Red Ventures (RV) es como ese amigo que te da el consejo preciso y cuenta con todas las conexiones. La cartera internacional de marcas de la empresa, que incluye Lonely Planet, Bankrate, CNET, Healthline y The Points Guy, ayuda a que las personas se informen para decidir sobre sus hogares, salud, viajes, finanzas, educación y entretenimiento. Todo esto cuenta con el soporte de una plataforma tecnológica que ofrece experiencias personalizadas en cualquier actividad, desde planificar un viaje hasta elegir una escuela.
Desde su fundación en el año 2000, RV se mantiene impulsada por una energía inicial que inspira a más de 3500 empleados en los cinco continentes para seguir siendo ágiles y mantener el ímpetu de la empresa. Esto incluye la adopción de Slack en 2015 tan solo unos meses después de haberse lanzado la plataforma de mensajería. “Todos los ingenieros comenzaron a usar Slack de manera natural”, declara Matt Davis, uno de los principales ingenieros de RV. “También queremos fomentar una cultura inclusiva de libertad y responsabilidad, y Slack encaja de forma perfecta con dicha evolución”, declara Joe Marone, vicepresidente de operaciones personales de RV. Esto es particularmente fundamental cuando se trata de conectar los equipos centrales de RV con las marcas de su cartera, un desafío que otras opciones de colaboración no podrían respaldar de manera suficiente.
Actualmente, Slack permite que los empleados hagan su mejor trabajo en todos los aspectos de la empresa, desde optimizar los procesos de TI con la automatización hasta conseguir el éxito en el equipo de ventas.
“Independientemente del rol que tengan o del departamento en el que trabajen los equipos, pueden comunicarse y colaborar fácilmente en Slack”.
Una solución irreemplazable para la colaboración segura
En 2020, debido a que los equipos tuvieron que trabajar a distancia como consecuencia de la COVID-19, el departamento de TI de RV reevaluó el uso de Slack, lo que incluyó una consideración exhaustiva de otras herramientas de colaboración. “Aunque ya contábamos con una solución integrada que parecía comparable por escrito, supimos rápidamente que no era lo mismo”, declara Davis. “Slack es uno de los productos que a nuestros empleados les encanta usar. No es tan fácil reemplazar una herramienta así”.
Como empresa de cartera, RV abarca más de 100 marcas digitales, muchas de las cuales tienen su propio personal de asistencia compuesto por ingenieros, especialistas en marketing y líderes comerciales. “Slack anima a todos a salir de su burbuja y encontrar soluciones”, declara Davis. “La plataforma potencia que las marcas colaboren de manera productiva en Red Ventures, y las otras soluciones que estuvimos considerando no lo permitían”. Slack estaba exclusivamente equipado para respaldar la estructura organizativa de RV y promover la flexibilidad entre departamentos.
La estabilidad y seguridad que brinda Slack fueron también factores decisivos. “Desde una perspectiva tecnológica corporativa, la automatización y la seguridad son cruciales”, declara Jonathan Desrochers, director de seguridad de la información en RV. “Slack no solo mantiene la seguridad de los datos y la información, es sencillo, intuitivo y permite que los equipos de las marcas que están en RV colaboren con facilidad”.
“Slack potencia que las marcas colaboren de manera productiva en Red Ventures, y las otras soluciones que estuvimos considerando no lo permitían”.
Gracias a la automatización, los ingenieros se centran en el trabajo que importa
El departamento de TI de RV optimiza los procesos con las integraciones de Slack y el Generador de flujos de trabajo, una herramienta sin código que automatiza las tareas rutinarias para que los compañeros de equipo puedan dedicarle más tiempo al trabajo que importa. “El Generador de flujos de trabajo de Slack es tan intuitivo que cualquiera puede usarlo sin tener que recurrir a un ingeniero”, declara Davis, “lo que nos ahorra mucho tiempo y recursos”.
Antes de usar Slack, el método predeterminado para resolver problemas implicaba perseguir a las partes interesadas y llevarlas a una sala de guerra física. “Ahora, en nuestro mundo a distancia, mientras más internacionales nos volvemos, solucionamos los problemas a través de Slack y Zoom”, declara Desrochers.
Cuando hay un apagón, el equipo de operaciones de redes crea una incidencia con la aplicación ServiceNow para Slack. “Tenemos una integración personalizada que activa un canal de Slack con el número de ticket e inicia automáticamente una llamada de Zoom para las partes interesadas clave”, declara Davis. Para eliminar el ruido innecesario, TI controla quién puede ver ciertas incidencias y en qué punto crucial están actualizadas con la aplicación VictorOps (ahora Splunk On-Call). “VictorOps notificará a la gente en Slack antes de que se produzca una llamada o mensajes de texto”, declara Davis. “Los ingenieros no tienen que responder llamadas ni usar otra herramienta. Lo ven todo en tiempo real en Slack”.
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5Davis había trabajado antes en el equipo de telefonía, el cual recibe en promedio millones de llamadas al día. Si surgía un problema en el sistema telefónico, cada llamada que se veía afectada desencadenaba una alerta de correo electrónico. “No era raro que al despertarme por la mañana tuviera 100.000 correos electrónicos en mi bandeja de entrada porque algo había detonado durante la noche”, declara. “Ahora, estos problemas se envían a Slack, donde podemos reunir a las personas adecuadas para resolver la incidencia. Pasamos de ser bombardeados a tener un flujo de trabajo optimizado”.
