Due dipendenti di Fastly collaborano sui propri laptop in uno spazio esterno dell’ufficio.
Cliente in primo piano

Scopri in che modo Fastly utilizza Slack per soddisfare i clienti aziendali

“Ci sentiamo dire dai nostri clienti che siamo come un’estensione del loro team, e questa sensazione è dovuta sicuramente al fatto che usiamo Slack”.

Kami RicheyDirector, Customer Experience, Fastly

Risultati dell’utilizzo di Slack:

“Monitoriamo costantemente la rete in modo da avvisare tempestivamente i nostri clienti in relazione ai cambiamenti del loro traffico. Gran parte di questa attività viene eseguita tramite i canali di Slack”.

Integrazioni principali utilizzate con Slack:

  • Zendesk
  • Zoom
  • Jira Cloud
  • Google Drive

In Fastly, il tempo di attività è fondamentale. Come piattaforma cloud leader, l’azienda ha la responsabilità di garantire che le applicazioni, i dati e i contenuti online dei propri clienti siano immediatamente accessibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Con clienti come Vimeo, Pinterest e il New York Times, la disponibilità rapida dei contenuti è una priorità assoluta, così come un servizio clienti veloce e di assoluta qualità.

Fastly mantiene entrambe le promesse. L’indice di soddisfazione del cliente per l’azienda è superiore al 95%, un elemento chiave di differenziazione in un settore così competitivo, e il suo punteggio NPS (Net Promoter Score) si attesta su un ottimo 64 (un punteggio pari a 50 o superiore è considerato eccellente).

Fastly preferisce tuttavia non riposare sugli allori ed è sempre alla ricerca di modi per migliorare l’esperienza del cliente. È così che l'azienda ha scoperto Slack. La piattaforma non solo facilita la collaborazione interna, ma consente anche a Fastly di rimanere in contatto con i propri clienti.

“Slack era la soluzione più sensata”, afferma Kami Richey, Director di Customer Experience in Fastly. “L’abbiamo utilizzato internamente per la comunicazione tra i reparti e ci siamo resi conto che sarebbe stato utile anche con i clienti. È stato un modo per dare alle nostre comunicazioni la caratteristica di scalabilità e immediatezza delle conversazioni online”.

Fastly utilizza i canali di Slack per connettersi con i clienti in un modo collaborativo che consente all’azienda di risolvere i problemi più velocemente, a volte anche di anticiparli.

“Disponiamo di un modello molto proattivo e cerchiamo di anticipare le sfide. L’offerta di Slack come uno dei nostri canali di comunicazione fa la differenza: i nostri clienti ce lo ripetono sempre”.

Kim OgletreeVicepresident, Customer Success, Fastly

Come Fastly ha realizzato un eccellente servizio clienti grazie ai canali

Nell’ambito del pacchetto di supporto premium, Fastly offre ai clienti aziendali un canale Slack dedicato. “Ci sentiamo dire dai nostri clienti che siamo come un’estensione del loro team, e questa sensazione è dovuta sicuramente al fatto che usiamo Slack”, dichiara Richey.

E aggiunge: “Il tempo di attività è importante per tutti i clienti di Fastly, che quindi hanno bisogno di una risposta immediata se notano un’anomalia sospetta”. Fortunatamente, il team di assistenza globale di Fastly è operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se i clienti notano un’ondata di traffico imprevista, possono @taggare un membro del team specifico di Fastly o utilizzare @assistenza nel proprio canale Slack per attirare l’attenzione sul problema. “Si vedono in tempo reale le persone che accedono al canale e agiscono”, dichiara Richey, “mentre in una conversazione e-mail la maggior parte delle informazioni rimarrebbe fuori dalla portata del cliente”.

Dopo un intervento di assistenza clienti, Fastly esamina il processo, il protocollo e il feedback del cliente per identificare eventuali aree di miglioramento. Un canale Slack denominato NPS tiene traccia della soddisfazione del cliente e invia gli aggiornamenti direttamente ai dirigenti. Kim Ogletree, Vicepresidente del successo dei clienti in Fastly, si rivolge personalmente ai clienti che hanno bisogno di ulteriore supporto e assegna quindi le attività al reparto appropriato nel canale NPS. In questo modo il feedback sul prodotto viene inviato al team del prodotto, i problemi relativi all’assistenza vengono inviati al responsabile del servizio clienti e così via.

