entreprise. »

« Nous avions besoin d’une solution qui facilite la communication et le partage d’informations, et qui s’intègre à nos systèmes logiciels existants. Slack a répondu aux attentes de toute l’entreprise. »

Vijay SankaranDirecteur des systèmes d’information, TD Ameritrade

Passer des e-mails cloisonnés aux canaux ouverts

Avant de lancer cette initiative, TD Ameritrade s’appuyait principalement sur les e-mails pour communiquer les informations aux équipes et aux différentes filiales aux États-Unis. Mais cela a engendré un problème. La facilité qu’avaient les employés d’accéder aux informations dépendait de la qualité de leurs relations et de leur connaissance de l’organisation, comme l’explique Kim Hillyer, directrice générale en charge des communications d’entreprise chez TD Ameritrade. « Notre souhait de mettre en place un environnement de travail digital repose sur l’hypothèse que chaque employé dans l’organisation doit être en mesure d’accéder aux informations dont il a besoin pour travailler, au moment où il en a besoin. »

Les canaux Slack, des espaces virtuels permettant de partager des informations et des fichiers, permettent de s’affranchir des silos et de rendre les informations disponibles à l’échelle de l’organisation, comme l’explique Neal Obermeyer, responsable senior en charge des communications internes, de l’efficacité des canaux et de l’environnement de travail digital. « En déplaçant la communication vers des canaux publics, nous avons supprimé toute subjectivité dans le partage des informations pour gérer les connaissances en interne en fonction de nos besoins. »

Cette transition vers une communication basée sur les canaux a eu des effets considérables. En 6 mois, TD Ameritrade a pu réduire le volume d’e-mails de 30 %, et le recours aux e-mails continue de décliner depuis. À l’inverse, la communication dans Slack a augmenté de manière fulgurante. La première année du déploiement, les employés de TD Ameritrade ont échangé environ 6 millions de messages dans Slack. En avril 2020, les employés ont échangé plus de 10 millions de messages rien qu’au cours du mois, marquant ainsi une transition nette vers une culture basée sur le partage d’informations.

Slack a non seulement permis de réduire le volume d’e-mails, mais a également boosté l’investissement des employés. Avant le passage à Slack, le taux de lecture des e-mails de l’équipe en charge du segment du commerce de détail était de 50 %. Après la transition vers Slack, l’équipe a basculé ses communications vers le canal #announcements-retail, où le taux de lecture est désormais de 99 %. « Dans chaque scénario de communication d’informations via un canal et des e-mails, le nombre de personnes lisant les messages dans Slack est largement supérieur », explique M. Obermeyer. Désormais, les informations sont accessibles à l’échelle de l’entreprise. Auparavant, un simple e-mail envoyé par les RH au sujet des indemnités donnait lieu à une boucle de questions redondantes. « Désormais, chacun peut poser la question directement dans Slack, et 10 000 personnes auront accès à la réponse », poursuit-il.

« Dans chaque scénario de communication d’informations via un canal et des e-mails, le nombre de personnes lisant les messages dans Slack est largement supérieur. »

Neal ObermeyerResponsable senior en charge des communications internes, de l’efficacité des canaux et de l’environnement de travail digital, TD Ameritrade

Les équipes se tournent vers Slack pour lancer de nouvelles initiatives et gagner en efficacité

Avec Slack comme nouvelle plateforme collaborative officielle, l’équipe dirigeante de TD Ameritrade en a profité pour lancer de nouvelles initiatives et renforcer l’efficacité.

