Acordo de Nível de Serviço do Slack

Em vigor: 20 de março de 2023

Nós temos o compromisso de oferecer 99,99% de Tempo de Funcionamento para assinaturas individuais dos planos Business Plus (Business+) e Enterprise ou do plano GovGrid (nosso Acordo de Nível de Serviço ou SLA). Se descumprirmos nosso compromisso de 99,99% de Tempo de Funcionamento, e isso afetar seu workspace ou, no caso do plano Enterprise Grid, sua organização, você poderá solicitar um Crédito de Serviço na sua conta para usar no futuro, desde que, caso haja qualquer Tempo de Inatividade do GovGrid, o cliente possa receber um Crédito de Serviço apenas pelo plano GovGrid e não por outros (por exemplo, Enterprise Grid).

Para conferir o tempo de funcionamento atual e o histórico, acesse o Status do Slack.

Análise detalhada do SLA

Tempo de inatividade

Tempo de Inatividade é o número geral de minutos em que o Slack ficou indisponível durante um trimestre civil (ou seja, de 1.º de janeiro a 31 de março e, a partir daí, a cada três meses). Para calcularmos a indisponibilidade, nós usamos um software de monitoramento que mede a taxa de erros do servidor, os resultados dos testes de ping, os testes do servidor da Web, os testes da porta TCP e os testes do site.

O Tempo de Inatividade exclui o seguinte:

  • Lentidão ou outros problemas de desempenho em determinados recursos (expansões de links, pesquisa, uploads de arquivos, execuções de fluxos de trabalho etc.);
  • Problemas que estejam relacionados com apps externos ou de terceiros, incluindo o Slack Connect;
  • Qualquer produto ou recurso identificado como piloto, alpha, beta ou similar;
  • Problemas com rede ou equipamento externo fora do nosso controle, como tabelas de roteamento de baixa qualidade entre o provedor de internet (ISP) e nosso servidor; e
  • Tempo de Inatividade Programado para manutenção.

Compromisso de tempo de funcionamento

Tempo de Funcionamento é a porcentagem do número total possível de minutos em que o Slack ficou disponível durante um trimestre civil. Nosso compromisso é manter o Tempo de Funcionamento em pelo menos 99,99%:

[(total de minutos no trimestre - Tempo de inatividade) / total de minutos no trimestre] > 99,99%

Tempo de inatividade programado

Às vezes precisamos fazer manutenção para que o Slack continue funcionando bem. Se for necessário um tempo de inatividade programado, avisaremos com pelo menos 48 horas de antecedência. Em um ano, o tempo de inatividade programado não deve superar 10 horas.

Créditos de serviço

Se descumprirmos nosso compromisso de Tempo de Funcionamento, você poderá solicitar um Crédito em cada conta afetada igual a 10 vezes o valor que o workspace ou, conforme aplicável, a organização pagou durante o período em que o Slack ficou fora de serviço. Esses Créditos são chamados de Créditos de Serviço.

Para solicitar créditos de serviço, você deve enviar um e-mail para sla@salesforce.com com o URL do workspace do Slack (por exemplo, nomedaempresa.slack.com). O URL do workspace do Slack é o nome do seu workspace, seguido do domínio slack.com (por exemplo, empresasa.slack.com). Acesse nossa Central de Ajuda para saber mais sobre como encontrar o URL do workspace do Slack.

As reinvindicações podem ser feitas trimestralmente e devem ser enviadas até 15 dias corridos antes do término do trimestre aplicável, exceto quando uma assinatura termina em um dia que não seja o último de um trimestre civil. Nesse caso, qualquer reinvindicação relacionada à assinatura deve ser enviada até 15 dias corridos antes da data de término da assinatura.

Todas as reinvindicações serão verificadas com base nos nossos registros do sistema. Se houver um conflito com qualquer período de disponibilidade na sua reinvindicação, nós providenciaremos a você um registro da disponibilidade do período aplicável. Faremos isso apenas em resposta a reinvindicações que você fizer em boa-fé.

Créditos de Serviço:

  • Não são reembolsos;
  • Não podem ser trocados por dinheiro;
  • Têm um limite de 30 dias do serviço pago;
  • Exigem que você pague qualquer fatura pendente; e
  • Vencem com a rescisão do seu contrato de cliente.

Os Créditos de Serviço são a única forma de compensação quando não conseguimos cumprir nossas obrigações previstas no SLA.

Vale ressaltar que o Tempo de Inatividade não acontece ao mesmo tempo nem tem o mesmo efeito para todos. Por exemplo, algumas contas podem receber Créditos de Serviço durante uma interrupção na região. Nesse caso, as contas de regiões não afetadas não os receberão.

Atualizações

Conforme nossa empresa evolui, podemos mudar nosso Acordo de Nível de Serviço.