Contrat de niveau de service Slack

Cette traduction n’est fournie qu’à titre informatif. Dans l’éventualité où des incohérences apparaîtraient entre celle-ci et la version anglaise, c’est la version anglaise qui prévaudrait.

Entrée en vigueur : 20 mars 2023

Nous garantissons un taux de disponibilité de 99,99 % pour les abonnements autonomes à nos forfaits Business Plus (Business+) et Enterprise ainsi qu’à notre forfait GovGrid (notre Contrat de niveau de service). Si cet engagement n’est pas atteint et que votre espace de travail (ou votre organisation dans le cas d’un forfait Enterprise Grid) est affecté, vous pouvez demander un avoir de service pour votre compte pour une utilisation future ; dès lors que, en cas d’interruption de service de GovGrid, un client GovGrid peut prétendre à un avoir de service pour le forfait GovGrid uniquement et en aucun cas pour un autre forfait (exemple : Enterprise Grid).

Pour consulter le temps de disponibilité actuel ou l’historique du temps de disponibilité, accédez à Slack - État du système.

Le contrat de niveau de service en détail

Interruption du service

L’interruption de service est le nombre total de minutes d’indisponibilité de Slack sur un trimestre calendaire (c.-à-d. du 1er janvier au 31 mars et toutes les périodes de trois mois suivantes). Nous utilisons un logiciel de surveillance pour mesurer le taux d’erreur côté serveur, mais aussi pour mesurer les résultats de toute une série de tests (test de ping, tests du serveur web, tests de ports TCP et tests du site web).

L’interruption de service exclut les éléments suivants :

  • lenteur ou autres problèmes de performance de certaines fonctionnalités (développement des liens, recherches, chargement des fichiers, exécution des flux de travail, etc.) ;
  • problèmes liés aux applications externes ou à des tiers, y compris Slack Connect ;
  • toute fonctionnalité ou tout produit identifié(e) comme expérience pilote, version alpha ou bêta d’un logiciel ou autre entité similaire ;
  • problèmes de réseaux ou d’équipements externes indépendants de notre contrôle (liés par exemple à de mauvaises tables de routage entre votre fournisseur d’accès internet (FAI) et notre serveur) ; et
  • interruptions planifiées pour la maintenance.

Engagement sur le temps de disponibilité

Le taux de disponibilité correspond au temps effectif de bon fonctionnement de Slack exprimé en pourcentage du temps total (exprimé en minutes) sur un trimestre calendaire. Notre engagement est de maintenir un taux de disponibilité de 99,99 % :

[(nombre total des minutes du trimestre − temps d’interruption du service) ÷ nombre total des minutes du trimestre] > 99.99%

Interruption planifiée

Dans le but de garantir une expérience optimale à nos utilisateurs, nous sommes amenés de temps à autre à effectuer des actions de maintenance. Si une interruption planifiée est nécessaire, nous vous préviendrons au moins 48 heures à l’avance. En l’espace d’une année, la durée cumulée des interruptions planifiées ne peut pas dépasser 10 heures.

Avoirs de service

Si notre garantie de disponibilité n’est pas atteinte, vous pouvez demander à ce que chaque compte affecté soit crédité d’un avoir correspondant à dix fois la somme que l’espace de travail ou l’organisation, le cas échéant, a payée pour son abonnement pendant la période d’indisponibilité de Slack (cet avoir porte le nom d’avoir de service).

Pour demander un avoir de service, veuillez envoyer un e-mail à sla@salesforce.com en mentionnant l’URL de votre espace de travail Slack (exemple : entreprise.slack.com). Cette URL d’espace de travail Slack se compose du nom de votre espace de travail, suivi du domaine slack.com (exemple : fictionsa.slack.com). Pour en savoir plus sur l’URL de votre espace de travail Slack, consultez notre centre d’assistance.

Les réclamations peuvent être effectuées sur une base trimestrielle uniquement et doivent être envoyées dans les 15 jours calendaires suivant la fin du trimestre en question, sauf si l’abonnement se termine à une date autre que le dernier jour d’un trimestre calendaire, auquel cas toute réclamation liée à cet abonnement devra être envoyée dans les 15 jours calendaires suivant la date de fin de l’abonnement.

Toutes les réclamations seront vérifiées selon les informations dont nous disposons. En cas de litige concernant une interruption de service pour laquelle vous soumettez une réclamation, nous vous fournirons des données de disponibilité pour la période concernée. Nous mettrons à disposition ces informations uniquement en réponse aux réclamations portées de bonne foi.

Les avoirs de service :

  • ne sont pas des remboursements ;
  • ne peuvent pas être échangés contre de l’argent ;
  • sont limités à un équivalent de 30 jours de service payant ;
  • sont soumis au règlement préalable de toutes vos factures en attente ; et
  • expirent à la fin de votre contrat.

Les avoirs de service sont la seule compensation existante dans le cas où nos obligations telles que définies dans le présent Contrat de niveau de service ne sont pas atteintes.

Remarque : Les interruptions de service n’affectent pas tous les utilisateurs au même moment et de la même façon. Certains comptes peuvent par exemple bénéficier d’un avoir de service suite à une panne survenue dans leur région, tandis que d’autres comptes qui n’ont pas été affectés de la même manière ne seront pas dédommagés.

Mises à jour

Notre entreprise évolue et nous pouvons être amenés à modifier notre Contrat de niveau de service.