Acordo de nível de serviço
Data de entrada em vigor: 15 de agosto de 2019
O Slack tem o compromisso de oferecer 99,99% de tempo de funcionamento para os clientes nos planos Plus e superiores, nosso Acordo de Nível de Serviço ou SLA. Se não conseguirmos cumprir esse compromisso de 99,99% de tempo de funcionamento, e isso afetar o seu workspace (ou, no caso do Enterprise Grid, a sua organização), aplicaremos um crédito de serviço à sua conta para você usar no futuro.
Para conferir o tempo de funcionamento atual e o histórico, acesse o Status do Slack.
Análise detalhada do SLA
Tempo de inatividade
Tempo de inatividade é o número geral de minutos em que o Slack ficou indisponível durante um trimestre fiscal (ou seja, de 1º de fevereiro a 30 de abril e, a partir daí, a cada três meses). Para calcular a indisponibilidade, o Slack usa um software de monitoramento para avaliar a taxa de erros do servidor, os resultados dos testes de ping, os testes do servidor da Web, os testes da porta TCP e os testes do site.
O tempo de inatividade exclui o seguinte:
- Lentidão ou outros problemas de desempenho em determinados recursos (expansões de links, pesquisa, uploads de arquivos etc.)
- Problemas relacionados a apps externos ou terceiros, incluindo canais compartilhados
- Qualquer produto ou recurso identificado como piloto, alfa, beta ou similar
- Problemas em redes ou equipamentos externos fora do nosso controle, como tabelas de roteamento de baixa qualidade entre o provedor de internet (ISP) e o nosso servidor
- Tempo de inatividade programado para manutenção
Compromisso de tempo de funcionamento
Tempo de funcionamento é a porcentagem do total possível de minutos em que o Slack ficou disponível durante um trimestre fiscal. Nosso compromisso é manter o tempo de funcionamento em pelo menos 99,99%:
[(total de minutos no trimestre - Tempo de inatividade) / total de minutos no trimestre] > 99,99%
Tempo de inatividade programado
Às vezes precisamos fazer manutenção para que o Slack continue funcionando bem. Se for necessário um tempo de inatividade programado, avisaremos com pelo menos 48 horas de antecedência. Em um ano, o tempo de inatividade programado não deve superar 10 horas.
Créditos de serviço
Se não cumprirmos nosso compromisso de tempo de funcionamento, aplicaremos um crédito a cada conta afetada, igual a 10 vezes o valor que o workspace (ou, se for o caso, a organização) pagou durante o período em que o Slack ficou fora de serviço (esses créditos são chamados de créditos de serviço).
Os créditos de serviço não são reembolsos, não podem ser trocados por valores em dinheiro, cobrem no máximo 30 dias de serviços pagos, exigem que o cliente não tenha faturas sem pagar e vencem quando o contrato do cliente termina ou é rescindido. Os créditos de serviço são a única forma de compensação quando o Slack não consegue cumprir as obrigações definidas pelo SLA.
Atenção: o tempo de inatividade não acontece ao mesmo tempo nem tem o mesmo efeito para todos. Por exemplo, algumas contas podem receber créditos de serviço durante uma interrupção na região. Nesse caso, as contas de regiões não afetadas não receberão créditos.
Atualizações
Conforme nossa empresa evolui, podemos mudar nosso Acordo de Nível de Serviço. Os clientes podem conferir a versão mais recente do Acordo de Nível de Serviço nesta página sempre que quiserem.