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Red Ventures 在旗下 100 多個品牌營造具包容性的文化

「從企業技術的角度而言,自動化和安全性都很重要。Slack 不僅可以確保資料和資訊的安全,用起來也很簡單、直覺,讓 RV 旗下各品牌的團隊可以輕鬆協作。」

Red Ventures資訊安全長Jonathan Desrochers

Red Ventures (RV) 就像是會提供百分之百正確建議而且什麼人都認識的那種朋友。公司遍布全球的品牌組合包括 Lonely Planet、Bankrate、 CNET、Healthline 以及 The Points Guy,讓讀者可以獲得充分資訊以做出關於住家、健康、旅行、財務、教育和娛樂的決定。此外還提供輔助的科技平台,能提供各種個人化的體驗,從規劃旅程到挑選大學應有盡有。

自 2000 年創立起,RV 就一直秉持著新創公司的精神,鼓勵超過 3,500 名遍布五大洲的員工保持靈活,並且維持公司的成長動能。公司的策略包含在 2015 年開始採用 Slack,當時這個基於頻道的訊息傳送平台才剛推出數個月。RV 的首席工程師 Matt Davis 表示:「所有工程師都自然而然開始使用 Slack。」RV 人力營運副理 Joe Marone 指出:「我們也想要營造出自由、負責且包容的文化,Slack 正好非常符合這樣的成長方向。」這一點對於連結 RV 的核心團隊和品牌組合尤其重要,而其他的協作工具選項並沒有辦法充分支援解決這樣的挑戰。

現在 Slack 讓員工可以在公司裡任何一個角落達到最佳工作表現,不論是利用自動化簡化 IT 流程,還是徹底發揮業務團隊的功能。

「不論擔任什麼職位或在什麼部門團隊任職,員工都可以輕鬆在 Slack 上溝通和協作。」

Red Ventures資訊安全長Jonathan Desrochers
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無可取代的安全協作解決方案

在 2020 年,為了因應 Covid-19 疫情,團隊開始遠端工作,RV 的 IT 部門也重新評估了 Slack 的使用狀況,其中包含對其他協作工具的完善考量。Davis 表示:「雖然我們已經有一大堆解決方案,理論上可以發揮一樣的效果,不過我們很快就發現完全不一樣。」「Slack 是我們員工最愛使用的產品之一,你沒有辦法取代像這樣的工具。」

由於投資組合多元,RV 旗下有超過 100 個數位品牌,其中很多品牌有各自的工程師、行銷人員和業務開發支援團隊。Davis 指出:「Slack 鼓勵所有人踏出舒適圈來尋找解決方法。」「這個平台促進了 Red Ventures 旗下各品牌之間的重要協作,我們以前考慮過的其他解決方案都無法實現這一點。」 Slack 以量身打造的方式輔助 RV 的組織架構,並且有效提升跨部門間的彈性。

Slack 所提供的穩定性和安全性也是公司考量的因素。RV 的資訊安全長 Jonathan Desrochers 指出:「從企業技術的角度而言,自動化和安全性都很重要。」「Slack 不僅可以確保資料和資訊的安全,用起來也很簡單、直覺,讓 RV 旗下各品牌的團隊可以輕鬆協作。」

「Slack 促進了 Red Ventures 旗下各品牌之間的重要協作,我們以前考慮過的其他解決方案都無法實現這一點。」

Red Ventures首席工程師Matt Davis

透過自動化,工程師可以專注於真正重要的工作

RV 的 IT 部門簡化流程的方法是運用 Slack 的整合和工作流程建立功能,這種不需編寫程式碼的工具可以自動化例行作業,讓團隊成員能投入更多時間在重要工作上。Davis 表示:「Slack 的工作流程建立功能非常直覺,任何人都會使用,完全不需要工程師出手協助,這讓我們省下了珍貴的時間和資源。」

採用 Slack 之前,原本公司解決問題的做法會需要找到所有相關人士,然後把他們集中在實體的戰情室。Desrochers 表示:「現在我們都身在遠端作業的世界,隨著我們越來越國際化,也更習慣在 Slack 和 Zoom 裡解決問題。」。

發生停機問題時,網路營運團隊會使用 ServiceNow Slack 版應用程式建立事件。Davis 如此解釋:「我們有自訂的整合功能可以快速建立 Slack 頻道並附上支援單號碼,還可以自動開始和重要相關人士的 Zoom 通話。」為了排除不必要的雜訊,IT 會控制可以檢視事件的人員,以及在什麼重要時刻該利用 VictorOps 應用程式 (現為 Splunk On-Call) 更新資訊。Davis 解釋:「VictorOps 會在 Slack 裡通知相關人員,省去通話或傳簡訊的麻煩。」「因此工程師不需要接電話或是監看另一個工具。他們可以在 Slack 即時得知所有消息。」

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2021-01-15_alpha...
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@alert-slack_ext created this private channel on Jan. 15. Zoom link: https: redventures.zoom.us/j/238403943?pwd=WDVBdfccECGEdcE
 
alert-slack_extAPP10:55 AM

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ServiceNowAPP11:00 AM

Outage reported via Slack Zoom link:
https:redventures.zoom.us/j/238403943?pwd=WDVBdfccECGEdcE

江曉依11:05 AM

This seems to be a partner issue. We're in touch with our reps at Alpha and will provide an update here once we're back online.

