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TD Ameritrade ha conseguido que cerca de 10 000 empleados colaboren de forma segura gracias a Slack

“Slack se ha convertido en el pilar fundamental para conseguir una colaboración y conexión social seguras en toda nuestra empresa. Hemos reducido el uso del correo electrónico significativamente y nuestros equipos se comunican de una forma más eficaz.”

Vijay SankaranGerente de sistemas de información, TD Ameritrade

Resultados del uso de Slack:

“Ahora, cuando alguien pregunta algo en Slack, la respuesta llega a cerca de 10 000 personas”.

Integraciones clave usadas con Slack:

  • Cisco Webex Meetings
  • Outlook Calendar
  • Jira Cloud
  • QuickPoll

TD Ameritrade lleva muchos años creando nuevas tecnologías para comercios e inversiones minoristas. Desde la introducción de transacciones por teléfono a la oferta de servicios comerciales en Internet, la empresa de Omaha trabaja a diario para crear las herramientas más potentes y la información más útil para inversores autodirigidos y asesores de inversión registrados independientes.

Hoy en día, TD Ameritrade gestiona más de 12 millones de cuentas de clientes, lo que equivale a más de 1 billón de dólares en activos. Detrás de todo esto, se encuentran cerca de 10 000 empleados que ayudan a tomar las decisiones comerciales más acertadas. Este esfuerzo por seguir innovando necesita que todos los miembros del equipo estén conectados para poder adaptarse y adelantarse a las tendencias del sector.

Por este motivo, en 2018, la dirección de TD Ameritrade anunció sus planes para desarrollar un nuevo espacio de trabajo digital que permita a los empleados acceder a las herramientas de software e información en cualquier momento y en cualquier lugar. TD Ameritrade eligió a Slack para servir como base de esta nueva iniciativa. “Nuestra empresa se centra mucho en su comunicación, por eso buscamos una herramienta que permita fomentar la interacción dentro de nuestra organización”, afirma Vijay Sankaran, CIO de TD Ameritrade.

La empresa tuvo en cuenta diferentes plataformas de colaboración, incluida una que contaba con un conjunto de software, pero decidió que Slack era la más apropiada por su interfaz de usuario sencilla, sus opciones de seguridad personalizables y porque se puede usar en dispositivos móviles. Slack también ha trabajado con las herramientas de software de TD Ameritrade, como Office 365 y Cisco Webex Meetings. “Necesitábamos una solución que hiciese que comunicarnos y compartir información fuera más fácil y que se integrase con nuestros sistemas de software”, afirma Sankaran. “Slack nos ofrece eso para toda la empresa”.

“Necesitábamos una solución que hiciese que comunicarnos y compartir información fuera más fácil y que se integrase con nuestros sistemas de software. Slack nos ofrece eso para toda la empresa”.

Vijay SankaranGerente de sistemas de información, TD Ameritrade

Se acabaron las bandejas de entrada aisladas, es la hora de los canales abiertos

Antes de implantar el espacio de trabajo digital, TD Ameritrade utilizaba, principalmente, el correo electrónico para compartir información con sus empleados y con su red de sucursales de todo EE. UU. Esto era un problema. Los empleados podían acceder a la información en función de los contactos que tuvieran y hasta qué punto conociesen la organización. Según Kim Hillyer, directora ejecutiva de Comunicaciones Empresariales de TD Ameritrade. “Nuestro planteamiento inicial para el espacio de trabajo digital era que esa situación desapareciese, de forma que cualquier miembro de la empresa pueda obtener la información que necesitan para hacer su trabajo en el momento preciso”, afirma.

Los canales de Slack, que son espacios en los que se pueden compartir información y archivos, permiten dejar la información aislada en el pasado, ya que permiten que las empresas informen a todos sus empleados cuando lo necesiten, según Neal Obermeyer, director senior de Comunicaciones internas, efectividad de canales y espacio de trabajo digital. “Al comunicarnos en canales abiertos, eliminamos la subjetividad en el intercambio de información para poder adaptar nuestros conocimientos según fuera necesario”, afirma Neal.

El cambio de las comunicaciones por correo electrónico a la comunicación por canales ha tenido un efecto espectacular. Seis meses después de su implantación, TD Ameritrade ha reducido la cantidad de correos electrónicos en un 30 %, y la cifra sigue descendiendo. La comunicación en Slack, por otro lado, no hace más que crecer. En el primer año de implementación, los empleados de TD Ameritrade han enviado alrededor de 6 millones de mensajes de Slack. En abril de 2020, los empleados enviaron más de 10 millones de mensajes, solo en ese mes, lo que demuestra el cambio en los procesos para compartir información dentro de la empresa.

