Red Ventures(RV)는 올바른 조언을 정확하게 말해 주고 모든 인맥을 갖춘 친구와 비슷한 점이 많습니다. Lonely Planet, Bankrate, CNET, Healthline, The Points Guy를 포함하는 회사의 글로벌 브랜드 포트폴리오는 사람들이 집, 건강, 여행, 수입, 교육 및 엔터테인먼트와 관련해 현명한 결정을 내리는 데 도움을 줍니다. 이 모든 일은 여행을 계획하는 일부터 대학을 선택하는 일까지 전부 맞춤화된 경험을 제공하는 기술 플랫폼으로 지원됩니다.
RV는 2000년에 설립된 이후 오대륙 3,500여 명의 직원에게 민첩성과 회사의 추진력을 유지할 수 있도록 영감을 주는 스타트업 에너지를 계속 이끌어 내고 있습니다. 여기에는 채널 기반 메시징 플랫폼이 출시된 지 불과 몇 달 후인 2015년에 Slack을 채택한 일이 포함됩니다. RV의 Matt Davis 수석 엔지니어는, “모든 엔지니어가 자연스럽게 Slack을 사용하기 시작했습니다.”라고 밝혔습니다. RV의 Joe Marone 인재 운영 부문 부사장은, “RV는 포용적인 자유와 책임의 문화도 조성하길 원합니다. Slack은 이러한 변화에 딱 맞는 회사입니다.”라고 언급했습니다. 이는 RV의 핵심 팀을 포트폴리오 브랜드와 연결할 때 특히 중요하며, 다른 협업 옵션으로는 충분히 지원할 수 없는 과제입니다.
현재 Slack은 직원들이 자동화 기능을 사용해 IT 프로세스를 간소화하는 일부터 영업팀이 성공을 거두도록 하는 일까지, 회사 구석구석에서 최선을 다해 업무를 수행하도록 지원하고 있습니다.
“어떤 역할 또는 부서 팀이 일하든 상관없이 Slack에서 간편하게 소통하고 협업할 수 있습니다.”
안전하게 협업할 수 있는 대체 불가능한 솔루션
2020년, 팀이 코로나19의 세계적 대유행에 대응하여 원격 근무로 전환함에 따라 RV의 IT 부서는 다른 협업 도구를 철저하게 검토하는 등 Slack을 사용하는 일을 재평가했습니다. Davis 수석 엔지니어에 따르면, “우리는 이미 서류상으로 비슷해 보였던 번들 솔루션을 갖추고 있었지만, 똑같지 않다는 사실을 곧 알게 되었습니다. Slack은 우리 직원들이 좋아하는 제품 중 하나입니다. 그러한 도구는 대체할 수 없습니다.”
포트폴리오 회사인 RV는 100여 개의 디지털 브랜드를 포함하고 있는데, 이 중 다수가 엔지니어, 마케팅 담당자, 비즈니스 리드로 구성된 자체 지원 직원을 보유하고 있습니다. Davis에 따르면, “Slack은 모든 직원이 불확실성에서 벗어나 해결책을 찾을 수 있게 해 줍니다. 이 플랫폼은 Red Ventures 브랜드 간의 가치 있는 협업을 지원하지만, 우리가 염두에 두었던 다른 솔루션은 그렇지 못했습니다.” Slack은 RV의 조직 구조를 지원하고 부서 간 유연성을 촉진하는 특별한 능력을 갖추고 있었습니다.
Slack이 제공하는 안정성과 보안 기능도 선택의 요인이었습니다. RV의 Jonathan Desrochers 최고 정보 보호 책임자에 따르면, “기업 기술 관점에서 볼 때 자동화와 보안 기능은 매우 중요합니다. Slack은 데이터와 정보를 안전하게 지켜줄 뿐만 아니라, 단순하고 직관적이며, RV 브랜드 팀이 쉽게 협업할 수 있게 해 줍니다.”
“Slack은 Red Ventures 브랜드 간의 가치 있는 협업을 지원하지만, 우리가 염두에 두었던 다른 솔루션은 그렇지 못했습니다.”
