Red Ventures (RV) è come l’amico che ti dà sempre il consiglio giusto e ha i contatti giusti. Il portafoglio globale di marchi dell’azienda, che comprende Lonely Planet, Bankrate, CNET, Healthline e The Points Guy, aiuta le persone a prendere decisioni informate su casa, salute, viaggi, finanza, istruzione e tempo libero. Tutto questo è supportato da una piattaforma tecnologica che offre esperienze personalizzate in qualsiasi ambito, dalla pianificazione di un viaggio alla scelta dell’università.
Sin dalla sua fondazione nel 2000, RV è sempre stata pervasa da un’energia dinamica che motiva gli oltre 3.500 dipendenti in cinque continenti a rimanere agili e sostenere la crescita dell’azienda. In quest’ottica, l’azienda ha adottato Slack nel 2015, pochi mesi dopo il lancio della piattaforma di messaggistica basata su canali. “Tutti i tecnici hanno iniziato in modo naturale a usare Slack”, afferma Matt Davis, uno dei tecnici informatici di RV. “Desideriamo promuovere una cultura inclusiva di libertà e responsabilità e Slack si integra perfettamente in questa evoluzione”, dichiara Joe Marone, vicepresidente di People Operations in RV. Questo aspetto è particolarmente importante per il collegamento dei team principali di RV con i marchi del portafoglio, una sfida che altre opzioni di collaborazione non sono riuscite a sostenere in modo adeguato.
Slack ora consente ai dipendenti di svolgere al meglio il proprio lavoro in tutti i settori dell’azienda, dalla semplificazione dei processi IT con l’automazione all’aumento della produttività del team di vendita.
“Indipendentemente dal ruolo o dal reparto in cui lavorano, i team possono comunicare e collaborare in modo semplice in Slack.”
Una soluzione insostituibile per una collaborazione sicura
Nel 2020, quando i team si sono spostati in remoto a causa della pandemia di Covid-19, il reparto IT di RV ha rivalutato l’uso di Slack, prendendo in considerazione anche altri strumenti di collaborazione. “Sebbene disponessimo già di una soluzione completa che sembrava paragonabile su carta, ci siamo resi rapidamente conto che non era la stessa cosa”, afferma Davis. “Slack è un prodotto estremamente apprezzato dai nostri dipendenti. Non è possibile sostituire uno strumento così.”
La piattaforma di imprese RV comprende oltre 100 marchi digitali, molti dei quali hanno il proprio personale di supporto con tecnici, esperti di marketing e leader aziendali. “Slack incoraggia tutti a interagire con gli altri e trovare soluzioni”, sottolinea Davis. “La piattaforma favorisce una collaborazione proficua tra i marchi di Red Ventures, mentre le altre soluzioni che avevamo valutato non lo consentivano.” Slack aveva tutte le caratteristiche specifiche necessarie a supportare la struttura organizzativa di RV e promuovere la flessibilità tra reparti.
Anche la stabilità e la sicurezza offerte da Slack sono state determinanti per la decisione. “Da un punto di vista tecnico aziendale, automazione e sicurezza sono elementi fondamentali”, afferma Jonathan Desrochers, Chief Information Security Officer di RV. “Slack non si limita a proteggere dati e informazioni, è semplice, intuitivo e consente ai team dei marchi di RV di collaborare in modo semplice.”
“Slack favorisce una collaborazione proficua tra i marchi di Red Ventures, mentre le altre soluzioni che avevamo valutato non lo consentivano.”
Con l’automazione, i tecnici possono concentrarsi sulle attività di maggior valore
Il reparto IT di RV semplifica i processi con le integrazioni di Slack e Workflow Builder, uno strumento senza utilizzo di codice per automatizzare i compiti di routine, in modo che i membri del team possano dedicare più tempo alle attività importanti. “Workflow Builder di Slack è talmente intuitivo che tutti possono usarlo senza dover coinvolgere un tecnico”, afferma Davis, “il che ci consente di risparmiare tempo e risorse preziose.”
Prima di Slack, il metodo classico per risolvere i problemi era cercare tutte le persone interessate e riunirle fisicamente in un’unica stanza. “Ora in questo mondo remoto e sempre più globale, i problemi vengono risolti in Slack e Zoom”, dichiara Desrochers.
Quando si verifica un’interruzione, il team di gestione della rete crea un incidente usando l’app ServiceNow per Slack. “Abbiamo un’integrazione personalizzata che attiva un canale di Slack con il numero di ticket e avvia automaticamente una chiamata Zoom con i principali interessati”, spiega Davis. Per evitare confusione, l’IT controlla chi può vedere quali incidenti e quando sono aggiornati con l’app VictorOps (ora Splunk On-Call). “VictorOps invia una notifica alle persone in Slack prima di passare alle chiamate o ai messaggi di testo”, continua Davis. “I tecnici non devono rispondere a chiamate o monitorare un altro strumento. Vedono tutto in tempo reale in Slack.”
