救命浮輪と、画面に Slack モバイルアプリが表示されているスマートフォンのイメージ。

解決策をいち早く見つける

カスタマーサポートを Slack で効率化して、お客様に喜んでもらうために

Slackは、仕事を効率化するコラボレーションハブです。サポート業務に必要な人、情報、ツールを、検索可能な「チャンネル」にまとめて連携させることで、ベストな解決策が効率的に見つかります。

Slack のサンプルメッセージ。 cs-マーケティング
田所 祐二 新しいキャンペーン、最高の仕上がりですね!何人かの新しい顧客から、説明動画が気に入ったという声をいただいています。同様の動画をもっと作ってください!
🎉 10 🙌 6
水原 順子 @田所 さん、ご意見ありがとうございました!ロードマップに動画を追加していきます。

チーム内のコミュニケーションを常に最新に

会社全体を Slack でつなげると、サポートチームが得た顧客からの貴重なフィードバックを他の関連部署にシェアしたり、他の部署からヒントを得ることもできます。サポートチームが製品やサービスの最新情報を把握していれば、すばやく正確なサービスが提供できるようになります。

アカウントごとにまとめられた Slack でのセールスについての会話の例。
フィードバック-クーポン
山中 理恵子 質問がありました。既存の顧客にもクーポンは適用されますか?
児島 浩人 適用されます!バックエンドでクーポンを追加すれば OK です。
野上 さくら この内容を #faq-クーポンに追加しておきます!

一番難しい問題の解決策を見つける

共有のナレッジベースを使って、問題解決の時間を短縮しましょう。お気に入りのツールからデータを流し込み、サポート業務についての検索可能な共有アーカイブを構築すれば、問題解決の道筋が見えやすくなり、チーム全体の仕事の効率化にも役立ちます。

チャンネル上でのディスカッションを示す Slack アプリ

顧客の問題をすばやく見つけて解決する

カスタマーサポートのツールやサービスを連携させれば、問題の発生から解決までを Slack で管理できるようになります。問題をすばやく見つけ、よりスピーディーに一貫して解決するのは、コラボレーションの力です。

解決までのフローを効率化するためのツールの統合

Slack では、チームメンバーの集まるチャンネル上でアプリを実行できるので、チケットを監視するのも、顧客に対応するのも、適切な解決策を見つけるのも、Slack ひとつで行えます。

カスタマーサポート向けのインテグレーションをすべて見る

顧客の問題にスポットライトを当てる

新しいサポートチケットがチャンネルに自動的にポストされるので、Slack 内でチケットのステータスを追跡できます。

Zendesk iOS Tickets APP 斎藤 忠さんからの新しいチケット: チケット #86753
パスワードのリセットメールが届かない
パスワードをリセットしようとしたのですが、リセットメールが届きません。メールアドレスも確認したのですが、正しいアドレスでした。確認してもらえないでしょうか?
長瀬 里美 この問題、私が担当します!先週発生した問題によれば、リセットキューのクリアが必要になるかもしれません。
Zendesk ServiceNow Desk.com Freshdesk
顧客と Slack で会話する

Slack 上で顧客と話せば、アプリの切り替え時間が減り、すばやく対応できます。

Intercom APP 上野 竜也さんからの新しい会話
田所 祐二 (カスタマー)
「Find Contact」を押しても何も起きません。どうすればいいのでしょうか?
小山 昌美 こんにちは、田所さん!お問い合わせありがとうございます。
Intercom Drift Chatlio Olark
顧客からのフィードバックを監視する

App Store でのユーザーレビューの内容を追跡し、ユーザーに回答したり、必要なチームに伝えることもできます。

AppFollow: Review & Updates Monitor APP AcmeApp
★★★★☆
このアプリ大好きです!でも自分の写真をアップできたらもっといいかも。
★★☆☆☆
ログインできなかったので星2つで。
AppFollow Delighted SurveyMonkey Gainsight
トレンドを見つけ、話題の内容をチェックする

ソーシャルメディア上の自社アカウントを監視し、顧客の書き込みに対応。適切なチームと回答について話し合ったり、フィードバックの橋渡しもできます。

AcmeCorp Twitter Mentions APP
@AcmeCorp うちの子供がすごい気に入って、毎日遊んでます!
森田 益代 うれしいフィードバックですね!こんな返答はどうでしょう: 「ありがとうございます!開発にもさらに力が入ります。」
木下 慶人 OK!
Brand24 Hootsuite Mediatoolkit

顧客満足のスタートは専用チャンネルから

チームのチャンネルを職務、グループ、プラットフォーム、部署などで区切れば、顧客対応へのフォーカスを高め、業務をスムーズに進められます。次に、チャンネルの構成方法と名前のつけ方の例をいくつかご紹介します。

#トリアージ-製品xyz —
特定の製品に関するチケットの優先順位付け

#フィードバック-製品xyz —
製品に関するカスタマーからのフィードバックの共有や対応

#cs-チーム-製品xyz —
特定の製品、機能や地域に対応するチームメンバー間のディスカッション

#cs-エンジニアリング —
サポートチームと他の部門との間で最新情報の共有を行うためのクロスファンクショナルチャンネル

数字で見る Slack 効果

問題の解決に Slack を活用した場合のスピードと正確さを、数字で表してみました。

  • 31%

    チケット解決までの時間の平均短縮率

  • 8%

    適切に割り当てられたチケットの率

  • 7%

    適切に解決されたチケットの率

IDC Research のレポート全文を読む

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