Red Ventures (RV) se parece mucho a esa amiga que es capaz de darte el consejo más acertado y que tiene contactos en todas partes. La cartera global de marcas de la empresa, entre las que se incluyen Lonely Planet, Bankrate, CNET, Healthline o The Points Guy, ayuda a las personas a tomar decisiones basadas en información real sobre sus hogares, salud, viajes, finanzas, educación y entretenimiento. Todo esto es posible gracias a una plataforma tecnológica que ofrece procesos personalizados para prácticamente todo, desde la planificación de un viaje hasta la elección de una universidad.
Desde que se fundó en el año 2000, RV ha tenido una estrategia de empresa emergente que motiva a más de 3500 empleados de 5 continentes para que sigan activos y conserven la tendencia de crecimiento de la empresa. Dentro de esta estrategia, nos encontramos la incorporación de Slack en 2015, pocos meses después de que se publicase la plataforma de mensajes basada en canales. “Los ingenieros empezaron a usar Slack de una forma totalmente natural”, afirma Matt Davis, uno de los ingenieros principales de RV. “También queremos fomentar una cultura inclusiva de libertad y responsabilidad. Slack es el compañero ideal para conseguir ese objetivo”, declara Joe Marone, vicepresidente de Operaciones de Recursos Humanos de RV. Esto cobra una gran importancia a la hora de conectar los equipos principales de RV con las diferentes marcas de la cartera de la empresa. Eso no era posible con otras herramientas de colaboración.
Ahora, Slack permite a los empleados sacar todo su potencial en todos los procesos empresariales, con la unificación de procesos de TI con herramientas de automatización o con el aumento de los objetivos conseguidos del equipo de ventas, por ejemplo.
“No importa qué papel o en qué departamento trabajen, nuestros equipos pueden comunicarse y colaborar con total facilidad desde Slack”.
Una solución única para una colaboración segura
En 2020, a medida que los equipos empezaban a teletrabajar debido a la COVID-19, el departamento de TI de RV realizó una evaluación del uso que podían dar a Slack, en la que se tuvieron en cuenta otras posibles herramientas de colaboración. “Teníamos una solución bastante parecida sobre el papel, pero nos dimos cuenta de que en realidad, no eran lo mismo”, afirma Davis. “Slack es uno de esos productos que nuestros empleados adoran. No se puede sustituir una herramienta como esa”.
Como conglomerado, RV incluye más de 100 marcas y empresas digitales. La mayoría de ellas tienen sus propios equipos de soporte e ingeniería, marketing y ventas. “Slack anima a todo el mundo a dar un paso hacia delante y buscar las soluciones que necesita”, afirma Davis. “La plataforma permite colaborar de forma útil entre las marcas de Red Ventures, algo que no era posible con otras soluciones que nos planteamos utilizar en su día”. Slack tiene unos componentes únicos que se ajustan perfectamente a la estructura organizativa de RV y que permiten disfrutar de la flexibilidad entre departamentos.
La estabilidad y seguridad que nos ofrece Slack también tuvieron mucha influencia a la hora de tomar una decisión. “Desde el punto de vista de la tecnología corporativa, la automatización y la seguridad son características esenciales”, declara Jonathan Desrochers, director jefe de Seguridad de la Información de RV. “Slack no solo protege los datos y la información, es una herramienta sencilla e intuitiva que permite a los equipos de las diferentes marcas de RV colaborar con total facilidad”.
“Slack permite colaborar de forma útil entre las marcas de Red Ventures, algo que no era posible con otras soluciones que nos planteamos utilizar en su día”.
Con las herramientas de automatización, los ingenieros pueden centrarse en otros trabajos más importantes
El departamento de TI de RV simplifica los procesos con las integraciones de Slack y el Creador de flujos de trabajo, una herramienta sin código que permite automatizar tareas rutinarias, para que los empleados puedan dedicar su tiempo a otras tareas relevantes. “El Creador de flujos de trabajo de Slack es tan intuitivo que cualquiera puede usarlo sin necesitar la ayuda de un ingeniero”, afirma Davis, “esto nos permite ahorrar tiempo y recursos”.
Antes de usar Slack, el método predeterminado para resolver problemas hacía que tuviéramos que buscar a las partes implicadas y reunirlas en una sala física para solucionarlos. “En el mundo del teletrabajo, y a medida que sigue aumentando nuestro crecimiento internacional, resolvemos los problemas usando Slack y Zoom”, confirma Desrochers.
Cuando se produce cualquier problema, los equipos de Operaciones de Red crean una incidencia con la aplicación de ServiceNow para Slack. “Tenemos una integración personalizada que abre un canal de Slack con el número de incidencia y, automáticamente, empieza una llama de Zoom con las partes implicadas”, declara Davis. Para que el espacio de trabajo esté bien ordenado, el equipo de TI controla quién puede ver las incidencias y su progreso con la aplicación de VictorOps (ahora conocida como Splunk On-Call). “VictorOps envía notificaciones en Slack antes de realizar una llamada o enviar un mensaje”, afirma Davis. “Los ingenieros no tienen que responder llamadas ni supervisar otra herramienta. Tienen toda la información en tiempo real directamente en Slack”.
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5Davis trabajó durante un tiempo en el equipo telefónico, que recibe de media millones de llamadas al día. Si surgía un problema en el sistema telefónico, cada llamada afectada hacía que se enviase una alerta por correo electrónico. “Para mí, era muy habitual levantarme y tener 100 000 mensajes de correo electrónico en la bandeja de entrada debido a un error que se produjo por la noche”, afirma. “Ahora, esos problemas se envían a Slack, donde podemos asignar al equipo adecuado para solucionarlos. Pasamos del bombardeo de correos a un flujo de trabajo tranquilo y simplificado”.
