Red Ventures encourage une culture inclusive à travers plus de 100 marques

Red Ventures (RV) ressemble beaucoup à cet ami toujours de bon conseil et qui connaît tout le monde. Le portefeuille international de marques de l’entreprise, qui comprend Lonely Planet, Bankrate, CNET, Healthline et The Points Guy, aide les clients à prendre des décisions importantes à propos de leur maison, leur santé, leurs finances, leur éducation et leurs loisirs. Ce modèle s’appuie sur une plateforme technologique qui offre des conseils personnalisés sur tout, de l’organisation d’un voyage au choix d’une université.

Depuis sa création en 2000, RV conserve son dynamisme de startup. Ses 3 500 collaborateurs répartis sur cinq continents restent flexibles et entretiennent la vitalité de l’entreprise. Cela inclut l’adoption de Slack en 2015, quelques mois seulement après que la plateforme de messagerie par canaux a fait ses débuts. « Tous les ingénieurs ont naturellement commencé à utiliser Slack », explique Matt Davis, un des ingénieurs en chef de RV. « Nous voulons également développer une culture inclusive qui encourage la liberté et la responsabilité, et Slack est parfait pour ça », déclare Joe Marone, vice-président des relations humaines de RV. Cet aspect est nécessaire lorsqu’il s’agit de relier les équipes principales de RV avec les marques de son portefeuille. C’est un défi qu’aucune autre option de collaboration ne pouvait relever de manière satisfaisante.

Désormais, Slack permet à tous les salariés de RV d’être efficaces dans leur travail, que ce soit en automatisant les processus informatiques ou en favorisant la réussite de l’équipe commerciale.

Une solution irremplaçable pour une collaboration sécurisée

En 2020, alors que les équipes basculaient en télétravail suite à la crise sanitaire, le service informatique de RV a réévalué sa manière d’utiliser Slack, en examinant d’autres outils de collaboration. « Même si nous disposions déjà d’une solution qui, sur papier, semblait comparable, nous avons rapidement constaté que ce n’était tout de même pas identique », déclare M. Davis. « Slack fait partie de ces produits que nos collaborateurs adorent utiliser. On ne peut pas remplacer un tel outil. »

En tant que société de portefeuille, RV englobe plus de 100 marques numériques, dont beaucoup disposent de leurs propres ingénieurs, commerciaux et responsables d’équipe. « Slack pousse tout le monde à sortir de sa zone de confort pour trouver des solutions », explique M. Davis. « La plateforme permet une collaboration fructueuse entre les marques de Red Ventures, ce que les autres solutions ne permettaient pas. » À la différence des autres plateformes, Slack permet de prendre en charge la structure d’entreprise de RV et de promouvoir la souplesse entre les services.

La stabilité et la sécurité garanties par Slack ont également compté dans cette prise de décision. « Pour les techniciens, l’automatisation et la sécurité sont des aspects essentiels », affirme Jonathan Desrochers, directeur de la sécurité informatique chez RV. « Non seulement Slack sécurise les données, mais en plus le système est simple, intuitif, et permet à toutes les équipes de RV de collaborer ensemble facilement. »

L’automatisation permet aux ingénieurs de se concentrer sur ce qui compte

Le service informatique de RV simplifie les processus de travail à l’aide des intégrations de Slack et à son générateur de flux de travail. Cet outil ne nécessite aucune connaissance en code pour automatiser des tâches répétitives ; les membres des équipes peuvent ainsi consacrer davantage de temps aux tâches importantes. « Le générateur de flux de travail de Slack est tellement intuitif que n’importe qui peut s’en servir, sans avoir à solliciter l’intervention d’un ingénieur. Cela fait gagner des ressources et un temps précieux », explique M. Davis.

Avant de passer à Slack, il fallait réunir les parties prenantes dans une salle de réunion pour résoudre un problème. « Maintenant, alors que nous nous développons à l’international dans un contexte de télétravail, nous résolvons les problèmes en passant par Slack et Zoom », annonce M. Desrochers.

En cas de panne, l’équipe d’opérations de réseau crée un incident dans l’application ServiceNow pour Slack. « Nous utilisons une intégration personnalisée qui ouvre un canal Slack avec le numéro de ticket et qui déclenche automatiquement un appel Zoom à l’intention des parties prenantes majeures », indique M. Davis. Pour éviter les interférences inutiles, le service informatique vérifie à quelles personnes s’adressent quels incidents et à quel moment critique ces personnes sont notifiées par l’application VictorOps (à présent Splunk On-Call). « VictorOps notifie les personnes dans Slack avant de passer à l’étape d’appel ou de SMS », rapporte M. Davis. « Les ingénieurs n’ont plus besoin de répondre à des appels ou de surveiller un autre outil. Ils peuvent tout voir en temps réel, dans Slack ».

