Slack-Service-Level-Agreement

Diese Übersetzung dient ausschließlich Informationszwecken. Bei allfälligen Widersprüchen zwischen dieser und der englischen Version hat die englische Version Gültigkeit.

Gültig ab 20. März 2023

Wir garantieren eine Service-Zeit von 99,99 % für Einzel-Abos unserer Business Plus- (Business+) und Enterprise-Level-Pläne bzw. bei Abos für unseren GovGrid-Plan (unser Service-Level-Agreement oder SLA). Wenn wir dieser Verpflichtung nicht nachkommen und dein Workspace (oder im Fall von Enterprise Grid, deine Org.) davon betroffen sein sollte, kannst du ein Service-Guthaben für deinen Account zur zukünftigen Nutzung beantragen, vorausgesetzt dass bei einer Ausfallzeit von GovGrid das Service-Guthaben GovGrid-Kund:innen ausschließlich für den GovGrid-Plan und nicht für andere Pläne (z. B. Enterprise Grid) gutgeschrieben wird.

Informationen zu unseren aktuellen und bisherigen Service-Zeiten erhältst du unter Slack Status.

SLA-Aufschlüsselung

Ausfallzeit

Als Ausfallzeit wird die Gesamtanzahl an Minuten bezeichnet, während derer Slack innerhalb eines Kalenderquartals (d. h. vom 1. Januar bis zum 31. März sowie während aller darauf folgenden Dreimonatszeiträume nach diesem Datum) nicht verfügbar war. Wir nutzen eine Software für das Server-Monitoring, um die Fehlerquote auf Server-Seite, Ping-Testergebnisse, Webserver-Tests, TCP-Port-Tests und Website-Tests zu messen.

Nicht als Ausfallzeit bezeichnet wird Folgendes:

  • Einzelfunktionen (Vorschauanzeigen bei Links, Suche, Datei-Uploads, Workflow-Ausführungen usw.) mit langsamer oder anderweitig beeinträchtigter Leistung
  • Probleme in Zusammenhang mit externen Apps oder Drittanbietern, einschließlich Slack Connect
  • Jegliche Produkte oder Funktionen, die als Pilot-, Alpha-, Beta- oder ähnliche Produkte oder Funktionen gelten
  • Externe Netzwerk- oder Geräteprobleme außerhalb unserer vertretbaren Kontrolle, wie z. B. falsche Routing-Tabellen zwischen deinem Internet-Service-Provider (ISP) und unserem Server, und
  • Geplante Ausfallzeit für Wartungsarbeiten

Verpflichtung zur Service-Zeit

Als Service-Zeit wird der Prozentsatz aller potenziellen Minuten bezeichnet, während derer Slack in einem Kalenderquartal verfügbar war. Wir verpflichten uns, eine Service-Zeit von mindestens 99,99 % zu gewährleisten:

[(Gesamtminuten im Quartal - Ausfallzeit) / Gesamtminuten im Quartal] > 99,99 %

Geplante Ausfallzeit

Wir führen gelegentlich Wartungsarbeiten durch, damit Slack weiterhin reibungslos läuft. Wenn eine geplante Ausfallzeit nötig ist, geben wir dir mindestens 48 Stunden vorher Bescheid. Pro Jahr wird es maximal 10 Stunden geplante Ausfallzeit geben.

Service-Guthaben

Wenn wir unserer Verpflichtung zur Service-Zeit einmal nicht nachkommen sollten, kannst du für jeden betroffenen Account ein Guthaben in Höhe des Zehnfachen des Betrags beantragen, den der Workspace (oder gegebenenfalls die Org.) während des Zeitraums gezahlt hat, in dem Slack nicht verfügbar war (wir sprechen hierbei von Service-Guthaben).

Zur Beantragung von Service-Guthaben musst du eine E-Mail mit deiner Slack-Workspace-URL (Beispiel: unternehmensname.slack.com) an sla@salesforce.com senden. Die Slack-Workspace-URL ist der Name deines Workspace, gefolgt von der slack.com-Domain (z. B. beispielfirma.slack.com). Solltest du weitere Infos dazu benötigen, wie du deine Slack-Workspace-URL findest, besuche unser Support-Center.

Forderungen können ausschließlich auf Quartalsbasis erhoben und müssen spätestens 15 Kalendertage nach Ablauf des entsprechenden Quartals eingereicht werden, es sei denn, sie beziehen sich auf ein Abo, das nicht am letzten Tag eines Quartals endet. In diesem Fall müssen Forderungen spätestens 15 Kalendertage nach Ablauf des entsprechenden Abos eingereicht werden.

Sämtliche Forderungen werden anhand unserer Systemaufzeichnungen geprüft. Sollten in Bezug auf eine von dir angegebene Ausfallzeit Unstimmigkeiten auftreten, lassen wir dir Unterlagen zur Verfügbarkeit in dem angegeben Zeitraum zukommen. Wir stellen derartige Unterlagen nur als Reaktion auf Anfragen zur Verfügung, die von unseren Kund:innen in gutem Glauben gestellt wurden.

Service-Guthaben:

  • sind keine Rückerstattungen
  • können nicht gegen Barbeträge eingetauscht werden
  • sind auf eine Obergrenze von 30 Tagen bezahltem Service beschränkt
  • setzen voraus, dass du alle ausstehenden Rechnungen beglichen hast
  • verfallen mit Beendigung deines Kundenvertrags

Service-Guthaben ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel im Falle unseres Versäumnisses, unseren in diesem SLA definierten Verpflichtungen nachzukommen.

Hinweis: Die Ausfallzeit beeinträchtigt nicht alle Benutzer:innen gleichzeitig oder auf dieselbe Weise. Beispielsweise können einige Accounts bei einem Ausfall in ihrer Region Service-Guthaben erhalten, während andere Accounts in anderen Regionen, die nicht in ähnlicher Weise betroffen sind, kein Service-Guthaben erhalten.

Updates

Im Zuge der Entwicklung unseres Unternehmens kann es sein, dass wir Änderungen an unserem Service-Level-Agreement vornehmen.