Contrat de niveau de service

Entrée en vigueur : le 15 août 2019

Slack garantit un temps de disponibilité de 99,99 % pour les clients abonnés au forfait Plus ou supérieur (selon les termes de notre Contrat de niveau de service ou SLA). Si cet engagement n’est pas atteint et si votre espace de travail (ou, dans le cas d’un forfait Enterprise Grid, votre organisation) en subit les conséquences d’une quelconque façon, votre compte sera crédité d’un « avoir de service » qui sera utilisé pour vos prochains règlements.

Pour consulter le temps de disponibilité actuel ou l’historique du temps de disponibilité, accédez à Slack - État du système.

Le contrat de niveau de service en détail

Interruption du service

L’interruption de service est le nombre total de minutes d’indisponibilité de Slack sur une période qui correspond à un trimestre fiscal (par exemple, du 1er février au 30 avril, et tous les trois mois ensuite). Nous utilisons un logiciel de surveillance pour mesurer le taux d’erreur côté serveur, mais aussi pour mesurer les résultats de toute une série de tests (tests de ping, tests du serveur web, tests de ports TCP et tests du site web).

L’interruption de service exclut les éléments suivants :

  • Lenteur ou autres problèmes de performance de certaines fonctionnalités (développement des liens, recherches, chargement des fichiers, etc.)
  • Problèmes liés aux applications externes ou à des tiers (y compris les canaux partagés)
  • Toute fonctionnalité ou tout produit identifiés comme expérience pilote, version alpha ou bêta d’un logiciel ou autre entité similaire
  • Problèmes de réseaux ou d’équipements externes indépendants de notre contrôle (liés par exemple à de mauvaises tables de routage entre votre fournisseur d’accès internet (FAI) et notre serveur)
  • Interruption planifiée à des fins de maintenance

Engagement sur le temps de disponibilité

Le temps de disponibilité correspond au temps effectif de bon fonctionnement de Slack, exprimé en pourcentage du temps total (en minutes), sur une période d’un trimestre fiscal. Notre engagement est de maintenir un temps de disponibilité de 99,99 %, c’est à dire :

[(nombre total des minutes du trimestre − temps d’interruption du service) ÷ nombre total des minutes du trimestre] > 99.99%

Interruption planifiée

Dans le but de garantir une expérience optimale à nos utilisateurs, nous sommes amenés de temps à autre à effectuer des actions de maintenance. Si une interruption planifiée est nécessaire, nous vous préviendrons au moins 48 heures à l’avance. En l’espace d’une année, la durée cumulée des interruptions planifiées ne peut pas dépasser 10 heures.

Avoirs de service

Si notre garantie de disponibilité de 99,99 % n’est pas atteinte, chaque compte affecté sera crédité d’un avoir correspondant à 10 fois la somme que l’espace de travail ou l’organisation a payée pour son abonnement pendant la période d’indisponibilité de Slack (cet avoir porte le nom d’« avoir de service »).

Les avoirs de service ne sont pas des remboursements, ils ne peuvent pas être échangés contre une valeur numéraire, ils sont limités à 30 jours de service payant et ils expirent en cas de résiliation de votre contrat. Pour pouvoir en bénéficier, vous devez auparavant avoir réglé toutes vos factures en cours. Les avoirs de service sont la seule compensation existante dans le cas où les obligations de Slack telles que définies dans le présent contrat de niveau de service ne sont pas atteintes.

Remarque : les interruptions de service n’affectent pas tous les utilisateurs au même moment et de la même façon. Certains comptes peuvent par exemple bénéficier d’un avoir de service suite à une panne survenue dans leur région, tandis que d’autres comptes qui n’ont pas été affectés de la même manière ne seront pas dédommagés.

Mises à jour

Notre entreprise évolue, et nous pouvons être amenés à modifier notre contrat de niveau de service. Les clients peuvent à tout moment vérifier le contenu de la dernière version de notre contrat de niveau de service en accédant à cette page.

Cette traduction n’est fournie qu’à titre informatif. Dans l’éventualité où des incohérences apparaîtraient entre celle-ci et la version anglaise, c’est la version anglaise qui prévaudrait.