Personnes travaillant en collaboration

Conduite de nouvelles initiatives grâce aux canaux Slack

Peu de temps après l’annonce de l’acquisition par Charles Schwab en novembre 2019, le canal #dealupdates a été créé. Pour une acquisition de cette envergure, il est impératif de disposer de flux constants d’informations précises, explique Mme Hillyer. « Ce canal constitue la source unique d’informations au sujet de cette opération, des décisions qui ont été prises et de leurs conséquences sur nos employés. »

En marge de cette acquisition, TD Ameritrade s’appuie également sur Slack pour lancer des initiatives technologiques d’envergure et communiquer à ce sujet. Quand Justin Valente, directeur en charge des outils de messagerie, de mobilité et de collaboration, a introduit une politique de BYOD pour permettre aux employés d’accéder aux informations où qu’ils soient et à tout moment, il a utilisé Slack pour aider 4 000 employés à basculer vers leurs appareils personnels pour travailler. Son équipe les a aidés à choisir des forfaits adaptés, à changer de numéro et à déposer une demande pour la participation mensuelle que l’entreprise accorde, le tout via des canaux Slack. « Il y avait énormément d’aspects à gérer, mais tout s’est bien passé dans Slack, et sans envoyer un seul e-mail », se réjouit-il.

BetterBot renforce l’efficacité au niveau de l’entreprise

Bon nombre d’initiatives d’envergure de TD Ameritrade nécessitent une assistance en continu. Même si son équipe avait globalement abandonné les numéros d’assistance pour basculer vers des canaux Slack, M. Valente reconnaît que les questions des employés étaient souvent redondantes. Par conséquent, l’équipe a mis en place BetterBot, une appli Slack personnalisée, pour générer rapidement des réponses automatisées, et ainsi gagner du temps.

Betterbot helps answer employee questions.
Sara Parras13 h 58Can I get a logo?
betterbot APP13 h 58I see you're looking for a TD Ameritrade logo.

Bringing up the TD Ameritrade logo...

Here is a full-color image of the TD Ameritrade logo. It may take a few seconds to load.

TD Ameritrade logo
If you need a different color variation or file format, please visit the Brand Portal Brand.amtd.com.

Programmé pour comprendre le langage naturel, BetterBot peut identifier les questions fréquentes et y répondre, réinitialiser les mots de passe, donner des instructions et guider les utilisateurs dans les nouvelles procédures. La réaction émoji 🤖 indique qu’il traite une question, tandis que ✅ indique qu’une demande a été résolue. Si le bot n’est pas en mesure de répondre à une question, il fait intervenir l’équipe d’assistance. Aujourd’hui, BetterBot traite plus de 2 500 questions d’assistance par semaine. « Le bot fait remonter les réponses aux questions fréquentes, et permet d’éviter d’envoyer les demandes d’assistance dans une file d’attente »,explique M. Obermeyer. « Nos ressources peuvent ainsi consacrer leur temps aux demandes plus stratégiques et aux solutions nécessitant des connaissances plus spécialisées. »

Slack permet également d’accélérer la préparation des résultats trimestriels de TD Ameritrade. Alors qu’elle nécessitait auparavant trois semaines de préparation, elle ne nécessite plus aujourd’hui que quelques réunions de 30 minutes. Le gros du travail se fait en amont au sein de deux canaux : #team-prep-earnings, où les équipes collaborent sur des documents clés, et #team-earnings, pour le partage des ébauches avec les responsables senior. « Slack a véritablement transformé notre approche », explique Mme Hillyer. « Alors que nous passions trois semaines auparavant à préparer la publication des résultats trimestriels, aujourd’hui, quelques réunions rapides suffisent. Ce processus nous a permis de comprendre comment utiliser Slack pour mettre toutes les équipes rapidement au diapason. »

« Slack a véritablement transformé notre approche. Alors que nous passions trois semaines auparavant à préparer la publication des résultats trimestriels, aujourd’hui, quelques réunions rapides suffisent. Ce processus nous a permis de comprendre comment utiliser Slack pour mettre toutes les équipes rapidement au diapason. »

Kim HillyerDirectrice générale, Communications d’entreprise, TD Ameritrade

TD Ameritrade bascule en télétravail en seulement 10 jours grâce à Slack

En mars 2020, la pandémie de Covid-19 est venue mettre à l’épreuve l’environnement de travail digital de TD Ameritrade. Avant le début de l’épidémie, environ 15 % des employés étaient en télétravail. En l’espace de 10 jours seulement, ce chiffre est passé à près de 100 %.