자동화 기능을 사용해 중요한 작업에 몰두하는 엔지니어
RV의 IT 부서는 Slack의 통합 기능 및 일상 업무를 자동화하는 코드 없는 도구인 워크플로 빌더로 프로세스를 간소화하므로, 팀원이 중요한 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. Davis는 “Slack의 워크플로 빌더는 매우 직관적이어서 엔지니어의 지속적인 도움 없이도 누구나 사용할 수 있어 소중한 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다.”라고 설명했습니다.
문제를 해결하는 기본적인 방법인 Pre-Slack을 사용하려면 이해 관계자를 찾아 실제 전략 회의실로 소집해야 합니다. Desrochers CSIO는 “현재 원격 세상에서 점점 세계화됨에 따라 우리는 Slack과 Zoom으로 문제를 해결하고 있습니다.”라고 언급했습니다.
가동이 중단되면 네트워크 운영팀에서 Slack용 ServiceNow 앱을 사용해 장애를 생성합니다. Desrochers CSIO는 “우리는 티켓 번호로 Slack 채널을 가동하고 주요 이해 관계자를 위한 Zoom 통화를 자동으로 시작하는 사용자 지정 통합 기능을 갖추고 있습니다.”라고 부언했습니다. 불필요한 잡음을 제거하기 위해 IT 부서는 VictorOps 앱(현재 Splunk On-Call)을 통해 누가 어떤 장애를 보고, 어떤 중요한 시점에 업데이트되는지를 제어합니다. Davis에 따르면, “VictorOps는 전화 또는 문자 메시지로 에스컬레이션하기 전에 Slack의 사용자에게 알림을 전송합니다. 엔지니어가 통화에 응답하거나 다른 도구를 모니터링할 필요가 없습니다. 이들은 Slack에서 실시간으로 모든 내용을 확인합니다.”
This seems to be a partner issue. We're in touch with our reps at Alpha and will provide an update here once we're back online.
5Davis는 이전에 하루 평균 수백만 건의 전화를 받는 전화통신팀에서 근무했습니다. 전화 시스템에서 문제가 발생하면 관련된 각 통화가 이메일 알림을 트리거 했습니다. Davis에 따르면, “밤새 전화가 계속 걸려와 아침에 일어나서 확인한 받은 편지함에 100,000통의 이메일이 도착해 있는 것은 드문 일이 아니었습니다. 이제 이러한 문제는 Slack으로 전송되어 문제를 해결하기에 적합한 사람을 불러올 수 있습니다. 우리는 전화 폭탄을 받는 상황에서 간소화된 워크플로를 이용하는 상황으로 바뀌었습니다.”
“Slack의 워크플로 빌더는 매우 직관적이어서 누구나 엔지니어의 지속적인 도움 없이도 사용할 수 있어 귀중한 시간과 리소스를 절약해 줍니다.”
승률을 높여 주는 협력적이고 포용적인 영업 문화
RV의 전화 판매 운영 업무는 다양한 브랜드와 파트너십, 업계를 아우릅니다. 2020년 이전에는 영업팀이 Slack을 사용하지 않은 유일한 RV팀이었습니다. 대신 커뮤니케이션을 세분화하고 보안 문제를 제기하는 이메일/메시징 도구 조합을 사용했습니다. 영업팀은 보다 간소화된 솔루션을 요구했습니다.
2020년 10월, RV는 Slack을 성과 코치로 알려진 700여 명의 영업 전문가와 관리자에게 배포했습니다. 이러한 움직임은 내부 장벽을 허물고 부서 간 협업을 지원할 뿐만 아니라 지도부가 포용적인 문화를 조성하는 데 일조했습니다. Marone 부사장에 따르면, “2020년은 다양성, 형평성, 포용성에 대한 관심을 다시 집중시켰습니다. 그리고 많은 사람들이 원격으로 대화하고 용감해질 수 있는 안전한 공간을 구축해야 했죠. 그 모든 기능이 Slack에 있습니다.”
즉각적인 피드백 루프를 통해 거래 주기 단축
Slack을 사용하기 전 영업팀의 커뮤니케이션은 각 영업 전문가에게 직접 연락하는 일로 제한되었습니다. RV의 통신 영업 운영 부문 Jason Uhlig 글로벌 이사는, “Slack은 계정을 보유한 사람은 누구나 모두 소통할 수 통신망을 열었습니다. 이는 무한한 도움을 주었습니다.”라고 밝혔습니다.