M. Davis a fait partie de l’équipe téléphonique qui recense des millions d’appels chaque jour. Il suffisait qu’un problème survienne dans le système téléphonique pour que chaque appel déclenche une alerte e-mail. « Il m’arrivait souvent de découvrir en me levant le matin que j’avais reçu 100 000 e-mails parce qu’un incident avait eu lieu pendant la nuit », décrit-il. « Désormais, ces problèmes sont envoyés dans Slack, où nous pouvons impliquer les personnes adéquates pour régler le souci. Avant, on se faisait bombarder d’e-mails. Maintenant on a un flux de travail simplifié ».

Une culture commerciale collaborative et inclusive augmente les taux de réussite

Le marketing téléphonique de RV couvre une large gamme de marques, partenariats et secteurs. Avant 2020, l’équipe commerciale était l’une des seules de RV qui n’utilisait pas Slack : à la place, elle recourait à un mélange d’outils de messagerie et d’e-mails qui fragmentait les communications et créait des problèmes de sécurité. Les équipes commerciales ont réclamé une solution simplifiée.

En octobre 2020, RV a déployé Slack pour plus de 700 commerciaux et responsables – des managers de performance. Cette transition n’a pas seulement contribué à supprimer les barrières internes et à permettre la collaboration transverse, elle a également facilité l’adoption par les dirigeants d’une culture inclusive. « 2020 a complètement redirigé notre attention sur la diversité, l’égalité et l’inclusion », déclare M. Marone. « Autant d’aspects qui nécessitaient la construction d’espaces sécurisés où l’on peut parler et faire preuve de courage à distance : ces espaces sont tous présents dans Slack. »

Accélérer les cycles de vente grâce aux retours clients instantanés

Avant Slack, la communication pour l’équipe de vente se résumait aux contacts directs de chaque commercial. « Slack a ouvert en grand les lignes de communication de tout un chacun disposant d’un compte, et cela nous a été d’une aide incroyable », explique Jason Uhlig, directeur en chef des opérations de télécommunication et de vente.

Les ventes réalisées par RV sont effectuées lors d’un appel téléphonique unique, sans passer par plusieurs points de contact. Afin d’améliorer les taux de réussite, les managers de performances ajustent les scripts d’appel et les stratégies en fonction des retours des commerciaux. À l’origine, cela se passait en face à face après l’appel. Les managers de performances discutaient avec les commerciaux pour découvrir ce qui fonctionnait ou non, ce qui entraînait des retours lents.

Désormais, les commerciaux s’appuient sur les canaux Slack pour maintenir une ligne de communication ouverte avec leurs responsables et leurs équipes. « Les collaborateurs font d’eux-mêmes des retours sur ce qui fonctionne et sur les modifications à apporter », annonce M. Marone. L’équipe peut s’appuyer sur ces retours instantanés pour faire les ajustements nécessaires, en temps réel, ce qui débouche sur des cycles de vente plus rapides.

Les équipes d’assistance des opérations commerciales communiquent régulièrement avec les commerciaux à propos des modifications essentielles à la réussite d’une vente, comme les ajustements de prix de dernière minute. « Auparavant, nous devions transmettre ces changements par papier et post-it. À présent, tout est disponible immédiatement dans Slack », déclare M. Uhlig. Chaque marque dispose d’un canal Slack spécifique qui enregistre toutes les modifications. Cela constitue une base de données consultable, à laquelle les collaborateurs peuvent faire référence quand ils le souhaitent.

Débloquer la pleine productivité des nouveaux commerciaux en un temps record

Généralement, les nouveaux commerciaux sont recrutés par groupes et formés ensemble lors de sessions d’apprentissage. Avec le passage au télétravail, Slack joue un rôle essentiel pour transposer ce modèle en ligne. Désormais, les nouvelles recrues sont automatiquement placées dans les bons canaux Slack, dont celui de leur groupe. « Il est important de pouvoir réunir les membres de ces groupes dans Slack, car ils peuvent apprendre les uns des autres », précise M. Marone. « S’ils ne comprennent pas quelque chose, ils ne sont pas seuls. Ils peuvent compter sur leurs collègues ».

Pour que les commerciaux atteignent rapidement leur productivité maximale, RV s’appuie sur des formations pratiques et un système fiable de retours. Lorsqu’ils commencent à vendre, les managers de performance assistent aux appels et font leurs retours sur l’argumentaire déployé en temps réel dans Slack. « La dimension pédagogique de Slack est d’une grande aide pour les nouvelles recrues », indique M. Uhlig. « Que ce soit pendant la formation ou lors de leur prise de fonctions, il est essentiel de pouvoir leur faire des retours immédiats ».

Les dirigeants aussi utilisent Slack pour célébrer les réussites et les promotions. « Beaucoup de célébrations se passent dans les canaux », déclare M. Uhlig. « Nous félicitons les promotions et les grandes réussites pour développer la dynamique d’équipe ».

Les équipes de RV utilisent Slack pour garantir un travail bien fait, que ce soit pour conclure des ventes, résoudre des incidents ou célébrer les réussites. Pour des millions d’utilisateurs, cela implique de meilleures informations pour prendre les grandes décisions de vie.