“El creador de flujos de trabajo de Slack es tan intuitivo que cualquiera puede usarlo sin necesitar la ayuda de un ingeniero. Esto nos permite ahorrar tiempo y recursos”.
Una cultura de ventas inclusiva y colaborativa mejora las tasas de conversión
La operación de televenta de RV incluye diferentes marcas, colaboraciones y sectores. Antes de 2020, el equipo de ventas era uno de los pocos equipos de RV que no usaban Slack. En su lugar, utilizaban una combinación de correos electrónicos y herramientas de mensajería que fragmentaban la comunicación y ponían en riesgo la seguridad. Los equipos de ventas pedían a gritos una solución más unificada.
En octubre de 2020, RV implementó Slack en sus más de 700 equipos y directivos de ventas, conocidos como asesores de rendimiento. Este cambio no solo ayudó a romper las barreras internas y a hacer posible la colaboración entre distintos departamentos, también ofreció a los equipos de dirección la posibilidad crear una cultura inclusiva. “Lo que hemos vivido en 2020 ha hecho que centremos nuestra atención en la diversidad, la equidad y la inclusión”, afirma Marone. “Esto nos obligó a crear espacios seguros para que las personas puedan hablar y preguntar lo que necesiten de manera remota, todos ellos están en Slack”.
Ciclos de ventas más rápidos con bucles de sugerencias instantáneas
Antes de usar Slack, la comunicación del equipo de ventas se limitaba a los contactos directos de cada profesional. “Slack cambió la forma de concebir la comunicación para todo aquel que tenga una cuenta, lo que nos ha ayudado muchísimo”, declara Jason Uhlig, director global de Telecomunicaciones y Operaciones de Ventas de RV.
Las ventas de RV se producen con una simple llamada de teléfono, sin varios puntos de contacto. Para mejorar las tasas de conversión, los asesores de rendimiento ajustan los guiones de las llamadas y sus estrategias de acuerdo con los comentarios y sugerencias de los profesionales de ventas. Antes, esto se hacía mediante reuniones después de las llamadas. Los asesores de rendimiento se reunían con los profesionales de ventas para saber qué estrategias funcionaban y cuáles no, lo que generaba un bucle de sugerencias y comentarios lento y reactivo, no proactivo.
Ahora, los profesionales de ventas usan los canales de Slack para tener una línea de comunicación abierta con sus supervisores y equipos. “Los empleados pueden consultar cualquier cosa de forma proactiva en Slack y saber qué estrategias funcionan o qué cambios se deben hacer”, afirma Marone. Los comentarios y sugerencias instantáneos permiten al equipo aplicar los cambios necesarios de forma eficaz en tiempo real, lo que agiliza los ciclos de ventas.
Los equipos de soporte de operaciones empresariales de RV suelen hablar con los profesionales de ventas para compartir los cambios esenciales para conseguir una venta, como los últimos retoques de las ofertas. “Antes, teníamos que proponer todos esos cambios mediante papeles o notas adhesivas. Ahora, toda esa información está disponible de forma inmediata en Slack”, afirma Uhlig. Cada empresa tiene un canal de Slack en el que se registran todos los cambios, lo que crea una base de datos que los empleados pueden consultar si lo necesitan.
“Los empleados pueden enviar sus sugerencias y comentarios sobre cualquier asunto, desde la creación de código al proceso de ventas, lo que nos resulta muy útil y mejora nuestra eficiencia”.
Poner a los nuevos empleados a tono en tiempo récord
Antes, los nuevos profesionales de ventas se contrataban en grupos que se formaban juntos, se encontraban en el mismo lugar y aprendían todo lo necesario como un equipo. Con la llegada del teletrabajo, Slack ha pasado a ser fundamental para sustituir este modelo. Ahora, los nuevos empleados se asignan automáticamente al canal de Slack correspondiente, que incluye uno con los demás contratados. “Es muy importante tener una forma coherente de reunir al grupo en Slack, para que puedan aprender unos de otros”, declara Marone. “Si no entienden algo, saben que no están solos. Pueden preguntar a cualquiera de sus compañeros inmediatamente”.
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1Para que los profesionales de ventas nuevos alcancen el nivel de rendimiento y productividad deseado lo antes posible, RV utiliza formaciones y bucles de sugerencias y comentarios. Una vez que empiezan a vender, los asesores de rendimiento escuchan las llamadas y proporcionan las sugerencias necesarias en tiempo real en Slack. “El componente de formación de Slack ha ayudado mucho a los nuevos empleados”, afirma Uhlig. “Ya sea durante una formación o cuando dan sus primeros pasos en este trabajo, compartir sugerencias en tiempo real es esencial”.
Los equipos directivos también utilizan Slack para celebrar los acuerdos cerrados y felicitar los ascensos. “Los canales están llenos de celebraciones”, declara Uhlig. “Nos gusta felicitar los ascensos y los acuerdos cerrados para fomentar el espíritu de equipo”.
Ya sea para cerrar acuerdos, solucionar incidencias o celebrar cualquier cosa, los equipos de RV confían en Slack para sacar adelante el trabajo. Para millones de usuarios, esto se convierte en información más útil para tomar las decisiones más importantes.