RV 영업은 여러 접점 없이 전화 통화 하나로 이뤄집니다. 승률을 높이기 위해 성과 코치는 일선 영업 전문가의 피드백을 기반으로 통화 스크립트와 전략을 조정합니다. 역사적으로 이 작업은 통화 후 대면하여 대화하는 형태로 진행되었습니다. 성과 코치는 영업 전문가가 휴대전화에서 벗어나 무엇이 효과가 있고, 효과가 없는지 알아냄으로써 느리게 반응하는 피드백 루프를 만들었습니다.
이제 영업 전문가는 Slack 채널을 사용해 소속 관리자 및 팀과 열린 통신망을 유지할 수 있습니다. Marone 부사장의 설명에 따르면, “직원들은 Slack에서 무엇이 효과가 있는지, 또는 무엇을 조정해야 하는지 사전에 연락하고 있습니다.” 이 즉각적인 피드백을 통해 팀은 실시간으로 효율적으로 조정함으로써 궁극적으로 거래 주기를 단축할 수 있습니다.
RV의 비즈니스 운영 지원팀은 영업 전문가와 자주 연락을 취해 마지막 순간 제안을 수정하는 등 영업을 성공시키는 데 중요한 변경 사항을 공유합니다. “이전에는 종이 유인물과 포스트잇 메모로 이러한 변경 사항을 전달해야 했지만, 지금은 Slack에서 모든 기능에 즉시 액세스할 수 있습니다.”라고 Uhlig 이사는 설명했습니다. 각 비즈니스에는 모든 변경 사항이 기록되는 전용 Slack 채널이 있어 검색 가능한 데이터베이스 팀원이 필요한 경우 참조할 수 있습니다.
“직원들은 스크립팅에서 영업 프로세스에 이르기까지 모든 과정에 대한 피드백을 통해 Slack에 적극적으로 연락을 취함으로써 아주 큰 가치와 효율성을 더해 줍니다.”
새로운 담당자를 기록적인 시간 안에 최대의 생산성으로 끌어 올리기
전통적으로 새로운 영업 전문가는 그룹 교육을 거쳐 이동하는 집단에 채용되며, 이들은 물리적으로 같은 공간에서 함께 배워 나갑니다. 원격 작업으로 이동함에 따라 Slack은 이 모델을 복제하는 데 매우 중요한 요소가 되었습니다. 이제 신입 사원은 집단이 사용하는 채널을 포함해 적합한 모든 Slack 채널에 자동으로 배치됩니다. Marone 부사장에 따르면, “Slack에서 그룹을 한데 모아 서로 배울 수 있는 일관된 방법을 마련하는 것이 중요합니다. 무언가 이해하지 못해도 혼자가 아닙니다. 팀원들과 즉시 연락할 수 있죠.”
Great job on uncovering their streaming needs, Matt. Now we know they already have streaming services, but at an additional cost. Let's make sure to give them a solid pitch on the value of our offering and potential savings.
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OK, sounds good. They were open to the pitch but would like to know if they will get the YES network and MSG network. Are these available to them?
1Let me check. What is their zip code?
10001
Yes! They will get both networks.
1영업 전문가의 생산성을 최대로 높이기 위해 RV는 실제 교육과 긴밀한 피드백 루프를 사용합니다. 영업을 시작하면 성과 코치가 통화 내용을 듣고 Slack에서 실시간으로 음조에 대한 피드백을 제공합니다. Uhlig 이사의 설명에 따르면, “Slack의 학습 구성 요소는 신입 사원에게 큰 도움이 되었습니다. 교육 중이든, 맡은 역할을 진행하기 시작한 업무 초반이든 상관없이 즉시 피드백을 공유하는 것이 중요합니다.”
또한 지도부는 Slack을 사용해 승리를 축하하고 승진을 인정합니다. 이에 대해 Uhlig 이사는, “채널 안에서 축하 행사가 많이 열립니다. 우리는 팀이 힘을 얻을 수 있도록 승진과 큰 성공을 대대적으로 발표할 예정입니다.”라고 밝혔습니다.
거래를 성사시키든, 장애를 해결하든, 성공을 축하하든 상관없이 RV 팀은 Slack을 사용해 업무를 완수합니다. 이는 수백만 명의 사용자에게 삶의 가장 중요한 결정을 내리는 데 필요한 더 나은 정보로 해석됩니다.