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ServiceNowAPP11:10 AM

Per Alpha status page: All services have been restored.

訊息2021-01-15_alpha...

Davis 先前任職於電話技術團隊,每天要處理數百萬次通話。如果電話系統出現問題,每一個受到影響的通話都會觸發電子郵件警示。他表示:「我很常遇到的狀況是,一早醒來就看到收件匣有 100,000 封電子郵件,只因為系統在半夜出了某個問題。」「現在這類問題都會傳送到 Slack,接著我們就可以把需要的人員拉進這裡解決問題。我們從被疲勞轟炸,進步到採用簡化的工作流程。」

「Slack 的工作流程建立功能非常直覺,任何人都會使用,完全不需要工程師出手協助,這讓我們省下了珍貴的時間和資源。」

Red Ventures首席工程師Matt Davis

協作且包容的業務文化提高成交率

RV 的電話業務事業擴及多個品牌、合作計畫和產業。在 2020 年之前,業務團隊是 RV 內部少數沒有使用 Slack 的團隊,只有混合使用電子郵件和傳訊工具,導致溝通無法連貫且有安全性疑慮。業務團隊急需更簡化的解決方案。

在 2020 年 10 月,RV 要求超過 700 名業務專員與主管開始使用 Slack,他們就是所謂的績效教練。此舉不僅有助於打破內部溝通障礙和促進跨職務協作,更讓領導階層可以營造出更具包容性的文化。Marone 表示:「2020 年真的讓我們重新關注多元、平等和包容這些議題。而要達到這項目標,我們必須打造安全的空間,讓人員在遠端工作時勇於發表意見:這些全都可以在 Slack 中實現。」

即時意見回饋循環加速銷售週期

採用 Slack 之前,業務團隊的溝通受限於個別業務專員的直接聯絡。RV 的電信與業務營運全球總監 Jason Uhlig 表示:「Slack 徹底開啟了溝通管道,任何有帳號的人都可以參與,這真的幫了大忙。」

RV 的業務通常是透過單次的電話通話進行,並沒有多個接觸點。為了改善成交率,績效教練會根據前線銷售專員的意見回饋,調整通話腳本和策略。傳統上,這個動作會在通話後的面談時間進行。績效教練會要求銷售專員放下電話,以分析哪些做法奏效或無效,導致意見回饋循環緩慢又被動。

現在銷售專員可以改用 Slack 頻道,與主管及團隊保持暢通的溝通管道。Marone 指出:「員工會主動在 Slack 討論哪些方法有效,或是有什麼地方需要調整。」這種立即的意見回饋讓團隊能夠有效率地即時調整,最後銷售週期也會因此加速。

RV 的業務營運支援團隊經常需要和業務專員溝通,以告知對於業務績效有重大影響的變更,例如優惠方案的最終微調。Uhlig 表示:「以前我們會需要用紙本文件和便利貼來告知這些變更。現在所有資訊都可以立刻從 Slack 得知。」每一項業務都有專屬的 Slack 頻道,其中包含所有已記錄的變更,因此團隊成員可以在有需要時參考這個可搜尋的資料庫。

「員工很積極在 Slack 裡交流各種意見,從編寫腳本到業務流程都包含在內,為我們大幅提升了價值和效率。」

Red Ventures人力營運副理Joe Marone

短時間內培育出生產力絕佳的新業務代表

傳統上,公司會一次招募一群新的業務專員,並且以團體形式進行訓練;這些新進人員實際上會集中在相同的空間並一起學習工作技能。轉變為遠端工作模式之後,Slack 成了複製上述訓練模型的重要工具。現在新進人員會自動被新增至所有必要的 Slack 頻道,包括和新進同事共用的頻道。Marone 解釋:「用一致的方法讓新進人員在 Slack 聚集在一起非常關鍵,這樣他們才能向彼此學習。如果他們有不懂的地方,不用自己孤軍奮戰。他們可以立刻聯絡團隊成員。」

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江曉依10:55 AM

Great job on uncovering their streaming needs, Matt. Now we know they already have streaming services, but at an additional cost. Let's make sure to give them a solid pitch on the value of our offering and potential savings.

thumbsup1
袁祐君11:00 AM

OK, sounds good. They were open to the pitch but would like to know if they will get the YES network and MSG network. Are these available to them?

eyes1
江曉依11:05 AM

Let me check. What is their zip code?

袁祐君11:10 AM

10001

江曉依11:15 AM

Yes! They will get both networks.

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為了快速讓業務專員具備完整的生產力,RV 會採用實作訓練和即時意見回饋循環。專員開始銷售之後,績效教練會聽取通話,並在 Slack 即時提供有關行銷的意見回饋。Uhlig 表示:「Slack 中的學習功能對於新進人員來說很有幫助。」「不論是在訓練期間,或是開始擔任業務初期,立即分享意見都是很重要的步驟。」

管理階層也會運用 Slack 來表揚成交和恭賀升遷。Uhlig 表示:「我們常常在頻道裡慶祝。」「我們會公開宣佈升遷消息和重要的成交,來讓團隊更有動力。」

不論是完成交易、解決事件或慶祝成交,RV 團隊都是透過 Slack 完成工作。對數百萬名使用者來說,他們因此可以獲得更優質的資訊,來做出人生中最重要的決定。