보스턴 지역 직장인들에게 ‘T’로 알려진 MBTA(메사추세츠 만 교통 공사)는 보스턴 지역에서 대중교통 서비스 대부분을 운영하고 있으며, 미국에서 가장 큰 대중교통 시스템 중 하나입니다. 1964년에 설립된 이 회사의 열차는 여전히 미국 최초의 지하철 터널을 지나고 있지만 T의 기술은 엄청난 발전을 이루었습니다.
MBTA의 고객 기술 부서는 기관의 웹사이트와 열차 플랫폼의 카운트다운 표지판과 같은 승객 대면 솔루션을 관리합니다. 2016년, 부서의 리더들은 민첩성과 신속한 의사 결정을 촉진하기 위해 안전한 채널 기반 메시징 플랫폼인 Slack을 도입했습니다.
팀은 협업하고 소통할 수 있는 단일 공간인 Slack 채널에 빠른 속도로 의존하게 되었습니다. 면밀히 구성된 채널 시스템을 통해 팀원들은 다음을 수행할 수 있었습니다.
- 승객 경험을 개선하기 위해 팀과 프로젝트 전반에 걸쳐 서비스에 대한 아이디어 공유
- 직원과 승객을 위한 더 풍부한 솔루션을 구축하기 위해 시스템 전반에 걸쳐 데이터 수집
- 문제에 더 빠르게 대처하고, 소통 및 해결
대중교통에 있어서는 단 1분도 중요합니다. 그러므로 MBTA 팀은 열차 지연 및 혼잡도와 같은 교통 문제와 카운트다운 화면 고장 및 앱 중단과 같은 기술 문제에 대한 해결책을 계획할 때 Slack을 사용할 수 있음에 특히 만족했습니다.
팀의 Slack 도입이 기술 부서 밖으로 확산되면서 MBTA 직원들은 예상치 못한 방식으로 플랫폼을 사용하는 방법을 배웠습니다. Slack을 통해 코로나 팬데믹 중 원격 업무로 쉽게 전환할 수 있는 기반을 얻었고, 궁극적으로 승객들이 사회적 거리두기를 실천하며 안전한 이동 계획을 세울 수 있도록 지원하는 수상 경력에 빛나는 도구를 출시할 수 있었습니다.
“이메일을 사용하거나 회의 일정을 잡는 데 시간을 사용하는 대신, 사람들은 Slack에 모여 문제를 해결할 수 있죠.”
모든 여정을 개선하기 위한 올바른 팀 구성
고객 기술 부서는 버스 데이터 관리부터 전반적인 설계 및 엔지니어링에 이르기까지 여러 팀과 기능 영역으로 나뉘어져 있습니다. 또 성능 관리국의 데이터 분석가부터 운영 지원 센터의 배차 감독관까지 많은 MBTA 부서의 직원들과 협력합니다. 이 팀들이 아이디어를 공유하고 협업 프로젝트에 참여할 수 있도록 부서에서는 다양한 Slack 채널을 생성했습니다.
#website: mbta.com 관련 문제에 플래그 지정 및 해결#realtime-data: 운영 직원이 차량 추적 관련 문제 보고#ctd-customer-feedback: 접수된 고객 불만 사항을 부서에서 분류
MBTA의 고객 기술 부서의 엔지니어링 디렉터인 Ryan Mahoney는 “Slack을 사용하는 가장 큰 이유는 문제 해결에 필요한 적임자들을 모으기 위함입니다.”라고 말합니다. “이메일을 사용하거나 회의 일정을 잡는 데 시간을 소요하는 대신, 사람들은 Slack에 모여 문제를 해결할 수 있죠.”
팬데믹이 한창일 때 많은 MBTA 직원들이 재택 근무로 전환하면서 Slack 채널은 새로운 원격 문화를 조성하고, 또 Slack 도입을 가속화하는 데 도움이 되었습니다. 뿐만 아니라 상위 관리자는 쉽게 정보를 수집하고 문제와 해결책 등의 사항을 주시할 수 있습니다.
MBTA의 실시간 시스템 적용 부서의 부디렉터인 Logan Nash는 “Slack에서는 현재 진행 중인 일에 대한 정보를 모두에게 전달할 수 있습니다.”라고 말합니다. “처음에는 고객 기술 팀의 도구에 불과했지만 이제는 Slack을 사용하는 임원과 배차 담당자와 같은 운영 직원의 수가 점점 늘고 있습니다.”
버스 도착 시간을 승객에게 전달하기 위해 파트너와 협력
MBTA와 같은 정부 기관은 조직 외부의 사람들과 소통할 때 각별히 주의가 필요합니다. Slack의 엔터프라이즈급 보안 표준은 조직 외부 사람들과의 소통 및 협업을 위한 Slack의 솔루션, Slack Connect로 확장되기 때문에 기관은 이를 사용하여 벤더나 고객과 함께 안전하게 협력할 수 있다고 확신했습니다.
Slack Connect는 외부 파트너와 협력할 수 있는 기회의 문을 열어주어, MBTA가 승객에게 새롭고 더 나은 경험을 보다 빠르게 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 기술 팀은 #mbta-swiftly 채널을 생성하고 대중교통 데이터 플랫폼인 Swiftly와 협력하여 승객에게 예상 버스 도착 시간을 제공했습니다.
Hey all. Just wanted to report that the majority of our bus inspectors have reported accurate arrival times for the last update.
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We're also working on proactive outage resolutions on Swiftly's end.
