解決策をいち早く見つける
カスタマーサポートを Slack で効率化して、お客様に喜んでもらうために
Slackは、仕事を効率化するコラボレーションハブです。サポート業務に必要な人、情報、ツールを、検索可能な「チャンネル」にまとめて連携させることで、ベストな解決策が効率的に見つかります。
チーム内のコミュニケーションを常に最新に
会社全体を Slack でつなげると、サポートチームが得た顧客からの貴重なフィードバックを他の関連部署にシェアしたり、他の部署からヒントを得ることもできます。サポートチームが製品やサービスの最新情報を把握していれば、すばやく正確なサービスが提供できるようになります。
一番難しい問題の解決策を見つける
共有のナレッジベースを使って、問題解決の時間を短縮しましょう。お気に入りのツールからデータを流し込み、サポート業務についての検索可能な共有アーカイブを構築すれば、問題解決の道筋が見えやすくなり、チーム全体の仕事の効率化にも役立ちます。
顧客の問題をすばやく見つけて解決する
カスタマーサポートのツールやサービスを連携させれば、問題の発生から解決までを Slack で管理できるようになります。問題をすばやく見つけ、よりスピーディーに一貫して解決するのは、コラボレーションの力です。
解決までのフローを効率化するためのツールの統合
Slack では、チームメンバーの集まるチャンネル上でアプリを実行できるので、チケットを監視するのも、顧客に対応するのも、適切な解決策を見つけるのも、Slack ひとつで行えます。
顧客満足のスタートは専用チャンネルから
チームのチャンネルを職務、グループ、プラットフォーム、部署などで区切れば、顧客対応へのフォーカスを高め、業務をスムーズに進められます。次に、チャンネルの構成方法と名前のつけ方の例をいくつかご紹介します。
#トリアージ-製品xyz —
特定の製品に関するチケットの優先順位付け
#フィードバック-製品xyz —
製品に関するカスタマーからのフィードバックの共有や対応
#cs-チーム-製品xyz —
特定の製品、機能や地域に対応するチームメンバー間のディスカッション
#cs-エンジニアリング —
サポートチームと他の部門との間で最新情報の共有を行うためのクロスファンクショナルチャンネル
数字で見る Slack 効果
問題の解決に Slack を活用した場合のスピードと正確さを、数字で表してみました。
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31%
チケット解決までの時間の平均短縮率
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8%
適切に割り当てられたチケットの率
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7%
適切に解決されたチケットの率