No solo se han reducido los correos electrónicos, con Slack también se ha mejorado el sentimiento de pertenencia de los empleados. Antes de usar Slack, solo el 50 % de los empleados leían los correos electrónicos del segmento comercial minorista destinados a toda la organización. Al cambiarnos a Slack, se pasaron las comunicaciones internas al canal #anuncios-minoristas, en el que el 99 % de los empleados leen los mensajes publicados. “Si nos ponemos a comparar la misma situación de comunicación entre un canal y correos electrónicos, el rendimiento de Slack es mucho mejor en cuanto a lectores que el de los correos electrónicos”, comenta Obermeyer. También permite que toda la empresa pueda acceder a la información. Antes, un correo electrónico de Recursos Humanos podía crear un bucle de preguntas repetitivas sobre el mismo asunto. “Ahora, cuando alguien pregunta algo en Slack, la respuesta llega a cerca de 10 000 personas”, afirma.

“Si comparamos la misma situación de comunicación entre un canal y correos electrónicos, el rendimiento de Slack es mucho mejor en cuanto a lectores que el de los correos electrónicos”.

Neal ObermeyerDirector senior de Comunicaciones Internas, Efectividad de Canales y Espacio de Trabajo Digital, TD Ameritrade

Los equipos usan Slack para presentar nuevas iniciativas y mejorar su eficiencia

Con Slack como plataforma de colaboración, el equipo directivo de TD Ameritrade consigue implementar nuevas iniciativas y mejorar su eficiencia.

Una mujer y un hombre colaborando

Administrar nuevas iniciativas con canales de Slack

Poco después de que Charles Schwab anunciara, en noviembre de 2019, que adquiriría TD Ameritrade, se creó el canal #novedadesacuerdo. Para algo tan importante como la adquisición de una empresa, es muy importante que todo el mundo tenga la información precisa, según Hillyer. “El canal nos sirve de centro de mandos para conocer todos los detalles de la transición, qué decisiones se toman y cómo afectarán a nuestros empleados”, afirma.

Además de las novedades de la organización, TD Ameritrade también utiliza Slack para comunicar y aplicar iniciativas tecnológicas a gran escala. Cuando Justin Valente, director de Mensajería, Dispositivos Móviles e Ingeniería de la Colaboración, decidió implantar un modelo que permitía a los empleados usar sus propios dispositivos móviles, utilizó Slack para que 4000 personas pasasen de usar los teléfonos de su empresa a usar los suyos. Su equipo ayudó a los empleados a cambiar los planes de sus dispositivos, a cambiar sus números de teléfono y a registrarse para recibir una prestación mensual, todo desde los canales de Slack. “Había muchos factores en juego, pero gracias a Slack pudimos gestionarlo sin mandar ni un solo correo electrónico”, declara Valente.

BetterBot mejora la eficiencia de toda la empresa

Muchas de las iniciativas de TD Ameritrade necesitan la colaboración de todos los empleados para implantarlas a gran escala. Aunque el equipo de Valente abandonó poco a poco las líneas de atención telefónica y empezaron a usar los canales, muchas de las dudas de los empleados seguían siendo las mismas. Para responder a estas dudas de una forma rápida, informativa, automatizada y que evite perder el tiempo, su equipo empezó a usar BetterBot, una aplicación personalizada de Slack.

Betterbot helps answer employee questions.
Sara Parras13:58Can I get a logo?
betterbot APP13:58I see you're looking for a TD Ameritrade logo.

Bringing up the TD Ameritrade logo...

Here is a full-color image of the TD Ameritrade logo. It may take a few seconds to load.

TD Ameritrade logo
If you need a different color variation or file format, please visit the Brand Portal Brand.amtd.com.

BetterBot está programado para comprender el lenguaje natural y puede identificar y responder a preguntas frecuentes, puede restablecer contraseñas, proporcionar instrucciones y guiar a los usuarios durante los procesos. La reacción emoji 🤖 significa que BetterBot está respondiendo, y la reacción ✅ indica que ya se ha resuelto la duda. Si el Bot no puede ayudar, llamará al equipo de Ayuda. BetterBot es capaz de responder cerca de 2500 dudas por semana. “El Bot indica cómo solucionar tareas rutinarias y evita que los trabajadores tengan que esperar a que el equipo de Ayuda les atienda”, dice Obermeyer. “Así, nuestros recursos pueden centrarse en problemas más complejos y en conseguir soluciones que necesiten sus conocimientos más especializados”.

Slack también ha permitido comprimir los plazos del proceso de ganancias trimestrales de TD Ameritrade. La preparación de ganancias, que antes llevaba cerca de 3 semanas, ahora se realiza en un par de reuniones de 30 minutos. Todo el trabajo duro se lleva a cabo con antelación en 2 canales: #equipo-prep-ganancias, en el que los miembros del equipo colaboran en documentos clave, y #ganancias-equipo, para compartir los borradores con el equipo de liderazgo senior. “Slack ha cambiado nuestra forma de ver las cosas”, afirma Hillyer. “Pasamos de dedicar 3 semanas en cuerpo y alma a las ganancias trimestrales a reducirlo a unas pocas reuniones antes del día clave. Este proceso nos ha demostrado que podemos usar Slack para que nuestro equipo trabaje mejor en conjunto”.

