K ビューティーを代表するプラットフォーム、CJ オリーブヤング
CJ オリーブヤングは 1999 年に韓国で初めてヘルス＆ビューティー（H＆B）ストアを展開し、韓国のビューティー市場の基準をつくってきた企業です。全国規模の実店舗網と、モバイルアプリを中心としたオムニチャネルプラットフォームを併せ持ち、K ビューティー市場の成長をけん引してきました。外国人観光客に欠かせないショッピングスポットとして定着し、グローバル拠点店舗を拡大しているほか、オフラインの空間を単なる販売の場にとどまらない「ブランド体験プラットフォーム」へと進化させています。最近では北米のセフォラ（Sephora）での取り扱いを開始し、K ビューティープラットフォームとしての舞台を海外へ広げています。
店舗と本社の間で AM に積み重なっていた業務
全国 1,300 店舗以上に広がるオリーブヤングの安定した店舗運営と、オムニチャネル戦略の中心には AM（Area Manager）組織があります。AM は担当エリアの複数店舗を受け持ち、スタッフとコミュニケーションを取りながら、売上指標の管理、スタッフとの面談、本社戦略の伝達、店舗の課題対応を統括します。Slack を店舗まで拡大導入するきっかけとなったのは、店舗の IT 環境を点検するために実施した現場インタビューでした。その場で AM たちが繰り返し挙げたのは、よく似た悩みでした。
1 つ目は、コミュニケーション手段の分散です。本社と店舗、AM と SM の間のやり取りが、カカオトークやメール、社内イントラネット、OneNote、固定電話に分散していました。同じ業務の文脈が別々のツールに分かれているため、過去の経緯をたどるたびに複数の場所を探し回らなければなりませんでした。急いで伝えるために画像やスクリーンショットで送ったお知らせは、時間がたつと検索に引っかからなくなっていました。
2 つ目は、お知らせの伝達経路です。本社の緊急のお知らせは、本社から AM へ、AM からさらに店舗スタッフへと下りていきました。間に立つ AM は、お知らせをモバイル向けに編集し直してカカオトークで共有するだけでなく、各店舗が実際に対応したかどうかまで確認する必要がありました。そのため、対応が完了するまで、ほかの業務に手をつけるのが難しい状況でした。
商品陳列を緊急で変更しなければならないときは、店舗ごとに電話をかけていました。お知らせを見たかどうかを確認し、どこまで対応が進んだかをカカオトークに書き込んでもらいます。十数店舗を担当する AM は、すべての店舗から報告が上がってきたかを数え、まだ報告のない店舗にはもう一度電話をかけます。確認をすべて終えるまでに 1 時間を優に超えることもあります。
3 つ目は、仕事と私生活の境界です。業務情報が個人用メッセンジャーを介してやり取りされる仕組みだったため、企業情報を管理するのに適した環境とは言いがたい状況でした。また、オリーブヤングの店舗は午後 11 時まで営業し、AM は午後 6 時に退勤します。退勤した後も店舗は動き続けるため、業務の連絡と個人のメッセージが 1 つの連絡手段に届き続けます。
パイロット導入の満足度 4.5 点、先に求めたのは現場
オリーブヤングの IT 戦略チームは、この課題を根本から解決するために、本社ですでに実績のある Slack を全国の店舗スタッフまで広げることを検討しました。協働ツールの導入にあたっては、ほかのソリューションも比較検討しましたが、店舗の業務環境を基準にすると、求める条件は明確でした。即時性があること、20 代前半が多い店舗スタッフが気負わずに使えること、そして何より、店舗ごとに異なる形で定着した協働のやり方を 1 つの形式に変えるのではなく、そのまま生かせるツールであることです。
展開を決めたのは、パイロット導入の結果でした。2025 年末に約 200 名を対象としてパイロット導入を実施しました。釜山や済州のように担当エリアが広く地理的な制約が大きい立地の店舗や、明洞のように規模が非常に大きい店舗など、さまざまな条件の店舗をすべて含めました。5 段階評価の満足度調査ではすべての項目が 4.5 点以上となり、パイロット導入が終わるころ、現場から返ってきた質問は 1 つでした。「いつから使えるんですか？」
チャンネルと canvas、ハドルミーティングで組み直された店舗の日常