“Slack consente a noi e al cliente di aggiungere i propri collaboratori e in tal modo la discussione per risolvere un problema o rispondere a una domanda diventa collaborativa”.

Kami RicheyDirector, Customer Experience, Fastly
Un dipendente di Fastly monitora il traffico di una cliente sul suo laptop. Fastly utilizza i canali di Slack per connettersi con i clienti.

Slack consente di realizzare una perfetta collaborazione interfunzionale

Un servizio clienti di qualità richiede collaborazione. Grazie ai canali, i rappresentanti di Fastly che interagiscono con i clienti possono chiamare esperti di diversi team (prodotto, tecnologia, vendite e fatturazione) e metterli in contatto diretto con i clienti. “In un’e-mail, ci si sente molto più isolati”, afferma Richey. “Slack consente a noi e al cliente di aggiungere i propri collaboratori e in tal modo la discussione per risolvere un problema o rispondere a una domanda diventa collaborativa”.

Fastly utilizza anche un canale interfunzionale interno per riunire dirigenti ed esperti di settore al fine di sviluppare soluzioni per affrontare problemi legati al supporto. Anche nei fine settimana, i diretti interessati possono partecipare alle chiamate e inviare risposte utilizzando l’app di Slack per dispositivi mobili evitando di ritardare le soluzioni.

“Grazie a Slack, siamo in grado di osservare le attività quasi istantaneamente, di assegnare una priorità agli eventi se necessario, di determinare la gravità dei problemi e quindi di coinvolgere altre persone”, spiega Ogletree. “Siamo pertanto in grado di diagnosticare esattamente ciò che dobbiamo fare quasi in tempo reale”.

Il canale fornisce anche una trascrizione dell’evento che può essere utilizzata per riferimento futuro. Con il contesto completo, i team possono spiegare i problemi riscontrati durante le riunioni con i clienti e le discussioni post-evento, nonché condividere le informazioni con i colleghi per prevenire situazioni analoghe in futuro.

“Sia che si tratti di eseguire il debug con il nostro gruppo di tecnici o di identificare un problema che si è verificato nella rete o nella piattaforma, il cliente è in grado di vedere i nostri addetti che si uniscono quasi in tempo reale per aiutare a risolvere il problema, e la sensazione di collaborazione aumenta”.

Kim OgletreeVicepresident, Customer Success, Fastly

Preparazione di eventi importanti con i “centri operativi” di Slack

Essere in grado di reagire a eventi di una certa entità è importante, ma prepararsi in anticipo è una strategia più intelligente. Quando i clienti ospitano un evento importante, ad esempio una vendita di e-commerce o un’esperienza di streaming, Fastly crea un canale che funge da centro operativo per anticipare qualsiasi attività imprevista.

Tutto inizia con “un piano di progetto che spesso fissiamo nel canale, un’altra caratteristica di Slack particolarmente interessante”, dichiara Ogletree. Durante l’evento, chiunque può partecipare. “Monitoriamo il traffico durante l’evento, osservando i segnali di avvertimento e assicurandoci che tutto funzioni correttamente”, aggiunge Ogletree. Se qualcosa richiede attenzione, il team sa come comportarsi. “Le persone appropriate vengono @taggate oppure vengono coinvolte le persone reperibili. Il canale è uno dei nostri metodi di comunicazione principali”, dichiara Ogletree.

Questo approccio proattivo va oltre la gestione degli eventi eccezionali. Per comunicare operazioni di manutenzione e altre attività alla propria base di clienti aziendali, Fastly utilizza un’integrazione Statuspage che fornisce aggiornamenti quasi in tempo reale. “Gestiamo questo feed RSS tramite la maggior parte dei canali Slack dei nostri clienti, in modo che possano ricevere aggiornamenti di stato e rivolgere domande”, afferma Richey. L’integrazione offre ai clienti una migliore visibilità sugli aggiornamenti e sui miglioramenti di Fastly.

Il servizio clienti si è notevolmente evoluto dall’ascolto di musica noiosa e dai tempi di attesa di 45 minuti. Con Slack, Fastly funge da estensione dei team dei suoi clienti, offrendo un’esperienza di servizio collaborativa con supporto quasi in tempo reale e risoluzione proattiva dei problemi.