“Slack ha cambiado nuestra forma de ver las cosas. Pasamos de dedicar 3 semanas en cuerpo y alma a las ganancias trimestrales a reducirlo a unas pocas reuniones antes del día clave. Este proceso nos ha demostrado que podemos usar Slack para que nuestro equipo trabaje mejor en conjunto”.

Kim HillyerDirector ejecutivo de Comunicaciones corporativas, TD Ameritrade

TD Ameritrade implanta el teletrabajo en solo 10 días, gracias a Slack

En marzo de 2020, el espacio de trabajo digital de TD Ameritrade se enfrentó a su prueba definitiva: gestionar el teletrabajo debido a la COVID-19. Antes de la pandemia, cerca del 15 % de los empleados trabajaban de forma remota. En solo 10 días, ese número subió hasta acercarse al 100 % de los empleados.

Un hombre trabajando desde casa

Un pequeño equipo de empleados de varios departamentos, desde comunicaciones, tecnología del espacio de trabajo y recursos humanos, trabajaron sin descanso para que toda la plantilla pudiese teletrabajar sin problemas. “Cuando te enfrentas a un proceso tan complejo como hacer que 10 000 personas de diferentes departamentos, ubicaciones, con responsables diferentes, pasen a trabajar desde sus casas, no te enfrentas a algo tan sencillo como anunciar que se va a empezar a teletrabajar, sin más”, declara Hillyer. “Que los equipos contasen con la información adecuada era esencial. Slack nos permitió conseguirlo en un entorno abierto y transparente”.

TD Ameritrade creó nuevos canales de Slack para publicar información esencial y ayudar a sus empleados durante la pandemia. Entre estos canales, destacan:

#seguridad-salud: antes de la pandemia, el equipo de Salud y Seguridad de TD Ameritrade empezó a compartir información de salud y seguridad en este canal. Durante la pandemia, se ha convertido en un recurso muy útil para informar a todos los empleados de noticias importantes, como el cierre de las oficinas.

#consejos-teletrabajo: este canal interdepartamental incluye consejos y recursos para los empleados con el objetivo de que la transición hacia el teletrabajo sea lo más fluida posible.

#historias-teletrabajo: después de que un empleado saliera regañando a sus hijos en plena reunión, su equipo quiso mostrarle su solidaridad y decidieron crear este canal. En este canal, los empleados pueden compartir sus aventuras y anécdotas, propias del trabajo desde casa.

Además de la comunicación, la seguridad era también un elemento esencial para los directivos de TD Ameritrade a la hora de implantar el teletrabajo. Por suerte, el equipo de Valente trabajó codo con codo con los equipos de Ventas e Ingeniería de Slack para garantizar que la plataforma cumplía los estrictos requisitos de seguridad de TD Ameritrade. “Ahora, incluso aquellos que nunca pensaban en trabajar desde casa, lo están haciendo y acceden a Slack de una forma totalmente segura”, declara Valente. La app móvil de Slack ha resultado muy útil cuando se produce un problema con una conexión VPN o con la configuración de un ordenador. “Con la app móvil, los empleados pueden informar de un problema inmediatamente”, afirma. “Es la forma más directa de obtener ayuda”.

Slack también ha ayudado a mantener los ánimos de los empleados de TD Ameritrade lo más alto posible, aunque estén confinados. “Usamos Slack para que nuestro equipo siga en contacto y conserve el espíritu de empresa de TD Ameritrade”, afirma Hillyer. Por su parte, Sankaran usa sus Sesiones de preguntas de Slack cada dos semanas para llevar esta situación con normalidad. Para sustituir el día “Lleva a tus peques al trabajo”, propuso que los niños y niñas del equipo preguntasen las cuestiones de la sesión y, después, compartió un vídeo en el que aparecía bailando con sus hijas. “Con Slack, puedes disfrutar de estas interacciones improvisadas”, expone Sankaran. “Creemos que es un modelo de participación mejor que las típicas reuniones de preguntas y respuestas”.

Al facilitar el flujo de información en toda la empresa, Slack ha revolucionado la forma de trabajar de TD Ameritrade. Ahora, los equipos utilizan Slack como pieza fundamental de la continuidad de su trabajo, ya que les permite seguir conectados, activos y eficientes. “Si lo contemplamos desde una perspectiva general“, afirma Sankaran, ”Slack nos ha ofrecido una colaboración enriquecedora, segura y basada en dispositivos móviles en toda la empresa”.

TD Ameritrade y Slack son empresas independientes y no están afiliadas de ninguna manera. Ninguna se hace responsable de las opiniones, servicios o políticas de la otra.