Heads up: If you see an update request, please ignore it. We're re-sending with new instructions shortly.
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1Nash는 “정말 성공적인 공급업체와의 통합입니다.”라고 말합니다. “우리는 버스 위치 데이터를 Swiftly와 공유하고 Swiftly는 버스가 정류장에 언제 도착할지를 알려주므로 승객에게 너무나 유용합니다.”
#mbta-swiftly에서 MBTA와 Swiftly의 엔지니어는 데이터 중단과 같은 문제를 해결할 수도 있습니다.
조직 내외부와의 협업으로 수상 경력에 빛나는 대중교통 옵션 제공
팬데믹처럼 전례 없는 문제가 발생하는 동안 Slack은 MBTA가 여러 팀과 파트너에게 연락하여 상황에 따라 대응하고 전환할 수 있도록 민첩성을 제공합니다. 사회적 거리두기를 유지하면서 안전하게 이동하려는 승객들을 지원하기 위해 MBTA는 승객 대상 디지털 설문 조사를 실시했습니다. 응답자들은 실시간 예상 도착 시간과 함께 열차 및 버스의 혼잡도에 대한 정보가 제공된다면 유용할 것이라고 답했습니다.
이 결과를 바탕으로 고객 기술 팀은 내부적으로 다음 단계를 브레인스토밍하기 위해 #realtime-crowding을 생성했습니다. “이는 Slack에서 일어난 팀간 대형 이니셔티브였으며 웹사이트, 디지털 화면, 데이터 팀과 함께 협업했습니다.”라고 Nash는 말합니다.
Inputs for routes 1 and 15 have been successfully added!
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We're getting close on the app integration, and will be able to share updates at EOW .
1다음 단계는 승인된 스마트폰 앱으로서 MBTA와 제휴하여 일하는 Transit 앱의 팀을 포함, 주요 타사 앱 개발자들과 협업하는 것이었습니다. “우리는 이 혼잡도 관련 이니셔티브에 집중하기 위해 Slack Connect에서 Transit 팀과 함께 새 채널을 생성했습니다.”라고 Nash는 말합니다. 이를 통해 MBTA는 디자이너 및 엔지니어를 포함한 별도의 Transit 앱 부서의 핵심 이해 관계자 및 주요 관계자와 효율적으로 연결될 수 있었습니다.
“팬데믹으로 인해 Slack Connect의 Transit 앱처럼 파트너와 빠르게 작업을 반복할 수 있는 점이 두 배는 더욱 중요해진 상황입니다.”라고 Nash는 말합니다. “저희의 협업 수준은 이메일로는 절대 실현할 수 없었을 것입니다. 저희는 승객들이 안전하다고 느낄 수 있을 만큼 빠르게 작업해야 했습니다.”
단 3개월 만에 협업 팀은 실시간 혼잡도 데이터 프로젝트를 아이디어에서 제품으로 발전시켜 MBTA를 지역 버스의 실시간 혼잡도 정보를 게시하는 미국 최대 대중교통 기관으로 만들었고, ‘Local IT Innovation of the Year’ 부문에서 올해의 LocalSmart Award를 수상하였습니다. 이제 승객들은 Transit 앱, MBTA 웹사이트, 기관의 디지털 화면 간 데이터 통합으로 더욱 안전하게 이동할 수 있습니다.
Slack 통합을 통한 생산성 향상 및 원활한 문제 관리
MBTA 승객 경험 또는 안전에 영향을 미칠 수 있는 문제의 경우, 고객 기술 부서는 다음과 같은 Slack 통합을 사용합니다.
- PagerDuty: 문제에 관한 신속한 소통
- Asana: 문제에 대한 대응 계획 수립
- GitHub: 소셜 미디어 네트워크에서 승객 반응 추적
- Google Drive: 문제 관련 중요한 문서 보관
팀은 이런 통합을 사용하여 향후 서비스를 더욱 향상할 방법을 분석하면서 해결 시간을 단축하고 승객들을 만족시킬 수 있습니다.
“Slack 공유 채널의 기록 보관은 문제 관리에 중요합니다. 근본 원인 분석을 진행하고 각 문제에 대한 대응 기록을 생성할 수 있습니다.”
고객 기술 팀은 현장 감독관이 취소된 여정을 관리하고 터미널에서의 버스 이동을 모니터링할 수 있도록 기관 내 버스 배차 앱인 Skate의 통합을 구축했습니다. 버스 감독관은 태블릿에서 배차 도구에 액세스하여 현재 버스 위치와 일정에 따라 있어야 하는 위치를 확인할 수 있습니다.
Drift와의 Slack 통합을 통해 버스 감독관은 Skate 도구를 사용하여 문제점을 제출합니다. #bus-technology-team 채널에 있는 엔지니어는 거기서 바로 실시간 감독관 피드백을 통해 전달된 문제를 해결할 수 있습니다.
Slack에서 보고된 문제를 해결하든, 신제품을 브레인스토밍하든, 또는 팀과 더 효율적으로 소통하든 MBTA의 최종 목표는 항상 승객에게 더 나은 서비스를 제공하는 것입니다.
“Slack과 사용하기 위해 MBTA에서 만든 도구와 통합은 기관 내 직원들에게만 편의를 제공하는 것이 아닙니다.”라고 Mahoney는 말합니다. “이는 저희의 승객들에게도 편의를 제공하죠. 우리가 MBTA의 버스와 열차에 관한 더 많은 정보를 갖고 있다면 승객의 여정을 더 훌륭하고 안전하게 만들 수 있습니다.”
