Responsable principale en ingénierie pour les systèmes informatiques internes chez Etsy, Sara Hopper a reçu le prix de la spécialiste Slack de l’année pour son rôle dans le déploiement de Slack Enterprise au sein de l’entreprise afin d’adapter l’organisation de l’expérience client.
La plateforme mondiale de e-commerce Etsy propose un vaste éventail de produits, des articles vintage aux objets d’artisanat. L’entreprise, qui utilise Slack depuis 2016, a observé une diminution de 45 % des e-mails et de 21 % des réunions en créant un espace centralisé pour chaque thème, chaque projet et chaque équipe au sein de la plateforme de messagerie par canaux. Chaque semaine, près de 4 000 utilisateurs actifs envoient plus de 150 000 messages quotidiens et utilisent plus de 2 500 applications dans le cadre de leurs activités dans leur QG numérique.
Au début du mois d’avril 2020, Slack a joué un rôle majeur dans les opérations d’Etsy : l’entreprise a rapidement pris des mesures après que les politiques sanitaires ont recommandé le port du masque pour lutter contre l’épidémie de Covid-19. Grâce à Etsy, 60 000 vendeurs ont ainsi pu proposer leurs masques pour atteindre 12 millions d’exemplaires vendus à la fin du mois.
Afin de redimensionner l’organisation de l’expérience client et de répondre aux besoins du marché, Sara Hopper a suggéré d’adopter Slack Enterprise pour travailler de manière flexible, en transférant les agents en charge des partenaires externes d’Etsy dans un espace de travail distinct. Ces derniers ont ainsi été intégrés de façon simple et sécurisée dans Slack, contribuant ainsi à la gestion du flux de demandes en matière d’expérience client.
En plus d’avoir invité 1 352 collègues à utiliser la plateforme, Sara Hopper a montré l’exemple :
- Elle a utilisé 1 856 réactions émoji.
- Elle a été mentionnée 3 057 fois.
- Elle a uniformisé des tâches à l’aide de sept flux de travail automatisés créés via le générateur de flux de travail de Slack.
- Sur une période de deux semaines, Sara Hopper envoie en moyenne 1 110 messages dans 73 canaux Slack dans le cadre de ses activités.
« Slack est le canal de communication principal chez Etsy. C’est grâce à cette plateforme que nous gardons le contact, à la fois au bureau et en télétravail. Pour mon équipe, il s’agit du moyen le plus rapide d’obtenir une assistance technique. Grâce à des flux de travail personnalisés ainsi qu’à des intégrations, Slack améliore nos activités quotidiennes. »
Sara Hopper s’impose déjà comme un membre de terrain respecté et actif de l’organisation de l’expérience client d’Etsy. Son leadership et son initiative ont permis à ses collègues de répondre à la demande durant la crise sanitaire et de gagner en efficacité, en adoptant Slack comme QG numérique.