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5Davis in precedenza lavorava nel team di telefonia, che gestisce in media milioni di chiamate al giorno. Se si verificava un problema nel sistema telefonico, ogni chiamata interessata generava un avviso via e-mail. “Era piuttosto frequente che mi svegliassi la mattina con 100.000 e-mail nella posta in arrivo perché qualcosa non aveva funzionato durante la notte”, afferma. “Ora questi problemi vengono inviati a Slack, dove possiamo coinvolgere le persone giuste per risolverli. Siamo passati dall’essere bombardati a un workflow semplificato.”
Workflow Builder di Slack è talmente intuitivo che tutti possono usarlo senza dover coinvolgere un tecnico, il che ci consente di risparmiare tempo e risorse preziose.”
Una cultura di vendita collaborativa e inclusiva aumenta le probabilità di successo
Il team operativo di televendita di RV si occupa di un’ampia gamma di marchi, partnership e settori. Prima del 2020, il team di vendita era uno dei pochi team di RV a non usare Slack, lavorando invece con un mix di e-mail e strumenti di messaggistica che frammentava le comunicazioni e creava problemi di sicurezza. I team di vendita chiedevano insistentemente una soluzione più semplice.
A ottobre 2020, RV ha introdotto Slack per gli oltre 700 professionisti della vendita e i responsabili, chiamati “performance coach”. Questa operazione non solo ha aiutato a eliminare le barriere interne e agevolare la collaborazione interfunzionale, ma ha anche consentito alla dirigenza di promuovere una cultura inclusiva. “Il 2020 ha spostato il centro della nostra attenzione su diversità, uguaglianza e inclusione”, dichiara Marone. “Tutto questo richiedeva la creazione di spazi sicuri dove le persone potessero parlare e discutere apertamente da remoto e li abbiamo trovati in Slack.”
Trattative più veloci con cicli di feedback immediato
Prima di Slack, la comunicazione nel team di vendita era limitata ai contatti diretti di ciascun professionista della vendita. “Slack ha aperto le linee di comunicazione per chiunque possieda un account, il che è stato di grande aiuto”, dichiara Jason Uhlig, direttore globale delle telecomunicazioni e delle vendite di RV.
Le vendite di RV si svolgono in una singola telefonata, senza altri punti di contatto. Per aumentare le probabilità di successo, i performance coach adattano gli script delle chiamate e la strategia in base al feedback ricevuto dai professionisti della vendita in prima linea. Storicamente, questo avveniva in un incontro di persona successivo alla chiamata. I performance coach dovevano chiedere ai professionisti di staccarsi dai telefoni per individuare gli aspetti negativi e quelli positivi, generando un ciclo di feedback lento e reattivo.
Ora i professionisti della vendita usano i canali di Slack per tenere una linea di comunicazione aperta con i loro responsabili e team. “I dipendenti interagiscono in Slack in modo proattivo per comunicare gli aspetti positivi o le modifiche da apportare”, afferma Marone. Questo feedback immediato consente al team di adeguarsi in modo efficiente in tempo reale, velocizzando così le trattative.
I team di assistenza delle operazioni di RV spesso comunicano con i professionisti della vendita per condividere modifiche essenziali per il successo della vendita, come variazioni dell’ultimo minuto sulle offerte. “Prima dovevamo comunicare queste modifiche con fogli di carta e post-it. Ora tutto è immediatamente disponibile in Slack”, dichiara Uhlig. Ogni settore ha un canale di Slack dedicato dove vengono registrate tutte le modifiche, in modo da creare un database che i membri del team possono consultare in base alle necessità.
“I dipendenti interagiscono proattivamente in Slack fornendo feedback su qualsiasi cosa, dagli script ai processi di vendita, aggiungendo valore ed efficienza.”
Rendere produttivi i nuovi rappresentanti in tempo record
Tradizionalmente, i nuovi professionisti della vendita vengono assunti e formati in gruppo, quindi collocati fisicamente nello stesso spazio per fare esperienza insieme. Con l’adozione del lavoro da remoto, Slack è fondamentale per replicare questo modello. Ora i neoassunti vengono inseriti automaticamente in tutti i canali giusti di Slack, incluso uno con il loro gruppo. “Avere un modo coerente per tenere insieme il gruppo in Slack così che possano imparare gli uni dagli altri è fondamentale”, dichiara Marone. “Se non capiscono qualcosa non sono soli. Hanno accesso immediato ai colleghi del team.”
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10001
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1Per rendere velocemente produttivi i professionisti della vendita, RV si affida a training pratici e cicli di feedback molto serrati. Una volta che iniziano a vendere, i performance coach ascoltano le chiamate e forniscono feedback in tempo reale in Slack. “La componente dell’apprendimento in Slack ha aiutato notevolmente i neoassunti”, afferma Uhlig. “Che avvenga durante il training o nella fase iniziale del loro ruolo, la condivisione di feedback immediato è cruciale.”
La dirigenza inoltre usa Slack per festeggiare i successi e riconoscere le promozioni. “Nei canali ci sono molti festeggiamenti”, spiega Uhlig. “Annunciamo promozioni e grandi successi per dare slancio al team.”
Che chiudano trattative, risolvano incidenti o festeggino un successo, i team di RV si affidano a Slack per svolgere il proprio lavoro. Per milioni di utenti, questo si traduce in informazioni migliori per prendere le decisioni più importanti della vita.