AM は担当する地域と店舗、現在進行中のプロジェクトに応じてチャンネルを作成し、店舗スタッフと本社スタッフをチャンネルに招待します。Slack にコミュニケーションを一本化した後、AM が毎朝最初にするのは、Slack を開いて出勤までにたまったスレッドを確認し、優先順位に沿って処理することです。
釜山の南浦洞と釜山駅エリアの 5 店舗を担当する AM のホン・スルギ氏は、チャンネルを目的別に分けて運用しています。店舗別のチャンネル、全スタッフのチャンネル、そしてプロジェクト会議体のチャンネルです。南浦洞商圏の「クルーズ船入港対応 TF」のように特定の案件を扱う会議体は別チャンネルにまとめ、空間構築チームや空間デザインチーム、MD、ストア企画チームなどの担当者とリアルタイムに意見を交わします。
明洞エリアの大型店舗を担当する AM のキム・ジス氏は、canvas に主要な販売指標やお知らせ、経緯、店舗演出物のガイドをまとめています。年 4 回実施するオリヨンセールを前に、店舗タイプごとに異なる演出物の数量を取りまとめる必要があります。以前は、社内イントラネットや OneNote、メールを行き来しながら対応していました。各店舗から回答が届くたびに内容を集計し、最終的な数量が確定するまで確認を続けなければなりませんでした。現在は canvas とスレッドに一本化されたことで、集計業務の工数が 50% 以上減りました。
Slack にたまった記録は、担当者が代わるときに力を発揮します。店舗スタッフは複数の店舗間で異動し、AM やチームリーダーも入れ替わります。以前は Word ファイルで作成した引き継ぎ資料で確認していましたが、現在はチャンネルに招待された瞬間に、その店舗がこれまで取り組んできたことや進行中のプロモーションがそのまま見えるようになります。AM のホン・スルギ氏は、首都圏以外で最大規模のタウン型店舗である南浦タウンのオープンを控えて新たに異動となり、そのときの経験をこう語ります。
釜山でいちばん大きい南浦タウンのオープンを控えて異動になったのですが、それまでの経緯を知るすべがありませんでした。以前なら業務の把握だけでかなり時間がかかったはずですが、前任者のチャンネルに招待してもらい、過去の記録を最初からすべて読みました。おかげでオープンを無事に迎えることができました。
店舗のシフト勤務という特性上、全スタッフが 1 か所に集まることが難しかったエリア会議は、Slack ハドルミーティングに置き換えました。毎週決まった時間にハドルミーティングを開き、15〜30 分程度で各店舗の主要な課題や現場の動向を共有します。釜山のようにクルーズ船の入港スケジュールの影響を受けやすいエリアでは、船が入った日の雰囲気や特記事項をその場ですぐに共有します。
エリア会議を対面で開くには、スタッフのシフトをすべて合わせなければならず、研修会場まで移動する必要もあるため、場所と時間の制約が大きいものでした。ハドルミーティングは移動なしで 15〜30 分あれば終わるので、スタッフとコミュニケーションを取る回数そのものが大きく増えました。以前は不可能だったことです。
電話の代わりに絵文字、1 時間の作業がクリック 1 回に短縮
Slack は、情報が流れる構造そのものを変えました。店舗スタッフにも Slack の利用が広がったことで、お知らせは本社から店舗スタッフへ直接伝わるようになりました。AM は、本社が共有した指針をメッセージの転送機能でそのまま共有すればよく、確認状況はエリアチャンネルの絵文字で把握できます。完了は O、未完了は X の絵文字をあらかじめつけておけば、各店舗はクリック 1 回で回答でき、まだ確認していない店舗も一目でわかります。これまで 1 時間以上かけて電話で確認していた作業が、画面 1 つで完結するようになりました。
店舗で発生する課題や IT プログラムのエラーは、Slack のワークフローとヘルプデスクで受け付けます。さらに超大型店舗の SM たちは、基本のワークフローを自分で応用して、締め作業チェックの通知ボットを作って使っています。毎晩午後 10 時 30 分には情報端末（PDA）の台数を点検したか、午後 10 時 45 分には日次精算を実行したかなどを、ボットが決まった時間にチャンネルで尋ねます。誰かに言われて作った仕組みではなく、店舗が自ら作り出した安全装置です。
