Como gerente sênior de engenharia da Etsy, Sara Hopper recebeu o Prêmio de Defensor do Ano do Slack pelo seu papel no apoio aos colegas para descobrir o valor do Slack Enterprise, de modo a ampliar a organização da experiência do cliente da Etsy.
Um marketplace global exclusivo, a Etsy oferece uma ampla variedade de produtos, desde peças vintage até objetos artesanais. A empresa utiliza o Slack desde 2016, tendo obtido o benefício da redução em 45% dos e-mails e 21% menos reuniões através da criação de um local único para tratar de todos os assuntos, projetos e equipes em uma plataforma segura de mensagens baseada em canais. Quase 4.000 usuários semanais ativos enviam mais de 150.000 mensagens diárias e usam mais de 2.500 apps para facilitar o trabalho em sua sede digital.
A presença operacional do Slack na Etsy passou a ser essencial no início de abril de 2020: alguns dias após a recomendação da CDC (Centro de Controle e Prevenção de Doenças) de que as pessoas deveriam usar máscaras faciais para se protegerem da Covid-19, a Etsy pôs mãos à obra. A empresa habilitou 60.000 dos seus vendedores para oferecerem máscaras, e no final de abril já tinham vendido 12 milhões de unidades.
Para expandir a organização da experiência do cliente e manter o ritmo dos negócios, Hopper recomendou que a empresa adotasse o Slack Enterprise, possibilitando que a Etsy trabalhasse com agilidade ao reunir os parceiros terceirizados em um espaço de trabalho específico. Nesse local, eles foram integrados com facilidade e segurança ao Slack e ajudaram a gerenciar o influxo de consultas relacionadas à experiência do cliente.
Além de ter convidado 1.352 colegas para usar a plataforma, Hopper se destacou pelo seu uso do Slack :
- Ela usou 1.856 reações de emoji
- Ela foi mencionada 3.057 vezes
- Ela simplificou tarefas usando sete fluxos de trabalho automatizados criados com o criador de fluxo de trabalho do Slack
- Em um período médio de duas semanas, Hopper enviou 1.110 mensagens para facilitar o trabalho em 73 canais do Slack
“O Slack é o principal canal de comunicação da Etsy: ele nos mantêm conectados, seja trabalhando presencialmente no escritório ou remotamente, de casa. Para a minha equipe, é o modo mais rápido que garante aos funcionários a obtenção de apoio técnico quando necessário. E com os fluxos de trabalho personalizados e as integrações, usamos o Slack para otimizar nossas operações diárias.”
Com a sua liderança e iniciativa, Hopper, que já era um membro respeitado e ativo do trabalho presencial na organização da experiência do cliente da Etsy, motivou os colegas a atenderem à demanda durante a pandemia e ficarem ainda mais eficientes explorando os recursos do Slack como sua sede digital.
