Sara Hopper, Senior Engineering Manager für interne IT bei Etsy, erhält die Auszeichnung „Slack-Botschafterin/-Botschafter des Jahres“ dafür, dass sie ihren Kolleginnen und Kollegen geholfen hat, den Wert von Slack Enterprise bei der Skalierung der Kundenerfahrungsabteilung von Etsy zu erschließen.
Etsy ist ein einzigartiger globaler Marktplatz, auf dem eine breite Palette von Waren angeboten wird, von antiken Gegenständen bis hin zu liebevoll handgefertigten Artikeln. Das Unternehmen nutzt Slack seit 2016 und konnte dadurch 45 % weniger E-Mails und 21 % weniger Meetings verbuchen, da die sichere, Channel-basierte Kollaborationsplattform zur zentralen Anlaufstelle für alle Themen, Projekte und Projekt-Teams geworden ist. Fast 4.000 aktive Nutzerinnen und Nutzer senden wöchentlich über 150.000 Nachrichten und verwenden mehr als 2.500 Apps, um die Arbeit in ihrem digitalen Büro zu erleichtern.
Die operative Präsenz von Slack bei Etsy wurde Anfang April 2020 unerlässlich: Wenige Tage nach der CDC-Empfehlung, dass alle Menschen Mund-Nasen-Bedeckungen aus Stoff tragen sollten, um sich vor Corona zu schützen, machte sich Etsy an die Arbeit. Das Unternehmen autorisierte 60.000 seiner Verkäuferinnen und Verkäufer dazu, Masken anzubieten, sodass bis Ende April bereits 12 Millionen Masken verkauft wurden.
Damit die Skalierung der Kundenerfahrungsabteilung gelingt und sie mit dem Geschäft Schritt halten kann, plädierte Hopper für die Einführung von Slack Enterprise, mit dem Etsy agil arbeiten kann, indem die Plattform die Etsy Outsourced Partner-Agentinnen und -Agenten in einen separaten Workplace bringt. Hier wurden sie sicher und einfach eingebunden, um in Slack zu arbeiten und bei der Bewältigung des Zustroms von Anfragen im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung zu helfen.
Hopper lud nicht nur 1.352 Kolleginnen und Kollegen zur Nutzung der Plattform ein, sondern ging auch mit gutem Beispiel voran, was die Nutzung von Slack angeht:
- Sie hat 1.856 Emoji-Reaktionen verwendet
- Sie wurde 3.057 Mal erwähnt
- Sie hat ihre Aufgaben mit Hilfe von sieben automatisierten Workflows, die mit dem Workflow-Builder von Slack erstellt wurden, optimiert.
- Innerhalb von durchschnittlich zwei Wochen versendet Hopper 1.110 Nachrichten, um die Arbeit in 73 Slack-Channels zu erleichtern.
„Slack ist bei Etsy der zentrale Kollaborationskanal. Dadurch bleiben wir alle miteinander vernetzt, egal, ob wir im Büro oder von zu Hause aus arbeiten. Für mein Projekt-Team ist es die schnellste Möglichkeit, technischen Support zu erhalten, wenn er benötigt wird. Und mit benutzerdefinierten Workflows und Integrationen konnten wir Slack zur Optimierung unserer täglichen Abläufe nutzen.“
Hopper war bereits seit Langem ein angesehenes, aktives und vor Ort tätiges Mitglied der Kundenerfahrungsabteilung von Etsy. Aber dank ihrer Führungsqualitäten und ihrer Initiative waren ihre Kolleginnen und Kollegen in der Lage, die Nachfrage während der Pandemie zu befriedigen und noch effizienter zu werden, indem sie die Möglichkeiten von Slack als digitales Büro nutzen.