Homme en télétravail

Une équipe transversale réduite, composée d’employés des services des communications, des technologies et des RH, a travaillé 24 h/24 pour basculer l’ensemble des employés en télétravail. « Lorsque vous devez relever un défi aussi complexe que la mobilisation de 10 000 personnes dans des unités opérationnelles différentes, éparpillées géographiquement et dirigées par des responsables différents, vous ne pouvez pas vous contenter d’annoncer que chacun devra dorénavant travailler de la maison », explique Mme Hillyer. « Il est essentiel de donner des informations exactes aux équipes qui en ont besoin, et Slack nous a permis de le faire dans un environnement ouvert et transparent. »

TD Ameritrade a mis en place de nouveaux canaux Slack pour communiquer les informations importantes et accompagner les employés pendant la pandémie. Quelques exemples de canaux :

#safety-health : avant la pandémie, l’équipe de TD Ameritrade en charge de l’hygiène et de la sécurité utilisait ce canal pour partager des informations de son ressort. Pendant la crise, ce canal est devenu une ressource essentielle pour le partage d’informations concernant l’ensemble de l’entreprise, comme les fermetures de bureaux.

#wfh-tips : ce canal pluridisciplinaire fournit aux employés des conseils et des ressources pour faciliter le passage au télétravail.

#tales-from-wfh : lorsque le son d’une employée s’est activé de manière inattendue pendant qu’elle grondait ses enfants, son équipe a créé ce canal en solidarité avec elle. Les employés y racontent leurs anecdotes et les mésaventures qu’ils ont vécues en télétravail.

En plus de la communication, la sécurité constituait également une priorité pour les dirigeants de TD Ameritrade en cette période de transition. L’équipe de M. Valente avait collaboré avec les équipes des ventes et d’ingénierie de Slack pour faire en sorte que la plateforme réponde aux exigences strictes de TD Ameritrade en matière de sécurité. « Même les employés pour qui il était auparavant inconcevable de travailler ailleurs qu’au bureau sont désormais en télétravail, et disposent d’un accès sécurisé à Slack », explique M. Valente. L’appli mobile de Slack s’est révélée particulièrement utile pour signaler les problèmes de VPN ou de configuration sur ordinateur. « Grâce à l’appli mobile, les employés peuvent signaler un problème immédiatement », poursuit-il. « C’est en quelque sort la ligne directe vers notre équipe d’assistance. »

Slack a également permis à TD Ameritrade de booster le moral des employés, même s’ils sont physiquement éloignés les uns des autres. « Nous nous servons de Slack pour favoriser l’investissement des équipes, et pour entretenir tout ce qui fait de TD Ameritrade une entreprise si particulière », explique Mme Hillyer. Pour sa part, M. Sankaran organise des séances de questions-réponses sur Slack toutes les deux semaines pour banaliser autant que possible cette situation inédite. Comme certains organisent une journée où les employés amènent leurs enfants au travail, il a organisé une séance où ce sont les enfants des employés qui posent les questions, et a même publié une vidéo de lui en train de danser avec ses filles. « Avec Slack, vous pouvez profiter d’interactions plus libres et plus décontractées », explique-t-il. « Pour nous, ce modèle favorise bien mieux l’investissement personnel qu’une approche plus formelle. »

En facilitant la circulation des informations dans l’entreprise, Slack a aidé TD Ameritrade à repenser entièrement la manière de travailler. Les équipes utilisent désormais Slack pour assurer la continuité de leurs opérations, mais aussi pour gagner en flexibilité et en efficacité, et pour maintenir le contact. « D’un point de vue holistique, Slack a favorisé une collaboration fructueuse et axée sur la mobilité, dans un environnement sécurisé pour l’ensemble de l’entreprise », se félicite M. Sankaran.

TD Ameritrade et Slack sont des entreprises distinctes et autonomes, et les opinions exprimées, les politiques mises en place et les services proposés sont entièrement indépendants.