カスタマーセンターに寄せられた主な問い合わせや VOC は、Service Cloud と Slack の連携によってスウォーミング対応用のチャンネルとして立ち上がります。本社の CX 担当者と AM、店舗スタッフが同じチャンネルに集まり、その場で状況を共有して対応策を話し合います。以前は、店舗が AM に報告し、AM がカスタマーセンターに連絡した後、メールでの回答を待つ必要がありました。現在は、こうした一連のやり取りが 1 つのチャンネルで完結します。顧客が問い合わせを送ってから回答を受け取るまでの待ち時間も、その分だけ短くなりました。
お知らせを書き写し、電話をかけ、確認を取りつける。そうした時間が減ったのなら、その時間はどこへ行ったのでしょうか。AM のキム・ジス氏の答えはシンプルでした。
リテール組織ですから。今はスタッフにより多くの時間を割けるようになりました。
身近になったデータ、取り戻した退勤後の時間
外回りが多い AM にとっては、必要な数値をその場で確認できるかどうかが重要です。AM のキム・ジス氏は、Slack 内の Tableau データボットに質問を投げかけて、担当店舗のデータを確認します。
「『明洞タウンとセントラル明洞タウンの外国人の国籍別比率を教えて』と尋ねると、中華圏、日本、東南アジアなど主要な国・地域別の顧客比率データがすぐに出てきます。同じ明洞商圏でも、店舗の立地によって国籍の比率が少しずつ違うんです。別途 Tableau を動かさなくてもすぐに確認できるので助かります。」CJ オリーブヤング リテールチーム / AM / キム・ジス氏
業務上のやり取りが、セキュリティ対策の整った全社共通の Slack 環境に集約されたことで、個人用メッセンジャーを業務に使うこともなくなりました。店舗スタッフとのコミュニケーションは、対面で行う場合を除いて Slack に集約され、固定電話は本当に急ぎの用件に限って使うようになりました。業務時間外や休日にカカオトークへ届いていた連絡が切り分けられ、スタッフは仕事と私生活の境界を取り戻しました。
「店舗は午後 11 時に閉まり、私は午後 6 時に退勤します。以前は、退勤後に友人とカカオトークでやり取りしている最中に店舗から連絡が来ると、どうしても気になってしまいました。今は、会社のメッセンジャーは必ず Slack と決まっているので、仕事とプライベートを切り分けられるようになりました。」CJ オリーブヤング リテールチーム / AM / キム・ジス氏
Slack は、店舗の中の空気も変えました。規模の大きい店舗は、一緒に勤務していても持ち場が分かれているため、顔を合わせる機会が多くありません。スタッフは勤務中に撮ったお互いの顔写真を使ってカスタム絵文字を作り、チャンネルにつけ始めました。新しく入社したスタッフが勇気を出してチャンネルに初めて投稿すると、「ファイト」やハートが次々とつきます。会社が促したものではなく、スタッフが自ら作り出した文化です。
オリーブヤングの店舗には若いスタッフが多いんです。その人たちにとって Slack は、集まって楽しめる 1 つの場になりました。新しく入社したスタッフが勇気を出して店舗チャンネルに投稿すると、みんなが『ファイト』や『ハート』を押してくれます。直接顔を合わせなくても、関心を示し、祝い、励ます場ができたことで、組織文化の観点でも楽しく活用できています。
Slack 導入後の現場の変化
オリーブヤングは Slack を通じて、お知らせや報告から、課題対応、データ確認、引き継ぎ、組織文化まで、現場の働き方を 1 つの流れにつなぎました。その結果、現場の業務スピードは上がり、顧客 VOC への対応はより迅速になりました。繰り返しの業務に費やしていた時間は、顧客と同僚のもとへ戻りました。
以前は消えてしまったり見つけにくかったりした会話や写真も、今ではチャンネルと canvas にそのまま記録として残ります。新規入社やジョブローテーションが頻繁なリテール組織で、担当者が代わっても、以前のチャンネルと canvas の記録を通じて業務を途切れさせることなく引き継げます。何より、これまで散らばって消えていた現場の経験が、今では組織全体がいつでも改めて引き出して見ることのできる、オリーブヤングの資産として蓄積されています。