“El Generador de flujos de trabajo de Slack es tan intuitivo que cualquiera puede usarlo sin tener que recurrir a un ingeniero, lo que nos ahorra mucho tiempo y recursos”.
Una cultura de ventas inclusiva y colaborativa mejora las tasas de éxito
La operación de televentas de RV abarca una amplia variedad de marcas, asociaciones y sectores. Antes de 2020, el equipo de ventas fue uno de los únicos equipos de RV que no usaron Slack, en vez de trabajar con una combinación de herramientas de mensajería y correos electrónicos que fragmentaron la comunicación e incrementaron las preocupaciones de seguridad. Los equipos de ventas pedían a gritos una solución más optimizada.
En octubre de 2020, RV presentó Slack a sus más de 700 profesionales e instructores de ventas, conocidos como instructores de rendimiento. La medida no solo ayudó a derribar las barreras internas y permitió la colaboración multifuncional, sino que también permitió que el liderazgo promoviera una cultura inclusiva. “2020 reajustó de verdad nuestra atención en la diversidad, equidad e inclusión”, declara Marone. “Y gran parte de eso requirió que se crearan espacios seguros para que las personas hablaran y se atrevieran a distancia: Todos estos están en Slack”.
Impulsar ciclos de negociación más rápidos con bucles de comentarios instantáneos
Antes de Slack, la comunicación del equipo de ventas estaba limitada a los contactos directos de cada profesional de ventas. “Slack realmente abrió las líneas de comunicación para todos y cada uno que tuviera una cuenta, lo que ayudó infinitamente”, declara Jason Uhlig, director internacional de telecomunicaciones y operaciones de ventas en RV.
Las ventas de RV se realizan a través de una sola llamada telefónica, sin múltiples puntos de contacto. Para mejorar las tasas de éxito, los instructores de rendimiento ajustan la estrategia y los guiones de llamadas según los comentarios de los profesionales de ventas que están en primera línea. Tradicionalmente, esto se hacía después de una reunión cara a cara tras la llamada. Los instructores de rendimiento sacaban a los profesionales de ventas de los teléfonos para averiguar qué funcionaba y qué no, lo que daba como resultado un ciclo de comentarios lento y reactivo.
Actualmente, los profesionales de ventas recurren a los canales de Slack para mantener una línea de comunicación abierta con sus directores y equipos. “Los empleados se están encontrando de forma proactiva en Slack con lo que funciona o qué ajustes se deben hacer”, declara Marone. Los comentarios instantáneos permiten que el equipo ajuste eficientemente en tiempo real, finalmente, lo que impulsa unos ciclos de negociación más rápidos.
Las operaciones comerciales de RV permiten que los equipos se comuniquen frecuentemente con profesionales de ventas para compartir los cambios fundamentales para que las ventas sean exitosas, como los ajustes de última hora en las ofertas. “Antes teníamos que implementar estos cambios en folletos de papel y en notas adhesivas. Ahora, se puede obtener acceso a todo inmediatamente en Slack”, declara Uhlig. Cada negocio tiene un canal de Slack dedicado donde se registran todos los cambios, dando como resultado una base de datos consultable que los compañeros de equipo puedan usar como referencia cuando la necesiten.
“Los empleados encuentran en Slack, de manera proactiva, comentarios sobre todo, desde la programación hasta el proceso de ventas, que agrega tanto valor y eficiencia”.
Aumentar las repeticiones nuevas hasta alcanzar la máxima productividad en un tiempo récord
Tradicionalmente, los nuevos profesionales de ventas se contratan en promociones que se mueven a través de la capacitación grupal. Están físicamente en el mismo espacio y aprenden juntos. Al cambiar al trabajo a distancia, Slack es fundamental para replicar este modelo. Actualmente, las nuevas contrataciones se sitúan automáticamente en todos los canales de Slack adecuados, incluido uno con su promoción. “Es importante mantener constantemente unido al grupo en Slack, para que los miembros vayan aprendiendo entre ellos”, declara Marone. “Si no entienden algo, no están solos. Tienen acceso inmediato a sus compañeros de equipo”.
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1Para que los profesionales de ventas alcancen la máxima productividad rápidamente, RV se basa en la capacitación práctica y los ciclos de comentarios ajustados. Una vez que empiezan a vender, los instructores de rendimiento escuchan las llamadas y hacen comentarios sobre el discurso en tiempo real en Slack. “El componente de aprendizaje en Slack ha ayudado considerablemente a los nuevos empleados”, declara Uhlig. “Ya sea durante la capacitación o al principio, cuando comienzan con el rol, compartir comentarios en el momento es crucial”.
El liderazgo también usa Slack para celebrar los logros y reconocer los ascensos. “Hay mucha celebración dentro del canal”, declara Uhlig. “Otorgaremos reconocimientos por ascensos y grandes logros para generar fuerza en el equipo”.
Ya estén cerrando tratos, resolviendo incidencias o celebrando logros, los equipos de RV confían en Slack para hacer el trabajo. Para millones de usuarios, esto se traduce en mejor información para tomar las decisiones más importantes de la vida.
